Istotny wpływ na zamykanie oddziałów bankowych ma proces postępującej cyfryzacji również w innych obszarach – jak badanie i odpowiedź na potrzeby klienta, jego weryfikacja czy podpisywanie umów. Jak zatem banki mogą dziś spełniać oczekiwania swoich klientów w tym zakresie? Tutaj ze wsparciem przychodzi nowe rozwiązanie – Wirtualny Oddział, czyli dosłownie wirtualne oddziały banków opracowane przez 10Clouds, polski software house specjalizujący się w blockchain oraz fintechu.

Oszczędność czasu i pieniędzy

Wirtualny Oddział to rozwiązanie, które odpowiada na najnowsze trendy związane z obsługą omnichannel oraz rosnącą potrzebą klientów w zakresie całościowej obsługi bankowej – zdalnie.

Fizyczne spotkania biznesowe są coraz rzadziej praktykowaną formą interakcji, a namówienie potencjalnego klienta na wizytę w oddziale jest coraz trudniejszym wyzwaniem. Znalezienie godziny czy dwóch na spotkanie w ciągu dnia dla wielu okazuje się problematyczne.

Trzeba znaleźć odpowiedni termin, zaplanować dojazd i zgromadzić wszelkie niezbędne dokumenty. Jednak nadal jest to forma preferowana przez banki (ale nie ich klientów!) – dlaczego? Proces budowania i prezentowania oferty klientowi w sposób zdalny może stanowić dla sprzedawców duże wyzwanie. Nie jest też proste przeniesienie dużych i wrażliwych procesów z zakresu sprzedaży czy obsługi klienta w tak dużych instytucjach do zupełnie innej formuły.

Mając to na uwadze, twórcy Virtual Branch nawiązali strategiczną współpracę z firmami Pexip oraz MasterCard, aby zaprojektować unikalne doświadczenia nie tylko w obszarze komunikacji zdalnej z klientami, ale generalnie w zakresie załatwienia spraw bankowych z pomocą tego rozwiązania.

Wirtualny Oddział: nowoczesny, zdalny oddział banku

Wirtualny Oddział jest rozwiązaniem przeznaczonym dla sektora finansowego. Dla przykładu – banki obsługują bardzo szeroką i zróżnicowaną gamę klientów, począwszy od klientów indywidualnych, poprzez mikroprzedsiębiorców i MŚP, aż po korporacje o międzynarodowym zasięgu. Instytucje bankowe oferują tym różnym grupom odbiorców odmienne produkty dostarczane przez pracowników o odmiennych kompetencjach.

Obsługa klienta wymaga zatem bardzo kompetentnych pracowników, posiadających kompleksową wiedzę, która pozwala im sprawnie poruszać się wśród gamy produktów i procesów instytucji finansowych. Dzięki serwisom zaprojektowanym w rozwiązaniu Wirtualny Oddział możliwe jest przeprowadzenie nie tylko weryfikacji tożsamości klienta i elektroniczne podpisanie niezbędnych dokumentów, ale też przejście przez etap analizy potrzeb biznesowych, opracowania spersonalizowanej oferty oraz uzyskania automatycznego podsumowania spotkania i wiele innych – wszystko po to, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia klienta w kontakcie ze zdalnym sprzedawcą. To rozwiązanie pozwala dostosować tzw. customer journeys do cech danego segmentu klienta, np. do tego, czy mamy do czynienia z klientem potencjalnym, czy obecnym.

Poznaj zalety Wirtualnego Oddziału

Klienci korzystający z bankowych aplikacji szczególną uwagę zwracają na prostotę w wykonywaniu operacji bankowych – tak samo sytuacja wygląda w przypadku przedsiębiorców. Zazwyczaj użytkownicy nie są skłonni do instalacji specjalnego oprogramowania, aby odbyć jedno spotkanie z bankiem. Wirtualny Oddział absolutnie tego nie wymaga!

