Z wywiadu dowiesz się:
- Jak COVID-19 wpłynął na polską bankowość spółdzielczą?
- Jakie nowe funkcje przewiduje aplikacja mobilna banków spółdzielczych zrzeszonych w SGB?
- Ile czasu zajęło przygotowanie tego rozwiązania i skąd wziął się pomysł na funkcję zarządzania subskrypcjami?
- Z jakich rozwiązań fintech chcą korzystać banki spółdzielcze i ich klienci?
- Na czym polega platforma BS API?
COVID-19, niskie stopy procentowe i bankowość spółdzielcza
Łukasz Piechowiak, redaktor naczelny Fintek.pl.: W jakim miejscu dzisiaj znajduje się bankowość spółdzielcza, biorąc pod uwagę chociażby środowisko niskich stóp procentowych?
Błażej Mika, wiceprezes zarządu SGB-Banku SA: To pytanie dotyczy zarówno bankowości spółdzielczej, jak i komercyjnej. Temat stóp procentowych i marży odsetkowej jest ważny dla całego sektora, ponieważ ich wpływ zawsze widać w wynikach banków. Ten „ból głowy” mają dziś chyba wszyscy prezesi banków komercyjnych i prezesi banków spółdzielczych. To jest ta nowa rzeczywistość, do której moim zdaniem trzeba będzie się przyzwyczaić na kilka lat, bo sytuacja chyba szybko się nie zmieni. I mówiąc krótko – przebudowywać ten model biznesowy banku.
SGB-Bank pełni szczególną rolę w pomocy dla banków zrzeszonych, podpowiadając odpowiednią strategię czy narzędzia działania w zakresie poszukiwań nowych źródeł dochodów. To jest ten moment, który moim zdaniem, paradoksalnie, w świecie COVID-19 sprawia, że procesy zaczynają odbywać się szybciej. Zarówno banki, jak i klienci widzą, że istnieje m.in. potrzeba przesunięcia transakcji ze sfery gotówkowej do bezgotówkowej, większej automatyzacji backoffice czy rozwoju kanałów zdalnych…
Przykładem jest nasza platforma multikanałowa oparta o BS API i będąca jej częścią aplikacja mobilna SGB Mobile. Ale to jest też wiele innych działań. To co widzimy w mediach i o czym mówi się w sektorze bankowym, są to również działania polegające na przeglądzie taryf, inne spojrzenie na wszelkiego rodzaju ulgi i prowizje, czy też procesy wdrażania produktów transakcyjnych, ubezpieczeń, itp. Przed nami niewątpliwie trudny okres. Będziemy pracować i dostosowywać plan działania do okoliczności. Z pewnością jest to perspektywa, która sprzyja wykorzystaniu większego spektrum możliwości niesionych przez nowoczesne technologie.
Ł.P.: A jak klienci banków spółdzielczych radzili sobie w trakcie ostatnich trudnych miesięcy pandemii? Bankowość spółdzielczą cechuje swoista, tradycyjna relacyjność. Czy jest ona przewagą, obciążeniem, czy może czymś, co stanie się fundamentem do dalszego rozwoju?
B.M.: Zdecydowanie uważam, że jest ona przewagą. Nasze banki i klienci poradzili sobie bardzo dobrze. Wypełniliśmy wszystkie standardy związane z bezpieczeństwem, w dużej mierze przeszliśmy na pracę zdalną. Naturalnie, w okresie pandemii, zauważyliśmy większe wykorzystanie kart i kanałów zdalnych, czyli bankowości internetowej. Nie zauważaliśmy zachwiania, które polegałoby na odejściu klientów od banków np. do instytucji komercyjnych. Nic takiego nie nastąpiło. Nie było problemów z bankomatami czy dostępnością do usług bankowych. Dzięki wdrożeniom technologicznym udało nam się uniknąć takich problemów.
„Nasze banki i klienci poradzili sobie bardzo dobrze. Wypełniliśmy wszystkie standardy związane z bezpieczeństwem, w dużej mierze przeszliśmy na pracę zdalną.”
W bankowości spółdzielczej relacyjność jest kluczowa, ale należy ją wzmocnić technologią, dać klientom narzędzia, których do tej pory nie mieli. I to jest właśnie ten moment. Wspomnę jeszcze, że SGB brało udział w redystrybucji środków w ramach Tarczy Antykryzysowej Polskiego Funduszu Rozwoju. Mówię o tym dlatego, że było to spore wyzwanie, gdyż rozwiązanie zbudowaliśmy bardzo szybko i to opierając się na siedmiu różnych systemach bankowości internetowej. Nie mam wątpliwości, że to był bardzo pracowity okres dla całego sektora bankowego, jednak w naszym przypadku był on wyjątkowy pod wieloma względami.
