W okresie od stycznia do czerwca 2018 roku polskie koleje przewiozły 150,5 mln pasażerów. W lipcu i sierpniu zwykle koleje przewożą łącznie ok. 50 mln osób. Największym przewoźnikiem pod względem liczby pasażerów są przewozy regionalne, których udział wynosi 26%. Na drugim miejscu są Koleje Mazowieckie z udziałem 19,73%, a na trzecim PKP Intercity z wynikiem 14,26%.

W kategorii przewoźników wg pracy przewozowej (iloczyn liczby pasażerów i przejechanych długości tras) PKP Intercity ma już 50,69% udział. Trend jest nieznacznie rosnący. Jeśli ktoś dla uproszczenia powie, że polska kolej co roku przewozi 150 mln osób to błędu nie popełni jeszcze przez kilka lat. Innymi słowy, pociągami w Polsce jeździ masa ludzi. A jak finanse? PKP Intercity w 2017 roku miała 307 mln zł zysku przy 2,6 mld zł przychodów (tutaj dostępne sprawozdanie finansowe). Dla porównania w 2016 roku zysk wyniósł 48 mln zł przy 2,4 mld zł przychodów. Krótko mówiąc – w teorii jest kasa na to, by było lepiej.

Jazda koleją jest długa

Fatalny stan torów, brak połączeń pomiędzy kluczowymi miastami w Polsce – to lata zaniedbań. Potrzeba czasu, żeby to poprawić. To oczywiste. Stare składy naturalnie można by już wymienić – polscy studenci wracają do domów wciąż tymi samymi EN57, którymi jeździli ich rodzice i dziadkowie.  Nie trzeba jechać do Wolsztyna by popatrzeć na zabytkowe lokomotywy – śmierdzące, brudne i nieszczelne składy to wciąż standard. Plus taki, że jest zakaz palenia. Na pijących patrzy się też inaczej niż 15 lat temu, co wcale nie oznacza, że ten problem zniknął.

Pragnę zauważyć, że Pendolino jeździ po polskich torach już od 2012 roku. Zanim ktoś w Polsce podejmie decyzję (bo w Polsce decyzji się nie podejmuje, tylko czeka na rozwój wypadków) to nasze najnowocześniejsze składy będą miały 20 lat. Bardzo się zdziwię, jeśli będzie inaczej.

O ile można mieć stare składy i czasochłonne trasy to ciężko wyjaśnić kwestię standardowych opóźnień. Wstyd i hańba. „A tam… 5 minut spóźnienia to jest nic”. Ależ oczywiście, że jest – to mentalna komuna. Po co w ogóle jest ten rozkład jazdy? Może należy napisać orientacyjny czas podróży i oznaczyć go we właściwy sposób, żeby nie było wątpliwości. Pociągi w Polsce mają opóźnienia nie tylko z powodu samobójców, wysokiej temperatury (którą tak trudno przewidzieć i jest czymś niespotykanym, prawda?) tudzież innych wypadków. U nas normalne jest opóźnienie odjazdu pociągu ze stacji początkowej!

Nie mamy pańskiego płaszcza

Rozróżnianie klas biletów czasem jest nieporozumieniem. Nie ma też nic nienormalnego w tym, że kupując bilet pasażer jest przekonany, że będzie jechał w wygodnym pociągu bezprzedziałowym typu Dart Pesa – z klimatyzacją i Warsem, a ostatecznie na peron podstawiają coś zupełnie innego. Bez Warsu, bez klimy, bez możliwości podłączenia ładowarki. Za takie „fatalne nieporozumienie” konduktor oferuje przeprosiny od PKP Intercity i możliwość złożenia reklamacji na formularzu XYZ – „Nie mamy pańskiego płaszcza. I co nam Pan zrobi?”.

Bilety nie są tanie, zatem nie ma powodu do tego, by używać typowo polskiego argumentu, że jeśli coś kosztuje mało to nie można oczekiwać, że to co znalazło się w opisie usługi rzeczywiście ma mieć miejsce.

Przechodzimy do fintechu

Pewnych rzeczy nie da się poprawić szybko – wyremontować torów czy kupić nowych składów. Jednak inne rzeczy bez problemu można wdrożyć i wcale nie trzeba wymyślać koła na nowo.

Dlaczego by nie wprowadzić dobrej aplikacji mobilnej z panelem klienta, również w wersji angielskiej, gdzie znajdowałyby się wszystkie powiadomienia dotyczące zamówionego przejazdu. Nie tylko bilet w wersji elektronicznej, ale też wskazane miejsce do siedzenia i peron. Wprowadzić do tego wiadomości „push” o wszelkich zmianach, możliwych alternatywach podróży, ofertą gastronomiczną, awariach toalet, etc. Wszystko jak w liniach lotniczych. Do tego można dołożyć zamówienie taksówki na wybrany dworzec, samochodu elektrycznego, oferty bazy hotelowej, itp. Kup bilet na PKP razem z taksówką/uberem, obiadem w Warsie i noclegiem w hotelu/hostelu/pensjonacie – czy to nie byłaby dobra oferta?

Może dodać do tego funkcję odprawy online, czyli samo oznaczenie, że jest się w pociągu na właściwym miejscu. To zaoszczędziłoby czas pracy konduktorów sprawdzającym pasażerom dowody osobiste (tego nie rozumiem kompletnie).

Druga sprawa to zakup biletu. Pomimo tego, że na stronie znajduje się informacja, że w pociągu są miejsca, na etapie transakcji nie ma możliwości podniesienia klasy biletu w przypadku, gdy w ofercie 2. klasy nie ma już wolnych miejscówek.

Osobiście uważam, że sprzedaż biletów bez „gwarancji miejsca” po normalnej cenie jest januszostwem kompletnym. Czy to się nie kłóci ze standardami bezpieczeństwa? To zrozumiałe, że pociąg ma ograniczone miejsce, nie można też dostawiać wagonów w nieskończoność. Jednak nie ma nic przyjemnego w siedzeniu w klimatyzowanym pociągu podczas gdy inni współpasażerowie bez miejscówek koczują na torbach i ewidentnie widać, że przewoźnik mógł coś zrobić, tylko nie zrobił, bo zabrakło decyzji. Efekt jest taki, że pasażerowie zamieniają się miejscami rotacyjnie. Gentlemani oferują swoje fotele osobom starszym i kobietom (niektórzy tego nie robią i też mają argumenty). Trzeba sobie jakoś radzić… Daleko do Indii nie mamy. Czy w ogóle kiedykolwiek dostawiono chociaż jeden wagon skoro wiadomo było, że jest duży popyt na dane połączenie? Czy takich rzeczy nie można moderować w czasie rzeczywistym? Logistyka, technologie, IT i odrobina empatii.

Customer care i język potrzeb

Na koniec pozostaje utrzymanie właściwego poziomu customer care. Jestem pewien, że pasażerowie potrafią PKP wybaczyć wiele. Mogliby jeszcze więcej, gdyby byli lepiej poinformowani, co zapewne ułatwiłoby im planowanie podróży. Jazda pociągiem, nawet jeśli jest długa i nie ma tej klimatyzacji, wcale nie musi być stresująca. Wystarczyłoby dobrze podłączyć się do centrum sterowania życiem pasażerów – do ich smartfonów. Minęło kilka lat. Bilet można kupić online i nie trzeba go drukować – super świetnie, ale nie spoczywajcie na laurach. Czas zrobić krok dalej i wejść na wyższy poziom. Aha, wi-fi nie załatwi sprawy.