17 kwietnia 2018, 09:00:IoT Poland Show - Centrum Targowo-Kongresowe, Marsa 56c, 04-242 Warszawa, Polska

Walka z cross i mis-sellingiem. FinTech wystarczy, że będzie uczciwy

Rok 2017 ma być okresem wytężonej i bezwzględnej walki z mis-sellingiem i cross-sellingiem, czyli krótko mówiąc z usługami dodatkowymi sprzedawanymi w taki sposób, że klient nie jest do końca świadomy co nabywa lub nawet nie wie, że właśnie za coś zapłacił. Walka ma być zawzięta i bezkompromisowa – UOKiK nie będzie brał jeńców.

I nie są to czcze pogróżki. Niedawno UOKiK po raz pierwszy w swojej historii nałożył karę w wysokości 10% przychodów na firmę telekomunikacyjną PGT „Telefonia Polska Razem”, która zdaniem urzędu wprowadzała klientów w błąd. T-Mobile dostał 15 mln zł kary za usługę „granie na czekanie”. Kolejne telekomy czekają w kolejce do ukarania za podobne przewinienia. Niebawem za mis-selling mocniej oberwie się także bankom i ubezpieczycielom.

Nieetyczne wciskanie klientom usług i produktów na siłę to spory problem. Przedstawiciele różnych branż deklarują, że będą te praktyki zwalczać i piętnować. Jest w tym sporo ironii, ale sprawa jest poważna. Pokusa ze strony przedsiębiorstw jest ogromna, bo gdy posiada się bazę z milionem klientów (tzw. „peseli”) to obciążenie ich choćby na 1 zł rocznie za dostęp do obojętnie jakiej usługi, z której większość nigdy nie skorzysta, bo nawet nie będzie wiedziała o tym, że za nią zapłaciła to wg większości „Januszy zarządzania” tzw. stracona okazja. W końcu można napisać dobrą umowę, ułożyć procedurę i będzie cacy – nikt nie zgłosi pretensji od strony prawnej a ewentualne kary od UOKiK-u można uwzględnić już na etapie ustalania ceny za daną usługę.

Golić frajerów!

Systematyczne skrobanie portfeli klientów to w Polsce norma i wątpię, by udało się z tym wygrać na poziomie administracyjnym. UOKiK będzie straszyć, będzie nakładać kary, może nawet zainstaluje szpiegów w korporacjach, którzy będą donosić na swoich pracodawców, ale prawda jest taka, że wygranie kilku bitew na wojnie z cross i mis-sellingiem niewiele zmieni.  Tu potrzebna jest praca u podstaw i spektakularna klęska zarządów kilku poważnych firm.

Prezes UOKiK-u Marek Niechciał zapowiedział, że zmieni strategię urzędu wobec przedsiębiorców. Odstąpi od miękkiego karania. Działania mają być bardziej zdecydowane. Ponadto trwają prace nad nowym prawem, które umożliwi korzystanie z donosów wewnętrznych od pracowników przedsiębiorstw (lub nawet celowo instalowanych szpiegów).

UOKiK ma w Polsce roboty na sto lat

Rozwiązanie problemu jest proste – wystarczy przestać naciągać ludzi. Całkiem niedawno przedłużałem umowę z operatorem GSM. Człowiek, z którym rozmawiałem powiedział mi, że w ramach nowej umowy będę mógł przez miesiąc za darmo korzystać z usługi w postaci darmowej ochrony Internetu oraz dostanę także dostęp do bazy muzycznej, etc.

UE boi się Matrixa dlatego wprowadza regulacje dla robotów

Miesiąc za darmo, a potem jak nie chcę to mogę zrezygnować bez opłat.  Dopiero gdy nie zrobię tego w terminie to naliczą opłaty itd. Obiecali, że nawet dostanę sms-a z przypomnieniem, żeby z tego zrezygnował! Tacy dobrzy. Szczerze i uczciwie powiedziałem, że rozumiem, ale nie jestem zainteresowany tymi usługami i nie chcę mieć ich wpisanych do umowy. Okazało się, że nie da się tak zrobić, czyli niemożliwe było przedłużenie umowy na sam Internet bez konieczności wykupienia usługi, z której nie miałem zamiaru korzystać od początku. Gdzie jest ten UOKiK gdy jest potrzebny?

Konsument to baran, którego należy regularnie przycinać, strzyc. Nic odkrywczego. Ale co to ma wspólnego z FinTechem? Otóż wciąż trwa dyskusja, w czym FinTech jest lepszy od np. starego sektora finansowego, który inwestuje w nowe technologie na potęgę i jak małe start-upy mogą nawiązać walkę o klienta w sytuacji, gdy ograniczenia regulacyjne są tak restrykcyjne, że wejście na rynek bez 50 mln zł na inwestycje jest w praktyce niemożliwe?

FinTech wystarczy, że będzie uczciwy

Zaryzykuję i na koniec postawię taką oto tezę: FinTech wygra, bo jest uczciwy. To jego podstawowa cecha – nie wciska kitów, nie goli klienta na usługach, z których ten nie chce korzystać. Fundamentem dla rozwoju FinTech-ów jest dostarczanie produktu, którego immanentną cechą jest prostota i dobrze skalibrowany stosunek ceny do jakości. Nie ma w nim przestrzeni dla mis-sellingu i cross-sellingu. W mojej opinii właśnie to jest podstawową, nienazwaną i wciąż pomijalną przewagą start-upowych FinTechów.

Chcesz ubezpieczenie na telefon to dostajesz ubezpieczenie na telefon a nie bezpłatny dostęp do VOD, dwadzieścia darmowych sms-ów do Zimbabwe i ubezpieczenie, z którego wynika, że komórkę musieliby ukraść Marsjanie by doszło do wypłaty odszkodowania. Chcesz dostęp do kanału sportowego to dostajesz dostęp tylko do kanału sportowego a nie 80 kanałów o gotowaniu i program sportowy, który zamykają za paywallem gdy w końcu Polska zagra na Euro. Chcesz płacić w sieci to płacisz w trzech klikach bez zapisywania się na 50 newsletterów i to tylko pod warunkiem, że założysz konto, kupisz komórkę marki XYZ i dokonasz czterech płatności kartą w miesiącu, wszystkie o równowartości równo 17,56 zł.

Dlaczego Polacy mają awersję do ubezpieczeń i inwestowania a pieniądze przeważnie trzymają w skarpecie? Moim zdaniem chodzi o „lack of trust” – kompletny brak zaufania, na który ciężko zapracowano. Jeśli start-upowe FinTechy nie popełnią tego błędu to będą wielkie.

Podziel się artykułem
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Email this to someone