Wstęp do open bankingu w SGB
Ł.P.: Mamy XXI wiek. Przed nami olbrzymie wyzwania technologiczne i Państwo również podejmują te wyzwania. Aplikacja mobilna, o której słyszeliśmy już sporo, a za chwilę pewnie więcej Pan mi o niej opowie, to jest jeden z takich elementów. Zanim przejdziemy do frontu, czyli tego co widzi klient, porozmawiajmy o tym, co było zanim ta aplikacja powstała? Jak to wygląda od strony technologicznej? Domyślam się, że w złożonym systemie, jakim jest bankowość spółdzielcza, to wcale nie było takie proste.
B.M.: Zgadza się. To nie jest proste, bo banki spółdzielcze to podmioty niezależne. Działają w ramach Zrzeszenia, które pełni określoną funkcję wynikającą z przepisów prawa i z umowy zrzeszeniowej. Rozwiązania technologiczne są jednak rozproszone. Żeby więc dojść do aplikacji mobilnej, musieliśmy przyjrzeć się całej architekturze i znaleźć sposób, w jaki chcemy ją rozwijać.
W efekcie, wspólnie z BPS (przy. red. Bank Polskiej Spółdzielczości – drugie zrzeszenie banków spółdzielczych) zbudowaliśmy platformę BS API. W ramach platformy będziemy udostępniać kolejne usługi, w tym również te po stronie back office, które prowadzą do redukcji kosztów. Będą to np. usługi związane z trwałym nośnikiem – zamiast wysyłać papierowe dokumenty, informacje do klienta możemy wysyłać elektronicznie.
Okres przygotowawczy zaczął się ponad rok temu. To wtedy powstała inicjatywa współpracy, do której zaprosiliśmy firmy technologiczne. Podpisaliśmy list intencyjny dotyczący celów strategicznych i zbudowania platformy. Następnie konsekwentnie realizowaliśmy założenia, wykorzystując też doświadczenia z PSD2 i Polish API, które dostosowywaliśmy do potrzeb bankowości spółdzielczej.
Dzisiaj zaczynamy zbierać owoce, oferując takie rozwiązania jak nowoczesna aplikacja mobilna które może być dostępna w każdym banku Zrzeszenia SGB. Ale nie tylko, bo także Moje ID zbudowane przez Krajową Izbę Rozliczeniową, która jest już dostępna dla banków, a przede wszystkim dla ich klientów. Możliwość skorzystania z usług cyfrowych jest coraz powszechniejsza.
Sam proces tworzenia rozwiązań technologicznych dla banków spółdzielczych jest jednak mocno skomplikowany, ponieważ używamy kilku systemów bakowości internetowej, w tym systemów centralnych. Dlatego integracja następuje na poziomie BS API poprzez dostęp do wybranych usług. Jak wspomniałem, będziemy ją dalej rozwijać również o dodatkowe usługi.
” (…) Jeśli będziemy tworzyli zdalny proces otwierania konta, to szukamy partnera, który zbuduje nam cały onboarding skanowania twarzy, dowodu itd., które następnie wykorzystamy i zaimplementujemy do BS API (…)„
Ł.P.: Wspomniał Pan o open bankingu…
B.M.: Tak. My wychodzimy z założenia, że to jest otwarta platforma i zapraszamy wszystkich dostawców, którzy mogą zaoferować coś ciekawego. Nie mamy ambicji, by mieć wielkie zespoły ludzi dla developmentu. Ale świetny zespół ludzi, który potrafi umiejętnie łączyć pewne kropki w zakresie rozwiązań. Jeżeli jakiś dostawca zapewnia ciekawe rozwiązania, które spełnia nasze cele strategiczne, chętnie je implementujemy.
To zresztą już się dzieje. Mamy np. gotową usługę od KIR-u w zakresie Mojego ID. Korzystamy z usług Visy i Mastercard, które oferujemy np. w aplikacji mobilnej. Jeśli będziemy tworzyli zdalny proces otwierania konta, to szukamy partnera, który zbuduje nam cały onboarding skanowania twarzy, dowodu itd., które następnie wykorzystamy i zaimplementujemy do BS API.
Warunek jest jeden, to musi być spójne i musi realizować nasze cele biznesowe. Wpływać pozytywnie na sprzedaż, nowe sposoby dotarcia do klientów, nie tylko przez placówki, gdzie relacje z klientami już są i absolutnie nie chcemy ich burzyć. Klientom dajemy nowe możliwości korzystania z bankowości spółdzielczej za pomocą smartfonów, ale chcielibyśmy przekonać do siebie także nowych użytkowników.
