Nowi konsumenci zostali nazwani Leniwymi Zdobywcami. Łatwo zniechęcają się w przypadku wystąpienia trudności i oczekują dużej wygody, ale jednocześnie chętnie próbują nowych sposobów zakupów i zamawiają produkty zza granicy. W raporcie ukazane zostały zmiany, jakie sprzedawcy powinni wprowadzić, aby zachęcić Leniwych Zdobywców do zakupów – szybsza dostawa i rozwiązywanie sporów, możliwość chatu z konsultantem, cashback i zapewnienie najwyższego bezpieczeństwa transakcji.
Sprzedaż e-commerce wzrosła globalnie o 27,6 proc.. Największy wzrost nastąpił w Ameryce Łacińskiej, bo aż o 36,7 proc.. W Ameryce Północnej było to 31,8 proc., a w Europie Środkowej i Wschodniej o 29,1 proc.. Jednocześnie, globalne przychody z handlu (w tym z e-commerce) zmalały o 3 proc..
Statistc Digital Market Outlook szacuje, że wartość rynku e-commerce w ciągu najbliższych czterech lat wzrośnie z 465 miliardów USD do 570 miliardów USD. Eurostat podaje, że co kwartał 12 proc. obywateli Unii Europejskiej wydaje w sieci do 50 EUR, 20 proc. od 50 do 100 EUR, 46 proc. 100-500 EUR, od 500 do 1000 EUR wydaje 11 proc., a powyżej 1000 EUR – 7 proc..
RAPORT ZEN SPECJALNIE DLA CZYTELNIKÓW FINTEK.PL DO POBRANIA TUTAJ
Portret e-konsumenta – Leniwy Zdobywca
1. Niecierpliwy
Europejski konsument jest gotowy czekać na zamówiony produkt maksymalnie od 3 do 5 dni. Oczekuje szybkiej dostawy jako standardu, a nie luksusu. Liczba osób gotowych zapłacić ekstra za szybsze dostarczenie zamówień zmalała. W 2020 już tylko 37 proc. Polaków gotowych było dopłacić za szybszą dostawę, w porównaniu do 43 proc. w 2019.
Podobnie jest z rozstrzyganiem sporów – teraz zajmuje to od 30 do 45 dni. Dzięki rozwiązaniom oferowanym przez zewnętrzne huby płatności klienci oczekują natychmiastowych decyzji.
2. Elastyczni
E-commerce odntowuje rosnącą liczbę zwrotów. W 2019 aż 67,2 miliona Europejczyków odesłało swoje zakupy z powrotem, ale od tego czasu wiele się zmieniło. W czasie pandemii zwiększyła się liczba kupujących, którzy zwrócili produkt zamówiony przez internet. W Polsce wskaźnik ten wzrósł z 32 proc. do 36 proc., a średnio na świecie z 43 proc. do 46 proc..
Najczęściej zwracanymi kategoriami produktów są ubrania i obuwie (56 proc.), elektronika użytkowa (42 proc.) i akcesoria, a także zegarki i biżuteria (30 proc.).
3. Nieznający granic
82 proc. – taka była skala wzrostu globalnego rynku cross-border e-commerce w 2020 roku. 68 proc. kupujących zrobiło zakupy za granicą. Oznacza to, że aż 18 mln Polaków kupiło produkt zza granicy. Europejczycy zamawiając towary spoza swojego kraju, najczęściej wybierają te z Chin, Zjednoczonego Królestwa albo USA.
Dla klientów kupujących na zagranicznych stronach najważniejsze są: możliwość przeglądania strony w swoim języku, ceny podane w rodzimej walucie i jasno określone opłaty, podatki i obowiązki celne.
4. Gotowi na najlepsze
Silną motywacją do powrotu na stronę sprzedawcy są cashbacki. Promocje uwzględniające cashback przyczyniły się do wzrostu wydanych na niej pieniędzy o 46 proc. Szacowana wartość globalnego rynku cashback to już 108 miliardów USD.
Do prowrotów zachęca też dobra jakość obsługi, np., gdy sklep zapewnia możliwość chatu z konsultantem. 68 proc. klientów wraca na stronę, jeśli oferuje ona rozmowę, ale usługa musi działać dobrze, bo 1/5 konsumentów rezygnuje z niej, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedzi na czacie.
5. Niechętnie pokonujący przeszkody
Klienci sklepów online najbardziej narzekają na zbyt późną dostawę (17 proc.), problemy techniczne na stronie (8 proc.) i problemy ze skargami (5 proc.).
Osoby, które nie zdecydowały się na zakupy on-line zwracają uwagę na inne problemy, np. odstrasza ich obawa o bezpieczeństwo transakcji. 25 proc. mieszkańców UE, którzy nie robią zakupów w sieci, powstrzymuje się od tego właśnie ze strachu o bezpieczeństwo transakcji.
Raport ZEN to ciekawe opracowanie, które zwraca uwagę na nowe postawy wykształcone u konsumentów w e-commerce. Warto się z nimi zapoznać także z perspektywy odbiorcy usług fintech – konsumenci mocno się zmienili, więc także usługi muszą ewoluować, podążać za trendem i wpisywać się w nowe oczekiwania. Nie jest to łatwe, bo jak widać – nie wystarczy poprawić jednej usługi – niestety, trzeba wykazać się holistycznym podejściem, a to już naprawdę jest sztuka. A czy Ty czujesz się „leniwym zdobywcą”?
Ostatnie podcasty