• Rozmówcą Łukasza Piechowiaka był Paweł Rybak, Chief Commercial Officer i Członek Zarządu Shoper.
  • Shoper to jedna z najpopularniejszych platform e-commerce w Polsce, z której usług korzysta już ponad20 tys. sklepów internetowych.
  • Spółka oferuje rozwiązania, które pomagają w prowadzaniu sklepu online i zwiększają konwersję sprzedaży. Są to m.in. technologie aktywnie wykorzystujące sztuczną inteligencję, która podpowiada konsumentom, co jeszcze mogą dodać do koszyka.
  • Wdrażane oprogramowanie zmniejsza dystans pomiędzy gigantami technologicznymi a małymi i średnimi e-sklepami.
  • Shoper jako jeden ze scenariuszy rozwoju rozważa IPO. To mógłby być jeden z najciekawszych debiutów na polskiej giełdzie.

Łukasz Piechowiak, redaktor naczelny Fintek.pl: Shoper to nazwa, którą w polskim e-commerce znają wszyscy. Państwa platforma w czasie pandemii zyskiwała na popularności. Mieliście dużo pracy w ostatnim roku?

Paweł Rybak, CCO Shoper: Rzeczywiście, popyt na naszą platformę był bardzo duży. Pomagaliśmy przedsiębiorcom przejść z tradycyjnego offline’owego biznesu do internetu.

Ł.P.: Ile otworzyliście nowych sklepów?

P.R.: Bardzo dużo. Mówimy o kilku tysiącach nowych sklepów internetowych. To był gorący okres. Sklepy internetowe na naszej platformie w 2020 roku wygenerowały 4 mld zł obrotów (nie uwzględnia przychodów sklepów sprzedawanych przez partnerów Spółki na zasadzie private label).

Ł.P.: Czego oczekują przedsiębiorcy od takiej platformy, jak Shoper?

P.R.: Przede wszystkim nowoczesnego i niezawodnego rozwiązania do prowadzenia sprzedaży w internecie. Takiego, które jest łatwe w konfiguracji i obsłudze, elastyczne oraz stale rozwijające się.

Ł.P.: Szybko i zwięźle. Ale tak chyba powinno być. Dobrze, to zapytam o technologie, a w szczególności o to, jak dzięki nim budować przewagi w sieci? W końcu e-commerce to nie jest zwyczajna sprzedaż, to jest zaawansowany biznes wymagający poważnej kalibracji.

P.R.: Jest kilkanaście różnych sposobów, które można w e-commerce wykorzystać w tym m.in. sztucznąinteligencję, machine learning. Myślę, że do podstawowych rzeczy, które wspierają sprzedaż i rozwój naszych klientów należą wszelkiego rodzaju zautomatyzowane systemy rekomendacji dodatkowych produktów, które pozwalają użytkownikom sklepu internetowego kupić dodatkowe produkty, wspierające „dosprzedaż”.

Ł.P.: Czyli sprzedawca wystawia produkt i Wasze narzędzia umożliwiają zarekomendowanie „a gdybyś jeszcze dodał do oferty to i to, to konwersja, by wzrosła”.

P.R.: Tak. Dla klienta ostatecznego oferty łączą się w paczki, które wyglądają atrakcyjnie cenowo i są bardzo użyteczne. Jak telefon i dodatkowe do niego akcesoria – czyli np. obudowa do tego telefonu.

Ł.P.: Trochę trywializując, rzeczywiście są to produkty ze sobą spokrewnione, co do użyteczności, więc gdy ktoś chce spodnie, to pewnie będzie chciał do nich też pasek.

P.R.: Najczęściej jest też tak, że w Polsce klienci bardzo dużo wyszukają według kryterium ceny produktu, a  ich celem są najtańsze rozwiązania. Można więc zaoferować coś w bardzo atrakcyjnej cenie. Jeśli mamy już jednak klienta na stronie internetowej, to warto zaoferować mu w systemie rekomendacji dodatkowe produkty, na których sprzedający mogą zarobić więcej. Nasze narzędzia pomagają biznesom właśnie w takim łączeniu towarów.

Ł.P.: Czyli zestawiamy produkt atrakcyjny o niskiej marży z produktami również atrakcyjnymi, gdzie ta marża jest większa, co pozwala sterować przychodem. A jak się to odbywa? Bo to nie jest łatwe.