Ł.P.: W jednym zdaniu można powiedzieć, że bankowość spółdzielcza jest otwarta na fintechy…
B.M.: Tak. Dodam, że my także wnosimy wartość do rozwiązań fintechów. Na końcu jednak najważniejszy jest klient.
Ł.P.: Czy dzisiaj klient w bankowości spółdzielczej może czuć się gorszy niż klient innego banku komercyjnego pod względem technologicznego nasycenia możliwości funkcji, które otrzymuje w ramach kanałów zdalnych?
Artur Józefowski, dyrektor Biura Bankowości Mobilnej i Internetowej SGB-Banku: To jest dobre pytanie. Myślę, że do pewnego momentu było to prawdziwe. Ale my w minionych miesiącach wykonaliśmy wiele działań i pracy, by diametralnie zmienić sytuację. Nasi klienci już oczywiście mieli dostęp do bankowości internetowej, ale sama bankowość internetowa to nie wszystko.
Wiemy, że dzisiaj powszechnym narzędziem wykorzystywanym przy płatnościach są płatności mobilne. Przez ten rok klienci banków spółdzielczych SGB dostali dostęp do w zasadzie wszystkich płatności mobilnych, Apple Pay, Google Pay, Garmin, Fitbit Pay i oczywiście BLIKA.
Klienci mają dostęp do wszystkich najpopularniejszych cyfrowych portfeli, które funkcjonują na rynku. W okresie pandemii widzieliśmy, że w sklepach zachęcano do płatności bezgotówkowych i nasi klienci byli na to gotowi, co potwierdzają wewnętrzne statystyki transakcyjne. Podkreślę to, że klienci Banków Spółdzielczych SGB są pełnoprawnymi uczestnikami rewolucji bezgotówkowej, która obecnie ma miejsce.
Ł.P.: Czy Państwa klienci korzystają z Garmin i Fitbit Pay?
Błażej Mika: Z Garmin Pay tak. Wdrażając każdą z tych usług, nie robimy tego, bo nam się wydaje z poziomu zrzeszenia, że to będzie dobre rozwiązanie dla banków spółdzielczych, tylko każdorazowo konsultujemy to z naszymi bankami. Mamy posiedzenia Rady Zrzeszenia, której przedstawiamy propozycje, prowadzimy badania marketingowe i wsłuchujemy się w oczekiwania klientów. Z badań wynika, że istnieje spora grupa klientów, którzy chcą płacić zegarkami, są aktywni sportowo, dlatego wdrożyliśmy te usługi.
Jeśli zaś chodzi o Fitbit – jego popularność jest mniejsza, co zapewne wynika z faktu, że jest to w ogóle rozwiązanie mniej popularne niż Garmin. Dodam, że jesteśmy też partnerem inicjatyw sportowych Garmin np. cyklu Garmin Iron Triatlon. Chcemy być i coraz częściej jesteśmy kojarzeni z mobilnością, co też wpisuje się w lokalność, bo te zawody często organizowane są w małych miejscowościach, gdzie obecność bankowości spółdzielczej jest bardziej zauważalna.
W przypadku płatności zegarkami obserwujemy też taki trend, że jak ktoś już zacznie z nich korzystać, to pozostaje przy tej formie płatności.
Zarządzanie subskrypcjami w aplikacji mobilnej SGB
Ł.P.: Przejdźmy więc do aplikacji SGB. Co ona oferuje?
Artur Józefowski.: Jeśli chodzi o funkcjonalności, klienci otrzymali dostęp do rachunku, dostęp do historii transakcji i do szczegółów rachunku. Mają też możliwość realizowania przelewów mobilnie, mogą też w pełni zarządzać kartami, dodawać je do cyfrowych portfeli Apple Pay czy Google Pay, zarządzać limitami czy też aktywować/zastrzegać karty z poziomu aplikacji mobilnej. Również z poziomu SGB Mobile mogą dokonywać transakcji za pomocą BLIKa. Wcześniejsza aplikacja pełniła rolę portfela SGB, która tylko pokazywała listę kart, saldo i historię – teraz można wykonywać operacje, tzn. klienci mają pełny dostęp do rachunku.
Ł.P.: Czyli teraz będzie prawdziwa aplikacja mobilna banku, z pełnymi funkcjami, jak w każdym innym z pierwszej siódemki banków w Polsce, może nawet lepiej.
