Partner serwisu Visa dla biznesu

    Matt Komorowski: najwięcej za usługi finansowe płacą ci, którzy najmniej zarabiają

    Łukasz Piechowiak
    Łukasz Piechowiak
    Opublikowano: 21 sierpnia 2018, 15:34 Aktualizacja: 13 maja 2019, 16:22

    Matt Komorowski zaskoczył mnie swoją otwartością. Spodziewałem się typowej korporacyjnej rozmowy, która jest ciekawa tylko dla tych, którzy potrafią czytać między wierszami. Myślę, że najlepszą rekomendacją do lektury tego wywiadu będzie fakt, że po rozmowie założyłem konto w systemie PayPal… Zapraszam na wywiad z Mattem Komorowskim, Dyrektorem Zarządzającym PayPal w Europie Północnej i Środkowej.

    Ł.P.: Do Polski przyjechałeś w 2007 roku. Jakbyś porównał Polskę z 2007 roku do Polski z 2018 roku?

    M.K.: W Polsce mieszkam od jedenastu lat. Wychowywałem się w Kanadzie. Przyjechałem tutaj na dwa lata, zrobiło się jedenaście. Od sześciu lat pracuję w PayPal, w międzynarodowej firmie zajmującej się płatnościami. Polska jest dzisiaj znacznie bardziej otwarta, niesamowicie się rozwinęła pod każdym względem, zarówno jeśli chodzi o infrastrukturę, czy nawet takie kwestie, jak obsługa klienta. Gdy przyjechałem tutaj z Kanady w 2007 roku, obsługa klienta prawie nie istniała.

    Ł.P.: Co masz na myśli mówiąc „obsługa klienta”?

    M.K.: Kiedyś, kiedy wchodziłem do sklepu, do urzędu, czy dzwoniłem na infolinię – miałem wrażenie, że ludzie pracują tam za karę. Nie czuło się, że obsługa chce ci pomóc i rozwiązać twój problem.

    Ł.P.: Czy wiesz, jakie pensje były w 2007 roku? Praca w wielu przypadkach to naprawdę była kara.

    M.K.: Tak, ale z upływem lat zmieniły się pensje, podejście ludzi oraz kultura. Liczba startupów i młodych osób, które myślą o tym, by zakładać swoją firmę jest teraz o wiele większa w porównaniu do 2007 roku. Zmieniło się też podejście. Kiedyś było takie, że jak jesteś młody i zakładasz firmę to prawdopodobnie jesteś cwaniakiem. Dzisiaj już mało kto tak myśli. Dominuje nastawienie, że młodym przedsiębiorcom trzeba pomagać i ich wspierać.

    Ł.P.: Biorąc pod uwagę twoją pracę w PayPal, to co uznałbyś za najlepsze w Polsce?

    M.K.: Przede wszystkim innowacyjność. Przyjechałem tu jedenaście lat temu i już wtedy Polska sprawiała wrażenie państwa pełnego energii i siły, by wdrażać nowoczesne rozwiązania. Dzisiaj widzę, że tej energii i siły jest jeszcze więcej. To jest zauważalne chociażby w Warszawie. Jedenaście lat temu prawie nie było startupów, a w tej chwili jest ich mnóstwo. Gdy sześć lat temu zacząłem pracę w tym biznesie, rzeczą, która mnie najbardziej bolała i frustrowała było to, że odczuwałem niedosyt polskich firm, które wychodzą ze swoimi konceptami za granicę. Dzisiaj się to bardzo zmieniło. Oczywiście na lepsze.

     

     

    Ł.P.: To jest ciekawa obserwacja, bo ostatnio zauważyłem m.in. na LinkedIn, że coraz więcej menedżerów, osób zarządzających przedsiębiorstwami w Polsce zwraca uwagę na to, że tworząc biznes startupowy na rynek polski, można sobie bardzo szybko zamknąć ścieżkę rozwoju i nigdy nie wyjść poza etap nierentownego startupu z dwoma pracownikami zatrudnionymi za psi grosz. Trzeba od razu projektować biznes na skalę globalną. Widzę, że to powtórzyłeś, więc dopytam: czym jest projektowanie biznesu na skalę światową? Co trzeba w tym procesie uwzględnić? Bo powiedzieć „nie zamykaj się tylko na Polaków” to trochę mało.

