#CustomerJourneyMap, czyli podróż klienta do celu

Mapa podróży klienta to nic innego jak wizualizacja procesu, przez który      musi przejść konsument, żeby ostatecznie nabyć dany produkt czy usługę.

Customer Journey Map pozwala dostrzec punkty bólu oraz znaleźć problemy, które mogą mieć negatywny wpływ na doświadczenia klienta, a co za tym idzie – również na sprzedaż i konwersję. W branży finansowej wypracowanie dobrej Customer Journey Map pozwala poprawić proces obsługi klientów, a także dopasować produkt do wymagań użytkowników. Mapa Podróży Klienta pozwala również zdobyć kluczową przewagę konkurencyjną w trudnych i skomplikowanych branżach oraz ułatwia optymalizację kosztów. Nie bez powodu to pojęcie łączy się często ze słowem „experience”, bo to właśnie od stworzenia Customer Journey Map, zaczyna się praca nad pozytywnym CX.

Warto zaznaczyć, że tworzenie Customer Journey Map nie kończy się na wypełnieniu odpowiednich pól w formularzu. Co do zasady, Mapa Podróży Klienta powinna być stale odświeżana, aktualizowana i uzupełniana – ostatecznie jest miernikiem sukcesu produktu, którego poszczególne etapy podróży do klienta powinny być stale monitorowane.

O tym, jak tworzyć Customer Journey Map krok po kroku, możecie przeczytać na stronie Ailleron UX LAB tutaj. Przy współpracy z Ailleron, swoją Mapę Podróży Klienta stworzył światowy gigant bankowy – Credit Agricole.

– Wspólnie z Credit Agricole stworzyliśmy 7 omnikanałowych map oraz wypracowaliśmy ponad 130 rekomendacji. To była świetna i inspirująca współpraca, której efektem są wysokiej jakości mapy, z których bank korzysta każdego dnia przy podejmowaniu decyzji, nowych działań – podkreśla Patrycja Leszek-Królikowska, General Manager UX Lab w Ailleron.

– Dokładne rozpisanie ścieżek klientów pozwoliło nam na lepsze zrozumienie naszych procesów. Dzięki temu jasne się stało, na czym powinniśmy się skupić, aby dostarczyć naszym klientom jak najlepsze doświadczenia – dodaje Agnieszka Spólnik, Chief Product Owner w Credit Agricole Bank Polska S.A.

Protip: W trakcie pracy nad Customer Journey Map korzystaj z interaktywnych tablic dostępnych w narzędziach typu Miro czy Mural. Tablice przydają się szczególnie wtedy, kiedy pracujesz nad Mapą Podróży wspólnie z klientem w ramach zdalnych warsztatów.

#AudytyUżytecznościUX – czy Twój produkt jest użyteczny?

Audyty użyteczności to nic innego, jak proces sprawdzania produktów cyfrowych (stron internetowych czy aplikacji mobilnych) pod kątem użyteczności, czyli dostosowania do potrzeb i oczekiwań odbiorców. Audyt użyteczności User Experience jest szczególnie przydatny, kiedy chcemy poznać mocne lub słabe strony rozwiązania, poprawić konwersję czy wyznaczyć dalsze kierunki rozwoju. Metodologia audytów UX bazuje na dwóch narzędziach/podejściach:

  • Analiza heurystyczna, która polega na sprawdzeniu strony www lub  aplikacji mobilnej pod kątem (najczęściej) 10 zasad Jakoba Nielsena. Oprócz najpopularniejszych zasad Nielsena, w ocenie heurystycznej wykorzystuje się również reguły poznawcze Gerhardt-Powals’a czy zasady Schneidermana.

10 zasad Jakoba Nielsena

    1. Pokazuj status systemu.
    2. Nawiązuj do świata rzeczywistego.
    3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę i swobodę.
    4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność.
    5. Zapobiegaj błędom.
    6. Pokaż, zamiast zmuszać do pamiętania.
    7. Zadbaj o elastyczność i wydajność działania.
    8. Dbaj o estetykę i umiar.
    9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.
    10. Zadbaj o pomoc i dokumentację.
  • Ścieżka poznawcza, czyli cognitive walkthrough. W trakcie tego rodzaju badań ekspert (analityk) realizuje na stronie konkretne zadanie, np. dokonuje zakupu lub zapisuje się do newslettera. Celem takiej wędrówki poznawczej jest symulacja prawdziwej drogi do konwersji, którą musi przejść potencjalny klient. Badacze UX przeprowadzają wędrówki poznawcze, bazując na przygotowanych wcześniej mapach.

Przeprowadzenie audytu UX wymaga specjalistycznej wiedzy, narzędzi i doświadczenia. Zwłaszcza, jeśli myślimy o udoskonalaniu skomplikowanych produktów z branży Fintech. Audyt warto oddać w ręce fachowców, którzy mają doświadczenie w sektorze usług finansowych. Przykładem dobrze przeprowadzonego audytu UX może być analiza wniosków składanych przez aplikację mobilną oraz stronę www dla Santander Consumer Bank.

– Customer Experience jest dla nas najistotniejszy. Słuchamy potrzeb naszych klientów i staramy się cały czas usprawniać nasze procesy, tak by były dla nich wygodne i przyjazne. To jest klucz do sukcesu – zaznacza Wojciech Mikołajczyk, Senior Digital Banking Development Manager w Santander Consumer Bank SA.

– Santander Consumer Bank dba o najlepszy User Experience swoich klientów zarówno w aplikacji mobilnej, jak i na stronach www, dlatego też analiza wniosków była kluczem do dostarczenia łatwych i przyjaznych rozwiązań dla Klientów – dodaje Patrycja Leszek-Królikowska.

Protip: Łącz metody audytu UX z testami użyteczności, żeby mieć możliwie jak najbardziej wiarygodne dane do analizy.

Stay tuned! Część 2 naszego wpisu pojawi się na Fintek.pl już niebawem.