A.J.: Zgadza się. Projektując tę aplikację nie tylko musieliśmy nadgonić stracony czas, ale chcieliśmy wyprzedzić to, co inne banki już mają i dać klientom pewien smaczek, który będzie odróżniać nas od pozostałych, ale jednocześnie nie będzie pustym „ficzerem”. Stworzyliśmy rozwiązanie, które w pełni adresuje realne potrzeby, jakie mają klienci.
Ł.P.: Jaki to jest ficzer?
A.J.: Opcja zarządzania subskrypcjami. Z badań, o których rozmawialiśmy z grupą klientów, wynika, że często, a szczególnie intensywnie w czasie pandemii, korzystali oni z różnego rodzaju subskrypcji tzn. podpinali swoje karty do różnych usług np. subskrypcji tytułów prasowych, audiobooków czy też VOD (Netflix, HBO GO). Co ciekawe, często o tym zapominają i nie korzystają z nich, a przypomnienie nadchodzi w momencie, gdy ich karta zostaje obciążona płatnością.
Postanowiliśmy, że my jako bank, chcemy wspomóc klientów w pamiętaniu o tych płatnościach i w jasny, czytelny i prosty pokazywać miejsca, w których karta jest podpięta do subskrypcji. To zwiększa bezpieczeństwo klienta, pozwala w pełni świadomie zarządzać subskrypcjami.
„Patrzyliśmy na to co oferuje Visa i Mastercard i dziwiło nas, że nikt wcześniej nie sięgnął po takie rozwiązania”
Jest to też taki „real PFM” (przyp. red. personal finance management). Ale to też przykład, że korzystamy z gotowych rozwiązań i łączymy te kropki, o których wspominał prezes, bo jest to usługa dostępna w ramach open bankingu. Patrzyliśmy na to co oferuje Visa i Mastercard i dziwiło nas, że nikt wcześniej nie sięgnął po takie rozwiązania. W przypadku zarządzania subskrypcjami istnieją już gotowe silniki pozwalające analizować historie transakcji i „wyciągać” z nich transakcje o charakterze subskrypcyjnym, które można odpowiednio oznaczyć w taki sposób, by były widoczne dla klienta w aplikacji mobilnej.
Mało tego, dla kart Visa jest możliwość zarządzania w ten sposób, że można płatne subskrypcje zablokować w danym momencie. To bardzo przydatne rozwiązanie, np. jadę na wakacje do głębokiego lasu, gdzie nie ma internetu i nie będę mógł korzystać z danej subskrypcji. Przed wyjazdem mogę przejrzeć listę swoich wydatków i wyłączyć usługi, które nie będą mi potrzebne podczas urlopu. Jednak należy pamiętać, że blokada płatności subskrypcyjne nie jest tożsama z rozwiązaniem umowy. Część usług oczywiście traci automatycznie ważność, gdy nie dochodzi do płatności, ale w przypadku niektórych subskrypcji, to tylko blokuje płatność i nie wygasza zobowiązania. Informujemy o tym klientów w aplikacji – słowem, dajemy możliwość zablokowania płatności, ale trzeba pamiętać, że w niektórych przypadkach nie rozwiązuje to umowy.
Jesteśmy dumni z tego, że Klienci banków spółdzielczych SGB jako pierwsi w Polsce mogą korzystać z tak innowacyjnych usług w ramach naszej aplikacji SGB Mobile.
Ł.P.: To kwestia zobowiązania formalno-prawnego. Ale w funkcjach, które są easy in, easy out nie tworzy zobowiązań i nie narastają wierzytelności z tego tytułu. Ilu klientów bankowości spółdzielczej korzysta z kanału mobilnego? Jak rozumiem, czeka Was duża praca, by upowszechnić tę aplikację. Jest to przedsięwzięcie technologiczne, aktualizacja starej aplikacji, czy zastąpienie starej?
A.J.: Portfel SGB będzie stopniowo wycofywany. Nie jest już przez nas rozwijany W to miejsce przygotowaliśmy dla naszych Klientów SGB Mobile. By z niej skorzystać, trzeba ją pobrać ze sklepu. Będziemy prowadzić działania komunikacyjne dla klientów.
„Wiemy, że aplikacja jest bardzo dobra, bo w trakcie pilotażu mieliśmy rekordową grupę testerów – aż 2 tysiące. pracowników banków spółdzielczych sprawdzało ją pod praktycznie każdym względem (…)”
Ł.P.: To jest duże przedsięwzięcie strategiczne.
