Partner serwisu Visa dla biznesu

Chatboty to miliony dolarów oszczędności. Ale trzeba uważać, by nie stały się rasistami

Fintek
Fintek
#Chatbot#Fintech#Koronawirus
Opublikowano: 5 lipca 2020, 18:24 Aktualizacja: 6 lipca 2020, 10:12

Na technologicznej mapie świata chatboty nie pojawiły się w tym roku – o uwagę odbiorców walczą od dobrych kilku lat. Miały już swoje wzloty i upadki, ale firmy z branży IT nie zdecydowały się na porzucenie tego tematu. Wręcz przeciwnie – inwestują w rozwój tych narzędzi coraz więcej środków. W nadziei na olbrzymie zyski. Pandemia koronawirusa pokazała, że ich starania i oczekiwania są słuszne.

imaginchatbot2

Gdy władze kolejnych krajów informowały o lockdownach związanych z pandemią, zamykały granice i donosiły o ofiarach koronawirusa, obywatele poszukiwali informacji dotyczących choroby. Obsłużenie ich działającymi do tej pory infoliniami było niemożliwe, a Internet jest pod tym względem narzędziem niedoskonałym – coraz większym problemem staje się przekopanie dużej ilości danych i wychwycenie w nich tych najbardziej wiarygodnych. W sukurs przestraszonym społeczeństwom przyszły właśnie chatboty, jak np. we Wrocławiu.

12 mln użytkowników chatbota WHO

W drugiej połowie marca bota informacyjnego uruchomiła Światowa Organizacja Zdrowia. Wykorzystała do tego WhatsApp, popularną platformę należącą do Facebooka, potem powtórzono to z Messengerem. Z danych opublikowanych przez Organizację w połowie kwietnia wynikało, że z ich bota skorzystało ponad 12 mln osób. Dostęp do ważnych treści uzyskały nie tysiące czy miliony, ale miliardy ludzi.

Specjaliści z firmy Symetria UX przekonują, że nie było to skomplikowane narzędzie, ale prosty wcale nie oznacza kiepski. Bot spełniał swoje zadanie, za darmo przekazując wiarygodne informacje o pandemii w różnych językach. Ponadto działał w trybie 24/7.

Zaletą chatbota jest to, że jeden dobry program może zastąpić kilkuset pracowników obsługi klienta. To olbrzymie ułatwienie dla klientów, bo nie muszą czekać kilkudziesięciu minut na połączenie, tylko do razu otrzymują odpowiedź na zadane pytanie. Klienci nie muszą też wybierać tematu rozmowy, „przeklikiwać” się przez dziesiątki tematów, by ostatecznie dowiedzieć się, że tematu ich rozmowy nie ma na liście. Chatboty i voiceboty rozwiązują ten problem.

Jeden chatbot może zastąpić setkę ludzi

Chatbotów w trudnym czasie pandemii nie użyła wyłącznie WHO. Podobnie uczyniło np. Centrum Kontroli i Zapobiegania Chorób (CDC) w Stanach Zjednoczonych, a w Polsce Kancelaria Premiera czy NFZ. Wsparcia na tym polu udzieliły zarówno korporacje technologiczne, m.in. Microsoft, jak i startupy. Ciekawym przykładem z tej drugiej grupy jest pochodzący z Indii Avaamo, znany z tworzenia interfejsów konwersacyjnych. Jakiś czas temu udostępnił on wspartego sztuczną inteligencją bota, który odpowiada na pytania dotyczące pandemii. Narzędzie o nazwie „Project COVID” działa niczym popularne wyszukiwarki internetowe, ale stara się wybierać informacje jedynie ze sprawdzonych, cenionych źródeł. Firmy, urzędy czy instytucje zajmujące się ochroną zdrowia mogą za darmo umieszczać bota na swoich stronach internetowych. Ma je to odciążyć w trudnych czasach.