    M.K.: Na to się składa kilka kwestii. Po pierwsze, polski rynek jest na tyle duży sam w sobie, że spokojnie można tutaj stworzyć firmę i odnieść sukces. Z drugiej strony, trzeba pamiętać o tym, że rynek Unii Europejskiej jest znacznie większy i w każdym z państw Unii Europejskiej są ludzie i firmy, które także myślą o globalnym rozwoju swoich konceptów. Oczywiście, podjęcie decyzji o tym, czy budujemy firmę globalną, czy lokalną jest decyzją trudną. Wymaga to też innej ścieżki budowania biznesu, zaczynając  nawet od tak podstawowej rzeczy, jak strona w języku polskim, na doborze kolorów, sposobie komunikacji czy oferowanej usłudze płatności kończąc. O odpowiedniej nazwie nie wspominając, bo to jest oczywiste. Im bardziej uniwersalne rozwiązania, tym łatwiej wdrożyć biznes w innych krajach. Nie zawsze jest jednak tak, że pomysł chwyci w każdym państwie. Może wypali w Czechach i Hiszpanii, a w innych krajach już nie. Wówczas też trzeba umieć się do tego dostosować.

    Ł.P.: Unia Europejska jest jednolitym rynkiem, ale każdy z tych rynków rządzi się swoimi prawami, ma odpowiednie regulacje dostosowane do swoich możliwości i potrzeb. Możemy mówić, że projektujemy coś globalnie, ale w fintechach to nie jest takie proste. Bo, gdy jesteśmy małym startupem fintechowym, który chce być np. instytucją płatniczą i jakimś cudem po kilkunastu miesiącach albo latach uzyska licencję w Polsce, to niekoniecznie będzie mu łatwo rozpocząć działalność na Zachodzie. Łatwo jest powiedzieć, że trzeba myśleć globalnie, ale w fintechach to nie jest takie łatwe, bo tworząc coś na polski rynek na początku koszty są inne.

    M.K.: Na pewno tworząc rozwiązania tylko na polski rynek te koszty są mniejsze. Dużo zależy od przyjętej koncepcji – czy tworzymy platformę „na twardo”, tylko pod jeden rynek, czy będzie ona skalowalna i planujemy podłączyć do niej inne państwa. Zgadzam się z tobą, że każdy kraj ma swoje unikatowe regulacje i prawo, ale pamiętajmy też, że UE ma tę swoistą zaletę, że można paszportować licencje, certyfikaty itp. My również w ten sposób działamy.

    Ł.P.: Litwa wiedzie prym w paszportowaniu fintechów. Ale zmieniając temat, to mógłbyś powiedzieć jakie są plany rozwoju PayPal? Coraz więcej mówi się o tym, że integratorzy mają coraz większy udział w rynku. PayPal już nie konkuruje z czterema, czy pięcioma firmami, tylko z pięćdziesięcioma. Jak się odnajdujecie?

    M.K.: Konkurencji jest mnóstwo i to jest taka stała, która jest i będzie. My jesteśmy platformą, która łączy kupujących i sprzedających. W naszym DNA jest to, aby być platformą międzynarodową i być w stanie łączyć ludzi i firmy z całego świata, czyli w naszym wypadku, z 203 krajów. Umożliwiamy im dokonywanie transakcji między sobą szybko, bezpiecznie i pewnie. To jest nasza zasadnicza cecha. Teraz, mając takie podstawy, zaczynamy wzbogacać naszą ofertę.

    Oryginalnie mieliśmy portfel PayPal, pod który podpinaliśmy wybraną metodę płatności. Parę lat temu kupiliśmy firmę Braintree, która pozwala nam procesować karty kredytowe, a na niektórych rynkach zaczęliśmy oferować także finansowanie. Mowa o odroczonej płatności, która za naszym pośrednictwem jest dostępna w USA, UK i Niemczech.

    Ł.P.: A w Polsce? Odroczone płatności to jedna z ciekawszych ścieżek rozwoju tego rynku.

