PKO BP nagrodzony za uśmiech. W Polsce spotkał ich za to hejt

Fintek
Fintek
#Fintech#PKO BP
Opublikowano: 20 października 2019, 20:56 Aktualizacja: 21 października 2019, 09:07

Na świecie zgarniają nagrody za wdrożenie technologii szerzącej życzliwość. W Polsce spotkali się z hejtem, niektórzy nawet nawoływali do zamykania rachunków bankowych. To kolejny przykład polskiego malkontenctwa.

PKO Bank Polski poinformował, że zajął drugie miejsce w kategorii „bankowość społeczna, zrównoważona i odpowiedzialna” w prestiżowym konkursie „The Customer Insight and Growth Banking Innovation Awards” organizowanym przez Efma i Accentrure. W tegorocznej edycji o nagrody konkurowało ze sobą 616 innowacji z blisko 240 instytucji z 70 krajów. Bank został nagrodzony za innowacyjną technologię, która wspiera kształtowanie nawyku uśmiechu. O nagrodzie zdecydowała międzynarodowa społeczność przedstawicieli instytucji finansowych, którzy docenili społeczny wymiar rozwiązania. Każdy uśmiech klienta oznacza drobną kwotę przeznaczoną przez bank na lokalny cel charytatywny.

Technologia do szerzenia życzliwości

W czerwcu 2019 roku PKO BP poinformował o pilotażu rozwiązania, które liczy uśmiechy klientów i doradców. Technologię opracował fintech Quantum CX. Kilka oddziałów w całej Polsce wyposażono w specjalne sensory liczące uśmiechy. PKO BP podawał, że w czasie trwania testu liczba uśmiechów doradców zwiększyła się ponad dwukrotnie, a klientów prawie o 80%. Każdy uśmiech to 1 grosz na cel charytatywny. Brzmi nieźle, prawda? Okazuje się, że niektórzy doszukali się w tym drugiego dna.

PKO BP Wykop

„Sztuczny uśmiech” spotkał się z hejtem

Pod koniec września rozwiązanie wdrożone przez PKO BP spotkało się z dużą falą krytyki w serwisie Wykop.pl. „Nie chciałbym tam pracować. Wymuszony uśmiech oraz monitoring 24/7” – pisali w komentarzach internauci. Bankowi zarzucono, że wymusza na pracownikach uśmiechy, a technologia Quantum CX tak naprawdę wdrożona została do kontroli pracowników rodem z powieści „Rok 1984” Georga Orwella.

Na nic zdały się tłumaczenia banku, że każdy z pracowników, który bierze udział w testach może zrezygnować z udziału w programie. Ponadto by sensor mógł przebadać klienta, ten wcześniej musi na to wyrazić zgodę. Bank napisał, że chociaż testy przeprowadzano w 4 oddziałach, a brało w nich udział jedynie 16 doradców, to udało się odnotować ponad 60 tys. interakcji z klientami. Przy tym nikt nie zgłosił reklamacji.

Czy komentujący mieli słuszność? Każda technologia może być wykorzystana do niecnych celów, ale doszukiwanie się ich w absolutnie każdym przejawie wdrożenia innowacji to lekka przesada.

Testy technologii Quantum CX możliwe były dzięki programowi „Let’s fintech with PKO Bank Polski”. W ramach programu największy polski bank poszukuje startupów, których rozwiązania mogą się przydać w banku.

Konkurs „The Customer Insight & Growth Banking Innovation Awards” (wcześniej znany jako Distribution & Marketing Innovation Awards) to wspólna inicjatywa Efma i Accenture promująca innowacje w sektorze bankowym. Jego celem jest wyróżnienie najlepszych praktyk proklienckich w branży bankowej.


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

pko-bp-nagrodzony-za-usmiech-w-polsce-spotkal-ich-za-to-hejt