24 sierpnia 2017, 09:00:Ustawa o Kredycie Hipotecznym - Nowe Wymagania Kwalifikacyjne 2017! - Warszawa

Roboty doradcy? Brytyjskie banki mówią TAK

Mnóstwo klientów wścieka się na długie wiszenie na linii w celu odzyskania utraconego hasła lub uzyskania odpowiedzi na drobne zapytanie. „Granie na czekanie”, wciśnij nr 4, znowu oczekująca muzyka, a następnie połączenie z konsultantem, który średnio może pomóc. Przełączanie do innych działów, a cały proces potrafi trwać kilkadziesiąt minut. Już niedługo problem ten może przestać istnieć.

Royal Bank of Scotland, Atom Bank i kilka innych pracują nad uruchomieniem chatu, obsługiwanego przez roboty.

Human-Free Zone

Banki znajdują się pod narastającą presją redukcji kosztów, jednocześnie usprawniając usługi. Świetnym rozwiązaniem może okazać się wykorzystanie nowych technologii. Wiele brytyjskich banków inwestuje w sztuczną inteligencję, a były Dyrektor Generalny Barclays, Antony Jenkins, uważa, że w przeciągu następnej dekady połowa pracowników banków straci pracę ze względu na automatyzację obsługi klientów.

Już teraz nowoczesne technologie pozwalają bankom na ogromne oszczędności i zwiększenie zadowolenia klientów. Sprawdzanie stanu konta, przelewy i zarządzanie oszczędnościami, a wszystko to obsługiwane z urządzeń mobilnych przez samych klientów. W najbliższej przyszłości rozpatrywanie podstawowych zapytań, odzyskiwanie utraconego hasła lub przyjmowanie reklamacji może również znaleźć się w strefie „wolnej od człowieka”.

To dopiero początek drogi

-Sztuczna inteligencja pozwala nam na szybkie i skuteczne odpowiedzi na proste zapytania klientów, dzięki czemu nasza obsługa ma więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów. -mówi Chris Popple, Szef Cyfrowej Bankowości w Royal Bank of Scotland (RBS).

Na razie roboty głównie obserwują pracowników i uczą się poprzez doświadczenie. Jest to bardzo świeży produkt i jak się okazuje, wciąż nie funkcjonuje tak jak powinien.

Na początku, roboty RBS potrafiły odpowiadać jedynie na 20 podstawowych pytań z zaledwie 10% skutecznością. Po kilku miesiącach testów liczba ta zwiększyła się do 400 pytań, a skuteczność do 90%.

Atom Bank pracuje nad programem, którego skuteczność odpowiedzi sięga na razie 65%. Roboty odpowiadają poprawnie na 7 z 20 zadawanych pytań. Bank zamierza udoskonalić system, tak aby odpowiadał on efektywnie na 85% zapytań. Dopiero wtedy zostanie wypuszczony na rynek.

Czy roboty mogą zastąpić ludzi?

Roboty mogą rozwiązywać problemy klientów, jednak brakuje im empatii. Klienci tak samo jak kompetentną obsługę cenią pozytywne nastawienie.

-W tym aspekcie sztuczna inteligencja nie może równać się z człowiekiem- przynajmniej na razie. Przyśpiesza cały proces, ale wciąż nie jest na tyle dojrzała aby zrozumieć ludzkie emocje. -mówi Mike Petrook z Institute of Customer Service.

Możliwość porozmawiania z człowiekiem podczas brania pierwszego kredytu hipotecznego lub stawieniu czoła dużej transakcji wciąż jest w cenie. Banki zdają sobie z tego sprawę i dają wybór czy obsługiwać będzie nas maszyna czy człowiek. Taką praktykę stosuje na przykład Atom Bank.

Kwestia ceny

W jednym aspekcie sztuczna inteligencja ma ogromna przewagę nad człowiekiem. Nie trzeba jej płacić za wykonywaną prace. Dzięki maszynom banki mogą oferować użytkownikom darmowe doradztwo finansowe. Sceptycy twierdzą jednak, że klienci nie ufają robotom i w przypadku skomplikowanych operacji wolą kontakt z drugim człowiekiem.

Sztuczna inteligencja przyda się natomiast do obsługi podstawowych zapytań i rozwiązywania podstawowych problemów. Podczas poważnych decyzji klient wciąż chce patrzeć w oczy obsługującej go osoby. To kwestia ludzkiej natury i prawdopodobnie minie wiele lat zanim ulegnie ona zmianie.

/RT

Podziel się artykułem
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Email this to someone