    M.K.: Nie wykluczamy wprowadzenia tego rozwiązania w Polsce lub na innych rynkach. Nie ustaliśmy jednak  jeszcze, czy i w jaki sposób to zrobimy.

    Ł.P.:  Zarządzasz PayPal w 39 krajach. Jakie są różnice między Polską, a np. Szwecją?

    M.K.:  W Europie Północnej ludzie kupują online więcej niż w Polsce. To widać i czuć. W Polsce ten wskaźnik jest to na poziomie 54% – tyle osób kupiło coś online w ciągu ostatniego roku. W krajach nordyckich wskaźnik ten jest na poziomie 70-75%. Różny jest też odsetek osób, które dokonują zakupów za pomocą urządzeń mobilnych.

    Ł.P.: Zapytam złośliwie: co to znaczy zakupy mobilne?

    M.K.: Definiujemy to, jako zakupy zakończone transakcją wykonaną przy użyciu tabletów albo smartfonów, czyli za pomocą innego urządzenia niż desktop czy laptop. Z ostatniego badania PayPal i Ipsos wynika, że 18% zakupów online dokonanych przez Polaków zostało zrobionych na tablecie, a 45% na smartfonie. W Szwecji jest to odpowiednio 25% i 43%, a w USA 32% i 58%. Co istotne, w zeszłym roku przeprocesowaliśmy jako PayPal transakcje mobile o wartości ponad 155 mld $ – to o 52% więcej niż rok wcześniej.

    Ł.P.: Skąd taki wzrost?

    M.K.: Rynek mobilny  rozwija się z kilku powodów. Przede wszystkim, smartfony mają coraz to większe ekrany, czyli jest nam po prostu wygodniej. Ponadto, sklepy internetowe stają się bardziej mobile first, czyli tworzą strony, które są łatwe w użytkowaniu z poziomu urządzenia mobilnego. Z drugiej strony, zauważyliśmy, że czynności, które są uciążliwe do zrobienia na desktopie, czyli np. wypełnianie danych personalnych, numerów karty, szczegółów dostawy itd., na urządzeniu mobilnym jest jeszcze trudniejsze. PayPal ma tutaj niewątpliwą przewagę. Klienci szukają rozwiązań płatniczych, które są nie tylko bezpieczne i pewne, ale też jak najmniej uciążliwe. Moje ulubione stwierdzenie jest takie, że w dzisiejszych czasach ludzie chcą mieć  dostęp do swoich pieniędzy oraz dokonywać transakcji szybciej i bezpieczniej niż robią sobie selfie.

    Ł.P.: Jak przekonać Polaków do tego, żeby zakładali konto na PayPal, bo to jest chyba najtrudniejsze?

    M.K.: Jest to wyzwanie, ale tylko do czasu, aż klient zaczyna rozumieć, co oferuje PayPal. A jest to przede wszystkim bezpieczeństwo i wygoda. Przewagą jest także Ochrona Kupujących, czyli pewność, że jeśli dojdzie do nieautoryzowanej transakcji, jeśli produkt nie przyjdzie lub zostanie dostarczony uszkodzony, a także jeśli produkt, który otrzymamy będzie inny niż ten, który zamówiliśmy, a usługa, za którą zapłaciliśmy nie zostanie zrealizowana – wówczas PayPal pomoże najpierw w mediacji albo zwróci pieniądze kupującemu.

    Ł.P.: Program ochrony kupujących to jest stara i standardowa rzecz na polskim rynku.

    M.K.: Tak, ale my go oferujemy przy zakupach na całym świecie.

    Ł.P.: Czyli oferujecie bezpieczeństwo i wygodę. Będę trochę krytyczny, bo obecnie wszyscy dostawcy oferują bezpieczeństwo i wygodę.

    M.K.: Odwróćmy rolę i to ja zadam pytanie. Powiedzmy, że kupiłeś coś za pobraniem. Jakie masz bezpieczeństwo w tej sytuacji? Dostajesz karton, w którym ma być jakaś elektronika. Paczka waży odpowiednio, więc dokonujesz płatności. Gdy otwierasz paczkę to okazuje się, że są w niej cegły – stary numer. Co robisz w tym momencie? Do kogo się zgłaszasz? Do firmy, która ci to sprzedała? Oni powiedzą, że wysłali produkt i że np. kurier podmienił. Jeśli zwrócisz się do firm kurierskiej, to ci z kolei powiedzą, że to sprawa nadawcy. Ostatecznie będziesz w plecy z przelewem.

