Z konta bez twojej zgody zniknęły pieniądze, zgłosiłeś to do banku, a ten odmówił zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji? Zgodnie z prawem na banku spoczywa odpowiedzialność dochowania szczególnej staranności w zakresie przechowywania i ochrony środków pieniężnych. Bank musi zwrócić konsumentowi pieniądze, chyba że podejrzewa oszustwo z jego strony i zawiadomił o tym organy ścigania. Tak się jednak nie stało w przypadku aż 5 wiodących banków w Polsce.

Prezes UOKiK stawia zarzuty 5 bankom

Podstawą zarzutów jest analiza skarg konsumentów oraz reakcji i odpowiedzi banków na zgłoszenia kradzieży pieniędzy z kont. Z art. 46 ustawy o usługach płatniczych, stanowiącej implementację przepisów unijnych PSD2 wynika, że banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji.

Instytucje muszą to robić do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Wyjątkiem są jedynie dwie sytuacje: zgłoszenie nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta.

Bank musi przy tym zawiadomić o tym podejrzeniu policję lub prokuraturę. W innych przypadkach bank ma obowiązek przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania trefnej transakcji – np. w przypadku zaciągnięcia przez oszustów zobowiązania finansowego – lub zwrócić środki

— Zarzuty wobec pierwszych 5 banków dotyczą między innymi niezwracania konsumentom pieniędzy z nieautoryzowanych transakcji w ustawowym terminie, mimo że nie zaszły okoliczności, które by zwolniły bank z tego obowiązku. Na banku, jako na instytucji zaufania publicznego, spoczywa obowiązek podjęcia wszelkich kroków, aby zabezpieczyć środki swoich klientów. Niestety, najczęściej ograniczają się one jedynie do bezrefleksyjnego wykonywania operacji i nie poczuwają się do odpowiedzialności. Banki powinny dużo sprawniej rozwijać mechanizmy, które pozwalałyby identyfikować i odpowiednio wcześniej reagować na podejrzane operacje. Chodzi tutaj o takie rozwiązania jak choćby dotychczasowa historia zleceń czy biometrię behawioralną. Zamiast tego widzimy pewną arbitralność w odrzucaniu reklamacji konsumentów, a także nieprzestrzeganie przepisów prawa w zakresie zwrotu środków utraconych w wyniku nieautoryzowanych transakcji — mówi Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Już co trzeci Polak zetknął się z cyberprzestępstwem

Historii kradzieży pieniędzy z konta są w Polsce tysiące. Różnią się tylko kwoty i metody działania oszustów. Co je łączy? Kradzież pieniędzy z kont nieświadomych konsumentów i zazwyczaj negatywna reakcja banków w odpowiedzi na zgłoszone reklamacje. Niestety, pomimo ustawowego obowiązku, banki nie zwracają środków lub w przypadku zaciągnięcia kredytu – zmuszają konsumentów, którzy padli ofiarami oszustów, do jego spłacania.

Prezes UOKiK ustalił, że banki mogą wprowadzać konsumentów w błąd w odpowiedziach na reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji. Prezes UOKiK nadal bada praktyki pozostałych 13 banków objętych postępowaniami wyjaśniającymi. W przypadku nieprawidłowości Prezes Urzędu może postawić zarzuty kolejnym instytucjom finansowym. Bankom za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grożą kary do 10% obrotu.

— Analiza uzyskanych od banków odpowiedzi na reklamacje pozwoliła na postawienie również zarzutów wprowadzania konsumentów w błąd. W odpowiedziach tych banki twierdziły na przykład, że transakcja została autoryzowana i jednocześnie konsument mógł dopuścić się rażącego niedbalstwa. Ich zdaniem, samo wykazanie uwierzytelnienia przez bank zwalnia instytucję z obowiązku zwrotu. Konsumenci, którzy otrzymali tego typu odpowiedzi na reklamacje w sprawie kradzieży pieniędzy z konta, mogli zostać wprowadzeni w błąd. Może to zniechęcać konsumentów do dalszego dochodzenia swoich praw – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.