Pandemia w e-commerce zmieniła wiele, w tym wpłynęła na zachowania klientów. Pojawił się popyt na nowe rozwiązania, takie jak dostawa bezkontaktowa. Konsumenci preferujący zakupy stacjonarne, odwiedzający sklepy internetowe przeważnie w celu oglądania produktów, zaczęli kupować online. Nie zmieniło się jedno – klienci nadal często porzucają koszyki zakupowe. Wielu sprzedawców w okresie pandemii stanęło przed wyzwaniem utrzymania wysokiego poziomu konwersji, przy rosnącej liczbie osób odwiedzających ich e-sklep.

Dlaczego konsumenci porzucają koszyki zakupowe?

Zgodnie z raportem “Porzucony e-koszyk” Izby Gospodarki Elektronicznej głównym czynnikiem wpływającym na porzucenie koszyka jest brak określonej metody płatności. Klienci chcą dokonywać płatności za pomocą swojej ulubionej metody. Kolejne powody wiążą się z nieakceptowalnym kosztem zakupu tj. płatny zwrot produktów, droga dostawa, brak możliwości sprawdzenia całkowitej wartości zakupu przed złożeniem zamówienia. Zdarza się, że dopiero na etapie płatności klient widzi całkowitą cenę z dostawą, wtedy może uznać, że jest ona za wysoka.

Do innych typowych powodów porzucenia koszyka w raporcie zaliczono skomplikowany proces zakupowy oraz znalezienie produktu taniej u konkurencji. Wskazano również na takie czynniki jak m.in. niewystarczające opisy produktów i niska jakość zdjęć, niewygodna strona zakupowa, konieczność założenia konta w sklepie online.

Porzucanie e-zakupów na etapie płatności

Metody płatności uznano za główny czynnik powodujący porzucenie koszyka. Dlatego warto zwrócić uwagę na to, jakie metody płatności należą do najbardziej preferowanych przez klientów. Według badania SW Research przeprowadzonego na zlecenie Tpay BLIK jest najczęściej wybieraną i preferowaną metodą płatności. Ankietowani internauci zapytani o preferowane metody płatności przeważnie wskazywali BLIKA (71%), w dalszej kolejności wybierali przelew online (37%) i płatność kartą (36%).

Klienci przede wszystkim docenią możliwość wyboru różnych metod płatności. Ważna jest również wygoda przeprowadzania transakcji. Konieczność wykonania wielu kroków, przymus wprowadzania dużej ilości informacji, przypominanie haseł, sięganie po fizyczną kartę mogą być zniechęcające na tyle, że poskutkują porzuceniem koszyka.

-Dlatego tak ważna jest odpowiednia integracja bramki płatniczej. Nie wystarczy już udostępnić BLIKA w swoim sklepie. Warto pomyśleć o tym, aby wyświetlić formatkę do wpisania kodu, czy podania danych do przelewu na jak najwcześniejszym etapie checkoutu. Dzięki temu skracamy maksymalnie drogę zakupową, czyli minimalizujemy szansę na to, że konsument z jakiegoś powodu rozmyśli się i porzuci koszyk. – komentuje Agata Lisowska, Partnership Program Specialist w Tpay.

-Generalnie BLIK bardzo sprzyja skracaniu drogi zakupowej i podwyższaniu konwersji. W połączeniu z zadbaniem o odpowiedni user experience, potrafi zdziałać cuda. Niekiedy udaje się nawet całkowicie pominąć checkout! Właśnie na tym opiera się nasze najnowsze rozwiązanie, stworzone we współpracy z Koda, czyli zakupy w chatbocie. Cały proces zakupowy, łącznie z płatnością BLIKIEM, zamknięty został w Messengerze. Klient nie tylko nie musi przechodzić przez standardowy checkout, ale nawet nie ma konieczności wchodzenia na stronę sklepu. Myślę, że social commerce w takim wydaniu to zdecydowanie przyszłość. – kontynuuje Agata Lisowska.

Jak minimalizować ryzyko porzucenia koszyka zakupowego?

Prowadząc sprzedaż online należy zadbać o proces zakupowy, który powinien być dostosowany do aktualnych preferencji klientów, szczególnie w obszarze metod płatności. Klienci oczekują wygodnej strony do robienia zakupów, na której produkty są szczegółowo opisane i zaprezentowane na zdjęciach o wysokiej jakości. Kluczowa jest również minimalizacja wystąpienia problemów technicznych. Dbając o UX (user experience) należy wziąć pod uwagę, że klienci coraz częściej robią zakupy online za pomocą urządzeń mobilnych. Pomocne będą również czytelne zasady dostawy i zwrotów, tak by klient nie miał do czynienia z ukrytymi kosztami.

Juliusz Stawiński z Tpay będąc gościem Fintek w podcaście „Poznaj użytkownika, to nie będzie porzuconego koszyka” wskazał na ważny aspekt lepszego poznania klienta, dzięki czemu e-sprzedawca może zastosować indywidualnie dobrane narzędzia zmniejszające ilość porzuconych koszyków w jego e-sklepie. New business development director w Tpay zaleca analizowanie zachowania klienta, poprzez monitorowanie czasu spędzonego na stronie zakupowej i nawigacji po niej. Z podcastu dowiadujemy się, że skutecznym sposobem ratowania koszyka może być wysłanie wiadomości e-mail do klienta z przypomnieniem o nieukończonej transakcji. Inne proponowane metody na finalizację zamówienia to remarketing oraz zachęta rabatowa.

Ważne jest umożliwienie użytkownikowi powrotu na stronę sklepu, gdzie poprzednio zapełniony koszyk będzie na niego czekał. Jak pokazują wyniki badania Izby Gospodarki Elektronicznej 20% e-klientów deklaruje, że po powrocie na stronę sklepu zastali pusty koszyk i byli zmuszeni do ponownego dodawania produktów. Ponad 60% z nich będąc w takiej sytuacji postanowiło zrezygnować z zakupu. Oprócz samego przekazania informacji o nieukończeniu składania zamówienia, warto zastosować rozwiązanie w prosty sposób umożliwiające powrót do koszyka. Tpay nie tylko informuje klienta o nieudanej transakcji, ale również podsyła mailowo link prowadzący do momentu, w którym zakończył on wizytę w sklepie.

Klienci oczekują prostej ścieżki zakupowej umożliwiającej szybką finalizację transakcji. Mniejsza ilość kliknięć na drodze do złożenie zamówienia to mniej etapów, na których klient może zrezygnować. Pomocny w tym zakresie jest Widget One Click, czyli interaktywny baner umieszczany na stronie internetowej. Po kliknięciu w banner klient może sfinalizować zakupy poprzez płatność BLIK, bez konieczności przenoszenia się na inną podstronę. Widget One Click pozwala na płatności za checkoutem, co umożliwia cross-selling bez ryzykowania, że klient ostatecznie porzuci cały koszyk.