18 listopada 2017, 09:00:LiveChat Hackathon #3 - LiveChat Software, al. Dębowa 3, 53-134 Wrocław, Polska

Ofensywa chatbotów – neutralne genderowo i dowcipne

Eno - twój inteligentny asystent od Capital One.

Chatoboty takie jak Eno, Eva lub te instalowane na Messengerze prawdopodobnie zrewolucjonizują bankowość konsumencką. Już 20% Europejczyków używa w codziennej komunikacji Messengera. Banki instalują chatboty, bo wiedzą, że to im nie tylko obniży koszty działania działów obsługi klienta, ale pozwoli też na zgromadzenie nowych informacji o swoich klientach.

Firma Capital One właśnie wprowadza chatbota, który porozumiewa się z użytkownikami w języku potocznym tzn. potrafi poprawnie odczytać emocje, emotikony i bywa nawet dowcipny. Chatbot. Eno, bo tak nazywa się wynalazek Capital One, oparty jest o rozwiązania AI i prawdopodobnie znajdzie szerokie zastosowanie w bankowości. Szczególnie w tych krajach, które kiepsko sobie radzą z bankowymi aplikacjami mobilnymi.

Eno to chatbot neutralny płciowo (gender neutral) – tak jest reklamowany, zatem należy o tym wspomnieć.

Jego podstawowe funkcje to umiejętność odpowiedzi na pytania użytkowników, które często zadawane są przy użyciu języka potocznego. Nie trzeba formułować pytania o stan konta przy użyciu słów „saldo” „rachunek bieżący” tylko po prostu: „ile mi zostało pieniędzy na karcie”.

Ponadto za pomocą Eno można wykonywać proste operacje bankowe np. zapłata za rachunek „Eno zapłać rachunek za prąd” lub przelewy do zdefiniowanych znajomych. Eno wyróżnia poczucie humoru, duży obszar interakcji z użytkownikiem i umiejętność wykorzystywania emotikonów.

Chatbot zamiast pracownika obsługi klienta

Chatboty to wg niektórych ekspertów przyszłość consumer bankingu. Ich implementacja jako jeden z kanałów kontaktów z klientem pozwala na redukcję kosztów związanych z obsługą call center. Większość pytań od klientów ma charakter prosty, tzn. wymagają szybkiej odpowiedzi na banalne pytania, np. dlaczego z konta zniknęło mi 30 zł? Co więcej, niektóre chatboty posiadają już funkcję rozpoznawania głosu. Nie trzeba pisać pytań, wystarczy je wypowiedzieć a bot nie tylko to zrozumie, ale też zweryfikuje naszą tożsamość.

Pisanie głosowe dynamicznie się rozwija. W Messengerze od dawna można wprowadzać tekst głosem, chociaż funkcja ta ma jeszcze kłopoty z przecinkami. Niemniej zasługuje ona na uwagę, bo stosunkowo dobrze radzi sobie, z jakby nie było trudnym, językiem polskim.

Przykładowo chatbot imaginBanku (hiszpański Caixa Bank) w fejsbukowej aplikacji Messenger odpowiada na pytania dotyczące oferty kredytowej a także o zniżkach i rabatach w sklepach. Poniżej chatbot hiszpańskiego imaginBanku.

Chatbot hiszpańskiego imaginBanku

Chatbot prawdę Ci powie

Z botami eksperymentuje także indyjski HDFC Bank, którego bot Eva (Electronic virtual assistan) ma zbliżone funkcje do Eno. Dosłownie kilka dni po wdrożeniu odpowiedział na ponad 100 tys. pytań od klientów tego banku. W tej informacji martwi fakt, że dzięki Eva lub Eno bank nie tylko wie, jakie zadajemy najczęściej pytania, kiedy, w jakiej lokalizacji i pod wpływem jakich wydarzeń, ale także doskonale orientuje się w naszych social mediach.

Efektywne wykorzystanie tych informacji pozwala właścicielom chatbotów na profilowanie skuteczniejszej reklamy. Już blisko 20% Europejczyków korzysta z Messengera w codziennej komunikacji! Zupełnie jakbyś rozmawiał z dobrym znajomym z Facebooka, który po gadce o życiu, wspomni także o korzystnych ofertach kredytowych dzięki, którym uda Ci się w końcu pojechać na wymarzoną wycieczkę.

Chatboty są super (pod warunkiem, że nie są to ezoboty odpowiadające na pytania o horoskop). Swojego czasu GG eksperymentowało z dużą liczbą botów odpowiadających na przeróżne pytania z różnych dziedzin. Prawdopodobnie nie wstrzelili się we właściwy moment, bo dzisiaj ta technologia na Zachodzie robi niesamowitą karierę. Czy przyjmie się w Polsce? Prawdopodobnie nie będziemy botów na Messengerze traktować jako technologicznego jednorożca, bo polski system bankowy ma doskonałe aplikacje mobilne. Nie trzeba pisać pytania o stan konta  – można to dużo łatwiej i szybciej sprawdzić w aplikacji. Może nie wykorzystamy chatbotów w polskiej bankowości, ale jestem pewien, że idealnie sprawdziłoby się w urzędach (nie licząc bota z ZUS-u):)

Podziel się artykułem
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Email this to someone