Dzięki silnikowi do wideokonferencji możliwy jest kontakt z bankami z domowego zacisza czy nawet z samochodu przez proste kliknięcie w link do spotkania. Bank natomiast będzie mógł zweryfikować tożsamość klienta, zaprezentować rozwiązanie i sfinalizować transakcję w tym zdalnym kanale obsługi. Proces ten został zaprojektowany tak, aby można go było dopasować do różnych systemów bankowych – skutecznie upraszczając życie pracownikom. Rozwiązanie pozwala na oszczędność czasu i pieniędzy, zarówno po stronie klienta, jak i banku.

Rozwiązania wideo dostarczane przez Pexip są od lat wykorzystywane w bankach i innych instytucjach finansowych. Z tych produktów korzystają APG, Vontobel, Henner Group czy Nordea. Są cenione za wysoką jakość bezpieczeństwa oraz zgodność z najnowszymi regulacjami.

MasterCard z kolei, jako firma z ogromnym doświadczeniem w pracy z sektorem finansowym, jest w stanie identyfikować oczekiwania klientów oraz ich reakcje na dany produkt. Ich wiedza i zrozumienie potrzeb zarówno na polskim, jak i zagranicznym rynku połączona z ekspertyzą technologiczną 10Clouds oraz Pexip świetnie wpisała się w innowacyjny charakter całego rozwiązania.

To jeszcze nie wszystko…

Wyzwaniem w sprzedaży w sektorze finansowym jest to, jak się wyróżnić. Często oferty w zakresie produktów są do siebie zbliżone, a klient miał okazję wielokrotnie je oglądać. Sam standard obsługi w fizycznych sieciach sprzedaży jest również bardzo dużym wyzwaniem w zakresie jego wykreowania i skutecznego wdrożenia.

Z drugiej strony, jak wynika z ostatniego raportu Salesforce State of the Connected Customer, wrażenia towarzyszące całemu procesowi zakupowemu są równie istotne co cechy samego produktu – i to zarówno dla klienta detalicznego, jak i biznesowego! Wirtualny Oddział od samego początku pozwala tworzyć unikalne doświadczenia:

  • od możliwości brandingu całego rozwiązania,
  • przez narzędziowe wsparcie w atrakcyjnym badaniu potrzeb,
  • po szybkie przygotowanie ofert bazujące na informacjach przekazanych i automatycznie odnotowanych podczas spotkania.

Wirtualny Oddział skupia się na wsparciu doradcy w tworzeniu pozytywnych i wyróżniających się doświadczeń. Do tego jest to rozwiązanie bezpieczne i zgodne z regulacjami. Można do nich zaliczyć przede wszystkim możliwość nagrywania spotkań online, możliwość instalacji aplikacji on-premise (czyli instalacji z myślą o chmurze) czy np. generowanie jednorazowych linków do spotkań. Dodatkowo architektura aplikacji przypomina klocki Lego. Można zbudować różnorodne procesy na bazie tych samych elementów, w zależności od rodzajów i potrzeb danych klientów.

Wirtualny Oddział banku to aktualna potrzeba rynku

Obecnie Wirtualny Oddział jest dostępny w wersji webowej, jednak w krótkim czasie rozpoczną się prace pozwalające na korzystanie z niego w wersji mobilnej. Wirtualny Oddział pozwala na dostosowanie zdalnej ścieżki zakupowej klienta do konkretnych oczekiwań banku – od wirtualnego spotkania aż po zawarcie umowy.

Praca nad Wirtualnym Oddziałem opierała się na podejściu Product Discovery. To idea, która pozwoliła na błyskawiczną realizację założeń dotyczących projektu oraz weryfikację potrzeb różnych grup interesariuszy.

– Wirtualny Oddział to produkt stworzony wokół realnych potrzeb klientów. Każdy z poszczególnych etapów prac był realizowany wspólnie z klientami – zmieniał się w zależności od ich feedbacku. Braliśmy pod uwagę zdanie klientów, pracowników oraz managerów instytucji bankowych. Nasz produkt ma umożliwić szybszą oraz łatwiejszą sprzedaż i obsługę klienta, poprawić wydajność, zwiększyć szybkość reakcji oraz odciążyć klientów i pracowników w zakresie powtarzalnych i manualnych czynności. Wirtualny oddział banku to nie przyszłość, to bardzo aktualna potrzeba rynku – mówi Karol Stępień, Head of Banking and Fintech w 10Clouds.