27 czerwca 2018, 09:00:innoSHARE’18 - Pałac Kultury i Nauki, plac Defilad 1, 00-901, Warszawa

Robot rozpatrzy reklamację w BZ WBK

Nowości w aplikacji mobilnej BZ WBK

Bank Zachodni WBK uruchomił pierwsze roboty w procesach bankowych. Nowe rozwiązania, oparte na technologii RPA, umożliwiły m.in. skrócenie czasu rozpatrywania wybranych typów reklamacji średnio z 2 dni do kilku godzin.

Roboty to zaawansowane programy realizujące czynności manualne, wykonywane dotychczas przez pracowników. Zostały one stworzone w oparciu o technologię Robotic Process Automation (RPA) i mogą wykonywać czynności operacyjne, transakcyjne czy przenosić dane pomiędzy systemami. Najważniejsze korzyści z zastosowania robotów to krótszy czas realizacji zadań, eliminacja popełnianych błędów, możliwość pracy przez całą dobę, a w konsekwencji – obniżenie kosztów działania banku.

– Korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczują przede wszystkim klienci. Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej – w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia. W związku z tym liczymy na znaczący wzrost satysfakcji z naszych usług – mówi Małgorzata Jawor-Piotrowska, dyrektor Obsługi Klientów Detalicznych w Obszarze Operacji Banku Zachodniego WBK.

Czytaj także: Prognozy dla rynku pracy 2030 r. Czy robot zastąpi człowieka?

Większa efektywność dzięki robotyzacji

Roboty są bardzo wydajne, mogą pracować w trybie 24/7, nie popełniają błędów i potrzebują mniej czasu na procesowanie zadań. Rozwiązania RPA umożliwiają bardziej precyzyjne, a jednocześnie elastyczne planowanie pracy wirtualnych robotów, stwarzając szersze możliwości zarządzania zasobami, np. w okresach największego obciążenia. Jednocześnie, w odróżnieniu od tradycyjnych rozwiązań informatycznych, roboty nie wymagają zmian w systemach IT, ponieważ korzystają z interfejsu użytkownika, czyli działają dokładnie tak samo jak pracownik wykonujący przydzielone zadania.

Projekty „robotyzacyjne” mogą być realizowane etapowo, niezależnie dla każdego ze zrobotyzowanych procesów. Dzięki temu wdrożenie jest krótkie, a inwestycja może zacząć się zwracać już po 3 miesiącach od implementacji.

– W obszarze Operacji, gdzie realizowane są niemal wszystkie procesy bankowe, uruchomiliśmy „Fabrykę Robotów”, w której projektujemy, wytwarzamy, a następnie nadzorujemy ich działania. Fabryka jest zaawansowana technologicznie, stosuje platformy wirtualne i metodyki zwinne. Praca robotów jest inicjowana i wykonywana bez konieczności ingerencji człowieka. Dzięki technologii RPA, w krótkim czasie byliśmy w stanie poprawić jakość procesów, obniżając jednocześnie koszty operacyjne – komentuje Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK.

Czytaj także: Automatyzacja szansą dla polskiego rynku pracy?

Czy bankierzy stracą pracę?

– Redukcja pracy manualnej sprawia, że pracownicy mogą skupić się na zadaniach bardziej złożonych, wymagających niestandardowego podejścia. Robotyzacja jest elementem rewolucji technologicznej, której jesteśmy uczestnikami, umożliwia rozwój nowych kompetencji naszych pracowników z zakresu analizy i transformacji procesów, przede wszystkim zaś umiejętności technologicznych i programistycznych, potrzebnych do tworzenia i utrzymywania robotów. Najwięcej zyskują jednak klienci – oszczędność czasu, wzrost jakości i komfortu obsługi – komentuje Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK.

Robot reklamacyjny to jedna z dziesięciu automatyzacji, które jako pierwsze zostały wdrożone w Banku Zachodnim WBK. Pozostałe pracują w procesach związanych z obsługą posprzedażową kredytów, gwarancji, rachunków osobistych czy też przy parametryzacji usług elektronicznych dla klientów biznesowych. Trwają intensywne prace nad kolejnymi wdrożeniami nie tylko w obszarze operacji.

[BZ WBK/RT]