25 kwietnia 2019, 09:00:Kongres Profesjonalistów Public Relations - Bristol Tradition & Luxury Hotel, Mikołaja Kopernika 12, 35-069 Rzeszów

Mobilna aplikacja contact center. Nowy wymiar pracy konsulntanta

Nowy wymiar pracy konsultanta

Telefony stacjonarne stają się przeżytkiem. Do tego trendu dostosowuje się także branża telemarketingowa, która coraz częściej stawia na zdalnych agentów. Taką formę pracy stosują także handlowcy, przedstawiciele, czy serwisanci. Mimo dużych korzyści, polegających na mobilności takich konsultantów, system ich pracy jest dużo trudniejszy do monitorowania, co sprawia, że analiza ich działań jest znacznie trudniejsza.

Zmienić ma to aplikacja Focus Mobile od Focus Contact Center na systemy Android. Apka pozwoli na połączenie pracowników terenowych z wirtualną centralą telefoniczną i umożliwi lepszą kontrolę ich pracy. Dzięki zapisywaniu informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących przyspieszy i uszczelni proces komunikacji, pozwalając też na jego monitorowanie.

Focus Mobile – jak to działa?

Powiększ

focus-mobile2
Aplikacja Focus Mobile.

Po ściągnięciu aplikacji ze sklepu Google Play pracownik loguje się, podając: login, agenta, domenę i hasło, przypisane mu z platformy Focus Contact Center. Następnie agent zgłasza gotowość do jednej kampanii telemarketingowej, w której pracuje. Wybór ten jest zapamiętywany przez aplikację. Odtąd wszystkie połączenia wykonywane przez użytkowników zdalnych są rejestrowane na platformie Focus Contact Center, co daje możliwość ich raportowania, ukazując pełny obraz komunikacji z klientem, oraz pozwala prowadzić dokładne statystyki.

Do tych informacji mają dostęp także sami pracownicy, którzy czerpią wiedzę o kliencie z platformy Focus Contact Center. Rozmówcy zostaną zweryfikowani  na podstawie numeru telefonu, a  system przypomni o zaplanowanych połączeniach. Konsultant może dodać także zdalnie klasyfikatory i notatki do karty klienta. Podczas połączeń wychodzących agent prezentuje się swoim numerem GSM, natomiast połączenia przychodzące wykonywane są na numer GSM agenta, jak również z infolinii przez IVR. Aplikacja rozróżnia kontakty z kampanii oraz prywatne.

Praca zdalna jest w modzie

Powodem przenoszenia danych do chmury są przede wszystkim pieniądze, ale także wygoda. Oszczędność, wynikająca z wyboru opisywanego rozwiązania, może wynosić nawet do 50 – 85% za samo utrzymanie w stosunku do centrali stacjonarnej. Do tego można także doliczyć mniejsze koszty za wynajem powierzchni oraz łatwiejsze wprowadzanie zmian. Natomiast pracownicy dzwoniący z telefonów komórkowych są bardziej dostępni (dzięki ich mobilności) oraz elastyczni w działaniu.

Formę zdalnej współpracy doceniają także sami pracownicy.  Wedle raportu Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018 52% respondentów zadeklarowało chęć wyboru takiej opcji pracy na pełen etat, a 95 % osób, które miało do czynienia formą współpracy zdalnej, ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie.

Oznacza to, że w tym trendzie tkwi duży potencjał zarówno dla pracowników, jak i pracodawców, zwłaszcza, że ceni go sobie często pokolenie Y, czyli tzw. millenialsi (urodzeni między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, benefity pozapłacowe czy wyzwania. Branża call center nie jest wymarzoną ścieżką kariery dla większości osób. Dlatego warto zwrócić uwagę na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników. Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów.

/Rafał Tomaszewski