P.R.: Tak, nie jest to proste. Na początku należy wybrać takie hity, które są poszukiwane, jeśli chodzi o sprzedaż, np. najpopularniejsze modele telefonów. Następnie sprowadzić ruch na stronę internetową poprzez np. jej odpowiednie pozycjonowanie, kampanie reklamowe w wyszukiwarce i social mediach – co też robimy dla naszych klientów w ramach autorskiej usługi Shoper Kampanie. Chodzi o to, by zaprosić klienta do sklepu.

Potem jesteśmy w stanie dobrać do koszyka dodatkowe produkty, które ewidentnie pasują, chociażby obudowy telefonów, folie chroniące ekran itp. Taki zestaw można już skonfigurować automatycznie i policzyć jednocześnie ceny marży na produkcie, żeby całość produktu dla klienta wyglądała bardzo atrakcyjnie, a przy okazji dawała zarobek dla sprzedającego.

Ł.P.: Domyślam się, że wymaga to dużych nakładów na IT. Zakładam, że nie robi tego człowiek.

P.R.: Do tej pory oprogramowanie, które pozwala dobierać i rekomendować dodatkowe produkty było dostępne tylko dla bardzo dużych graczy. Obecnie technologie machine learning i oprogramowanie, które wprowadzamy na platformie sklepów internetowych Shoper, daje dostęp do takich możliwości dla mniejszych i średnich przedsiębiorstw. Zmniejsza to dystans technologiczny pomiędzy ogromnymi firmami, które mogą sobie pozwolić na własne potężne zespoły IT, a małymi i średnimi firmami, które na takie inwestycje nie mogą sobie pozwolić.

Ł.P.: Czyli nawet mały sklep internetowy, mały w porównaniu z największymi na świecie, będzie miał dostęp za pośrednictwem Waszej platformy do narzędzi wysokiej klasy, które wcześniej wymagały olbrzymich nakładów kapitałowych i były zarezerwowane dla tych największych?

P.R.: Dokładnie tak.

Ł.P.: To brzmi, jak zmiana epokowa.

Paweł Rybak, Shoper
Paweł Rybak, CCO w Shoper

Każdy e-sklep ma dostęp do najlepszych technologii

P.R.: W pewnym sensie jak najbardziej. Kilka lat temu tylko potężne firmy miały dostęp do chmury obliczeniowej, w tej chwili każdy może z niej korzystać i nawet malutkie biznesy mogą sobie pozwolić na wysokiej klasy oprogramowanie. To jest rzeczywiście postęp technologiczny w tej dziedzinie, niesamowicie duży. Obecnie to się zmienia, ale nie co roku, tylko co kilka miesięcy. Dostęp do wszelkiego rodzaju narzędzi, automatyzacji pracy, wspierania jej i eliminowania pracy nudnej, pracy powtarzalnej, jest powszechniejszy i tańszy.

Ł.P.: A czy AI oprócz tego, że kalibruje usługi, łączy produkty, wydaje rekomendacje do połączenia różnych ofert, tworzenia paczek, jak Pan to ujął, czy też bazuje na innych wskaźnikach, które konsument zostawia w serwisie, tak żeby można mu było od razu zaproponować najwygodniejszą metodę płatności i dostawy?

P.R.: Zdecydowanie tak. AI służy też do rozpoznawania użytkowników i poprzez zachowanie danego użytkownika na stronie jest w stanie dobrać dodatkowe elementy marketingu, ale też płatności. AI pomaga w czymś, co do tej pory było zmorą sprzedawców e-commerce, czyli w takiej sytuacji, gdy klient danego dnia, po wejściu na stronę internetową, nie tylko nie dokonał żadnego zakupu, ale bardzo często zapominał nawet w jakim był sklepie. W AI jest bardzo dużo narzędzi, które przypominają o promocji lub że w koszyku czekają fajne produkty. Można też poprzez kampanie remarketingowe przypomnieć klientowi, że dany produkt, czy dobra cena, czeka na niego cały czas w sklepie i jest w zasięgu jednego kliknięcia.

Ja pochodzę z branży marketingowej i mogę powiedzieć, że te rozwiązania są bardzo skuteczne, bo dają ogromne zwroty z inwestycji. Za tym stoi niesamowita liczba algorytmów machine learning, które kojarzą wiele różnych punktów styku klienta ze sklepem, tak aby w następnym kroku zarekomendować, przypomnieć i móc sprzedać produkt w jak najlepszej cenie. Identyczna sytuacja ma miejsce w przypadku budowania jak najlepszego doświadczenia zakupowego po stronie klienta – tam też jest dużo algorytmów sztucznej inteligencji.