    Ł.P.: Ale jeśli płacisz kartą, to masz chargeback.

    M.K.: Zgadza się. Tylko jeśli chodzi o chargeback, to czas oczekiwania na zwrot jest stosunkowo długi, a sama usługa jest mało fintechowa, bo wymaga np. papierowego formularza. W PayPal działa to tak: kontaktujesz się z działem obsługi klienta i to oni prowadzą mediacje między tobą a sprzedawcą. Starają się dojść do porozumienia. Jeśli się uda, to super, a jeśli nie, to zwracają pieniądze kupującemu.

    Ł.P.:  Rozumiem, że kontaktuje się z wami poszkodowany i mówi, że dana firma wysłała mu cegły zamiast telewizora. Czy dalej będziecie obsługiwać tę firmę? Przecież to jest oszustwo.

    M.K.: Mamy osobny dział, który weryfikuje firmy, m.in. sprawdzając ich wiarygodność. To jest to, co my bierzemy na siebie. Kupującemu dajemy ochronę, ale ta usługa działa też w drugą stronę – oferujemy też ochronę sprzedającego. W Polsce konsument może dokonać zwrotu i dogadać się ze sprzedawcą, ale co w przypadku, gdy kupujesz towar np. w Niemczech lub w Chinach. Kto ci pomoże? Często problem stanowi chociażby bariera językowa, bo kupując towar we Francji wcale nie masz obowiązku znać francuski, a zapewne to właśnie po francusku musiałbyś rozmawiać z działem obsługi klienta w tym sklepie. Kolejną kwestią jest wygoda płatności poprzez PayPal. Nie musisz wpisywać danych karty, czy autoryzować przelewu, wpisujesz tylko adres mailowy, hasło i transakcja zostaje zatwierdzona. A jeśli zrobisz to raz, to każdą kolejną transakcję zatwierdzisz jednym kliknięciem.

    Ł.P.: Zastanówmy się nad tym jednym kliknięciem. Wszyscy idą w tym kierunku, by było łatwiej niż zrobienie selfie, jak powiedziałeś. Ale czy naprawdę dokonywanie zakupów musi być łatwiejsze niż zrobienie selfie? Pomijając fakt, że zrobienie dobrego selfie to nie jest łatwa rzecz, ale czy my nie wariujemy na punkcie tego, że wszystko musi być „one click”?

    M.K.: „One click” albo bezklikowo w ogóle. Jak wysiadasz z Ubera, to transakcja jest zautoryzowana zanim w ogóle do niej wejdziesz. Wszystko dzieje się w tle. Po co w ogóle klikać? Wiesz, że zamówiłeś tę taksówkę. Wiesz, że przejechałeś i wysiadłeś. Jeśli w momencie, kiedy wysiądziesz i zobaczysz, że masz policzone 300 zł., a nie np. 30 zł., które było uzgodnioną ceną, to zgłaszasz to firmie, która robiła płatność, czyli do nas i to jest nasz obowiązek, abyśmy tę kwestię płatności rozwiązali. W tym momencie, bierzemy to na siebie i rozwiązujemy problemy tego rodzaju. To nie koniec. Wprowadziliśmy również usługę Zwrotu Kosztów Odesłania Przedmiotu.

    To dobra opcja dla osób, które robią zakupy lub chciałyby robić zakupy za granicą, ale często rezygnują z nich w obawie przed kosztem wysyłki towaru, który bardzo możliwe, że będą musieli zwrócić. Czasem koszt zwrotu jest wyższy niż cena samego produktu. W PayPal działa to tak, że produkt kupiony za naszym pośrednictwem można zwrócić w zasadzie bez kosztów – wystarczy przesłać na konto PayPal zdjęcie rachunku za kuriera. Na konto PayPal zwracamy kwotę do 30 euro. Dlaczego to robimy? Bo chcemy, by użytkownik PayPal miał poczucie komfortu, że może coś kupić i nie martwić się o bezpieczeństwo transakcji, koszty zwrotu, itp.