A.J.: To prawda, ale zrobimy to. W tej chwili z portfela SGB korzysta około 50 tysięcy użytkowników. Aspirujemy do tego, by nową aplikację pobierało znacznie więcej klientów. Wiemy, że aplikacja jest bardzo dobra, bo w trakcie pilotażu mieliśmy rekordową grupę testerów – aż 2 tysiące. pracowników banków spółdzielczych sprawdzało ją pod praktycznie każdym względem i zapewniam, że ta grupa potrafiła wychwycić różne błędy, które czasem potrafią przeoczyć nawet najlepsi eksperci. Przy tej okazji sami pracownicy wyedukowali się w zakresie obsługi aplikacji i jej możliwości – to znacznie ułatwi dotarcie do klientów i wyjaśnienie im zalety i przewagi nowego rozwiązania. Dosłownie: wykorzystamy relacyjność w rozwoju digitalizacji bankowości spółdzielczej.
Rola doradcy jest tutaj bardzo istotna. Aplikację aktywuje się w sposób zdalny i klient nie musi pojawiać się w oddziale. Jednak to w oddziale może dowiedzieć się o jej istnieniu, gdzie doradca będzie potrafił odpowiedzieć praktycznie na każde pytanie związane z jej obsługą – od pobrania, po dostępne funkcje.
Ł.P.: Co jeszcze znajduje się w aplikacji?
A.J.: Jak wspomniałem wcześniej, mamy bardzo mocno rozbudowany hub kartowy. Aktywacje karty, nadanie PIN-u, zmiany limitów i dodawanie kart do portfeli płatności mobilnych odbywa się z poziomu aplikacji. Pracujemy również mocno nad dodaniem już wkrótce do aplikacji kolejnych usług odpowiadających na potrzeby naszych Klientów.
Są to tak zwane VASy, czyli Value Added Services. Szczegółów może nie będę teraz zdradzał, ale już niedługo zamierzamy w aplikacji uruchomić kolejną usługę, która pomoże naszym Klientom w życiu codziennym. Do tego niebawem dojdą rozwiązania w ramach open bankingu, czyli np. podglądanie rachunku z innego banku
Ł.P.: Do usługa dla tych, którzy mają więcej niż jeden rachunek.
Artur Józefowski: Wykorzystamy gotowe rozwiązania w ramach standardu BS API. Zaznaczam, że z apki korzystają banki spółdzielcze SGB. Gdybyśmy musieli zrobić rozwiązanie dla wszystkich działających systemów z osobna, to prawdopodobnie mielibyśmy wieloletnie opóźnienia.
Błażej Mika: Nigdzie w Polsce nie ma takiego wdrożenia, które pozwala sięgać do 192 banków i tak zbudować aplikację. Do tego dochodzi cały proces aktywacji, rejestracji użytkownika – klient wszystko może zrobić z domu siedząc w fotelu. To było spore wyzwanie, które zrealizowaliśmy zwinnie. Dodam, że budżety nie były specjalnie rozbudowane.
Artur Józefowski: Kiedyś tworzenie aplikacji wyglądało inaczej. Bankowość mobilna była uzupełnieniem bankowości internetowej. Teraz to się zmienia. Wspominam o tym, bo dawniej, by móc skorzystać z bankowości mobilnej trzeba było posiadać bankowość internetową, gdzie należało np. przeprowadzić proces dodania telefonu do zaufanych urządzeń. Dzisiaj wielu klientów nie korzysta z komputerów, ale wyłącznie ze smartfonów. I nasi klienci nie muszą posiadać bankowości internetowej, by aktywować aplikację.
Ł.P. Czas na ostatnie pytanie, a będzie ono dotyczyć mega trendów. Z powodu pandemii pracownicy masowo przeszli w tryb pracy zdalnej. Spora grupa ludzi już myśli o tym, by się wyprowadzić z wielkich miast – bo pracować mogą zdalnie. Czy czujecie, że to Wasz moment i możecie pozyskać ich do bankowości spółdzielczej?
B.M: Patrzymy na to pozytywnie. Widzimy w tym szansę dla mniejszych ośrodków. Bankowość spółdzielcza to są powiaty i mniejsze miejscowości. Jeśli będą to też młodzi ludzie i powiążemy to z tymi rozwiązaniami, które zaoferujemy, to na pewno jest to dla nas szansa. Ale od tego typu deklaracji ludzi, do czynów jest daleka droga, co nie zmienia faktu, że jesteśmy gotowi i otwarci nawet na bardzo wymagających klientów.
Dziękuję za rozmowę.
Z Błażejem Miką, wiceprezesem SGB-Banku SA oraz Arturem Józefowskim, dyrektorem Biura Bankowości Mobilnej i Internetowej w SGB-Banku, rozmawiał Łukasz Piechowiak, redaktor naczelny Fintek.pl.
Ostatnie podcasty