Ł.P.: Czyli podpowiadacie również, jak ułożyć ten proces, żeby on był optymalny dla tej grupy klientów, bo klienci są różni.

P.R.: Tak. Tutaj sztuczna inteligencja pozwala w samej segmentacji klientów pod kątem zachowania albo fraz, z których znalazł nas lub miejsc, z których przyszedł na dany serwis internetowy. Jesteśmy w stanie zdefiniować profil tego klienta, który znajduje się na stronie internetowej i dzięki temu dostosować odpowiedni komunikat do użytkownika i przeprowadzić go w taki sposób, żeby dla niego było jak najwygodniej, jak najszybciej.

Ł.P.: Brzmi bardzo dobrze, ale teraz przechodzimy do naprawdę ciężkiego tematu. To, że Państwo wymyśliliście coś „superfajnego” i demokratyzującego technologię w e-commerce, to jest połowa sukcesu. Jeszcze trzeba przedsiębiorców tego nauczyć, powiedzieć im o tym, wyjaśnić. Prowadząc sklep internetowy, w zasadzie skupiamy się na wszystkim i detale, które powodują to, że jesteśmy rentowni albo nie, czasami schodzą na drugi plan. Albo nie zdajemy sobie sprawy z tego, że te detale są istotne. Czy Państwo służą taką wiedzą, radą dla przedsiębiorców? Czy macie webinary, spotkania, szkolenia?

P.R.: Tak, prowadzimy szereg działań edukacyjnych i wspierających naszych klientów. Mamy dedykowany dział Customer Success, który dzieli się profesjonalnym wsparciem na każdym etapie prowadzenia e-biznesu. Prowadzimy cykliczne spotkania online, czyli webinary, w trakcie których dzielimy się wiedzą z zakresu e-commerce, wykorzystania odpowiednich narzędzi w poszczególnych segmentach rynku i usprawniania sprzedaży. Pomagamy zarówno klientom obecnym, jak i przyszłym – z naszych spotkań online i licznych materiałów edukacyjnych publikowanych na naszej stronie mogą korzystać wszyscy, którzy już sprzedają lub chcą to robić przez internet. Przy okazji pokazujemy im, jak rozwijamy naszą platformę, na przykład poprzez wprowadzenie systemu rekomendacji, o którym teraz rozmawiamy. Udostępniamy zainteresowanym klientom na określony czas dodatkowe produkty z zakresu machine learning, żeby dokładnie sprawdzili, jak to działa i później omawiamy zasady współpracy korzystania z takich narzędzi.

Ł.P.: Czyli okres próbny na zachętę?

P.R.: Tak. Jesteśmy na tyle pewni, że to jest bardzo skuteczne, że nasi klienci mogą przez pewien czas korzystać z tych usług za darmo i zobaczyć potem różnicę z korzystania z danego narzędzia sprzedaży w sklepie. Potem merchant podejmuje decyzję.

Ł.P.: Jak Pan przewiduje trendy e-commerce na najbliższy rok?

P.R.: Dalszy rozwój e-commerce, może być nawet szybszy niż w pandemii, bo w pandemii był on bardzo chaotyczny. Teraz, pomimo luzowanych niektórych restrykcji, ruch, który kiedyś był w sklepach i galeriach działających stacjonarnie, nie wraca tak mocno, jak można się było spodziewać. Klient pozostaje w internecie.

Przewiduję tym samym dalszy duży rozwój naszej platformy. Przybywa nam cały czas nowych e-sklepów, zakupy online coraz częściej zastępują dziś Polakom zakupy stacjonarne. Warto też pamiętać, że jesteśmy wciąż dość mocno w tyle w porównaniu z Europą Zachodnią, nie mówiąc już o USA, w penetracji rynku e-commerce. Jest jeszcze u nas bardzo dużo do zrobienia, ale jesteśmy na bardzo dobrej ścieżce.

Dziękuję za rozmowę.

 Z Pawłem Rybakiem, CCO w Shoper.pl rozmawiał Łukasz Piechowiak, redaktor naczelny Fintek.pl.