    Ł.P.:  Przyznaję, że nie słyszałem o tej usłudze. Wiem, że bardzo dużo ludzi dokonuje zakupów
    w sklepach internetowych, które oferują darmowe zwroty. Rozumiem, że to wy bierzecie na siebie koszt tego zwrotu i merchant, który będzie promować płatność przez PayPal ma szansę zaoszczędzić masę pieniędzy na zwrotach.

    M.K.: Zgadza się. Mamy takich merachantów, którzy promują nasze usługi banerem u siebie na stronie.

    Ł.P.: A z drugiej strony merchant, który informuje, że zwroty są darmowe, zachęca swoich konsumentów, żeby je zwracali. Te zwroty robią im bałagan w cash flow.

    M.K.: W momencie, gdy zwrotu dokonano, jest to kwestia operacyjna. Zwroty stają się częścią prowadzenia biznesu online.

    Ł.P.: Zawsze najwięcej zarabiają pośrednicy. Dzisiaj prawdziwe Eldorado mają firmy kurierskie. Co jest największą barierą w zakupach online dokonywanych w sklepach zagranicznych? Jakie problemy chcecie jeszcze rozwiązywać?

    M.K.: Rok temu przeprowadziliśmy właśnie takie badanie. Wyniki wskazały, że największą obawą są koszty dostawy, a także koszty zwrotu. Ten problem już rozwiązaliśmy. Te, które są przed nami to przede wszystkim kwestie związane ze zwiększaniem bezpieczeństwa. Mowa o przeciwdziałaniu fraudom i kradzieżom tożsamości – to  istotne problemy całej branży. Nie dotyczą one nas jednak bezpośrednio, ponieważ mamy jeden z najbardziej rozwiniętych systemów antyfraudowych, opartych na sztucznej inteligencji z mechanizmami samouczenia się.

    Kolejna sprawa to dalsze usprawnienia w kierunku one click lub bezklikowych rozwiązań w ogóle. Chodzi o to, by nie było konieczności przechodzenia kilku kroków w celu autoryzacji płatności. Przykładem są usługi subskrypcji – jeśli autoryzujesz konto na platformie VOD, to co miesiąc obciążany jesteś kwotą abonamentu i z czasem w ogóle zapominasz o rachunkach.

    Usługi w modelu subskrypcyjnym rozwijają się. Podobnie z bezklikowymi transakcjami w tle, np. odnośnie do transportu miejskiego. Będziemy rozwijać się w tym kierunku.

     

    Ł.P.: Dzisiaj w zasadzie wszystko można łatwo kupić. Trzeba tylko dostarczać finansowanie. A co w przypadku płatności mobilnych. Czy PayPal rzuci rękawicę Apple Pay i Google Pay?

    M.K.: Zwracamy uwagę na wiele rzeczy. Ostatnio kupiliśmy szwedzką firmę iZettle, która oferuje wielokanałowe rozwiązania płatnicze, łącząc sklepy online ze sklepami offline oraz oferuje proste rozwiązania trudnych problemów dla małych firm. Idziemy właśnie w tym kierunku. PayPal mocno się zmienia. Przeszedł długą drogę od firmy, która była wirtualnym portfelem do firmy, która stała się platformą e-commercową. To nie jest tylko kwestia przesyłania pieniędzy od jednej osoby do drugiej, pośredniczenia w tym, ale również finansowania, budowania kompetencji i dostarczania usług związanych z zapobieganiem fraudów. Niedawno kupiliśmy również firmę antyfraudową – Simility.

    Do tego dochodzą kwestie związane z dostarczeniem usług do marketplace’ów oraz pomagania ludziom w zarządzaniu swoimi finansami. Rozwijamy się w wielu obszarach, m.in. w płatnościach peer-to-peer. W Polsce może jeszcze nie jest to tak wyraźne, ale pokolenie millenialsów i generacja gen-tech przesyła olbrzymie środki pomiędzy sobą. Chcemy rozwijać usługi finansowe globalnie.

    Przykładowo w Stanach Zjednoczonych problemem jest to, że najwięcej za usługi finansowe płacą ci, którzy najmniej zarabiają. My demokratyzujemy płatności, dzięki czemu zmniejszamy te nierówności. W USA, gdzie pensje często wypłaca się w czekach, udostępniamy usługi skanu czeków telefonem i kwota z nich od razu jest wpłacana na konto PayPal. Do tego wydajemy kartę debetową, którą można normalnie płacić. Wypuściliśmy kartę do konta w Venmo, której wydawcą jest Mastercard. To bardzo duże innowacje, które sprawiają, że usługi płatnicze, ogólnie korzystanie z własnych pieniędzy jest po prostu tańsze
    i wygodniejsze.

    Ł.P.: Muszę także zapytać o rozstanie PayPal z eBay.

    M.K.: To nie było tak naprawdę rozstanie. Nie jest tajemnicą, że byliśmy częścią eBay przez długi czas, a w 2015 roku PayPal stał się niezależną firmą. Mieliśmy jednak podpisaną umowę współpracy na następne 5 lat, która jest dostępna w sieci. W ramach tej umowy, eBay miał prawo zacząć współpracować z innymi dostawcami płatności, ponieważ w ich przypadku jest to kwestia dywersyfikacji metod płatniczych i taką umowę podpisali z firmą Adyen. To nie oznacza, że zerwali współpracę z nami, bo przedłużyliśmy współpracę do 2023 roku, więc mimo, że na eBay pojawia się nowa metoda płatności, PayPal wciąż będzie dostępny.

     

    Ł.P.: Ostatnie pytanie. Czy znasz Elona Muska?

    M.K.: Nie… Ale mógłby przyjechać i zbudować kolejną linię metra swoim The Boring Company. Albo otworzyć tutaj fabrykę Tesli.

    Ł.P.: Patrząc na wyniki finansowe firm prowadzonych przez Muska to może nie być najlepszy pomysł.

    M.K.: Startupy i duże przedsięwzięcia o innowacyjnym charakterze często przez długi okres czasu są nierentowne. Chociażby Amazon. Dzisiaj bardziej chodzi o to, by rosnąć, rozwijać się, zdobywać kolejne rynki. To inwestycje, które zwracają się dopiero, gdy firma jest już wielka.

    Ł.P.: Moim zdaniem inwestycje w tego rodzaju działalność to dzisiaj kwestia korzystnych uwarunkowań makroekonomicznych. Gdzieś te środki z luzowania ilościowego w końcu muszą trafić. Ciekawe czasy, inwestycje w startupy powoli zaczynają przypominać wychowywanie dziecka, które zwykle staje się rentowne dopiero po dwudziestu kilku latach, a i to też nie zawsze.

    M.K.: PayPal nie musiał mierzyć się z tym problemem. A nasze inwestycje w startupy podejmowane są po to, by rozwijać ofertę o nowe usługi.

    Ł.P.: Dziękuję za rozmowę.

    M.K.: Ja również dziękuję.

    Z Mattem Komorowskim rozmawiał Łukasz Piechowiak.

    Matt Komorowski jest odpowiedzialny za rozwój biznesowy oraz strategiczny firmy PayPal w Europie Północnej i Centralnej, w tym w Holandii, Luksemburgu, Belgii, Skandynawii, Europie Środkowo Wschodniej (CEE) i Irlandii. Matt skupia się na innowacjach płatniczych, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby zakupowe konsumentów, jak również na wykorzystaniu technologii w celu przyspieszenia rozwoju e-commerce oraz wsparcia rozwoju firm, zarówno w kraju, jak i za granicą. Wcześniej w PayPal pracował jako Szef Sprzedaży, a następnie jako Dyrektor Zarządzający w Europie Środkowo-Wschodniej. Doświadczenie zawodowe zdobywał jako konsultant w The Boston Consulting Group i Groupon. Swoją karierę rozpoczął jako przedsiębiorca w Kanadzie, gdzie wpierał małe i średnie firmy w ich inicjatywach marketingowych. Ukończył studia handlowe na University of Toronto Rotman School of Commerce.


    Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

    Pokaż komentarze (0)

    matt-komorowski-najwiecej-za-uslugi-finansowe-placa-ci-ktorzy-najmniej-zarabiaja