Wirtualni pomocnicy przydają się w czasie pandemii, ale czy zostaną z nami, gdy skończy się obecny kryzys? Jeszcze na początku roku, kiedy o koronawirusie niewiele mówiono w zachodnim świecie, BBC opisało historię młodej kobiety, u której zdiagnozowano nowotwór. Chociaż została wyleczona, popadła w apatię, kryzys psychiczny sprawił, że nie była w stanie podnieść się z łóżka. Trafiła wówczas na chatbota o nazwie Vivibot działającego w sferze zdrowia psychicznego. Bot wyznaczał swojej rozmówczyni kolejne zadania, coraz trudniejsze i bardziej angażujące. Aż w końcu, jak zapewnia użytkowniczka, pomógł jej stanąć na nogi.

Narzędzie dla nieśmiałych i wstydliwych

Według WHO kłopoty ze zdrowiem psychicznym będą drugą najczęściej spotykaną (po chorobach układu krążenia) dolegliwością ludzkości. Wydaje się bardzo prawdopodobne, że pandemia i wywołany przez nią kryzys gospodarczy nasilą to zjawisko. Szybko może się okazać, że brakuje specjalistów zdolnych do niesienia pomocy tak dużej liczbie pacjentów. Ratunkiem mogą być wówczas chatboty. I chociaż nie zastąpią one – na razie – psychiatrów i psychologów, to pokładane są w nich spore nadzieje. Zwłaszcza, że w rozmowie z chatbotami wielu ludzi otwiera się i nie boi się zadawania „głupich” pytań. Z badania przeprowadzonego przez Symetrię UX, agencję specjalizującą się w projektowaniu doświadczeń użytkownika, wynika, że ponad 40 proc. respondentów uznało chatboty za doskonałe narzędziem dla osób wstydliwych.

Bot, zwłaszcza ten stworzony w oparciu o sztuczną inteligencję, może być terapeutą, kolegą czy nawet obiektem westchnień, ale nie można zapominać, że to również narzędzie biznesowe. Z danych udostępnionych przez Business Insider wynika, że rynek chatbotów w roku 2019 był wart 2,6 mld dolarów, a w połowie dekady może to być już 9,4 mld dolarów. Warto przy tym zaznaczyć, że te prognozy pochodzą z czasów przed pandemią.

MIT Technology Review opisało przypadek infolinii, która z uwagi na obostrzenia związane z epidemią, musiała zredukować liczbę pracowników. Tymczasem liczba dzwoniących rosła. Mogło to doprowadzić do paraliżu, ale rozwiązaniem okazał się chatbot dostarczony przez korporację IBM. Z takimi problemami zderzyły się banki, które zaleciły klientom kontakt online, sklepy internetowe przeżywające prawdziwe oblężenie w czasie lockdownu czy towarzystwa ubezpieczeniowe, których klienci byli zainteresowani polisami związanymi z koronawirusem. Bez nowoczesnych rozwiązań, w tym chatbotów, bardzo trudno byłoby im zachować ciągłość biznesu.

Nawet jeśli ktoś przed pandemią nie miał kontaktu z botem lub kiepsko wspomina te doświadczenia, mogło się to zmienić. I okazało się, że wirtualny rozmówca jest w stanie pomóc szybko i o każdej porze dnia czy nocy. Z badania przeprowadzonego przez Symetria UX wynika, że 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi. Z drugiej strony układanki będą natomiast firmy, które poznały finansowy aspekt tych zmian.

Z punktu widzenia firm liczy się to, że chatboty są nie tylko coraz lepsze, ale też coraz bardziej przystępne cenowo. Potrafią przy tym zapewnić realne oszczędności. Firma Virgin Mobile jeszcze w 2017 roku informowała, że źle zorganizowany mechanizm rekrutacyjny kosztuje ją rocznie ponad 5 mln dolarów. Nie powinno zatem dziwić, że chatboty zaczęły być masowo wdrażane do procesu poszukiwania nowych pracowników. W Polsce z wirtualnego rekrutera, Emplobota, korzystają już np. Santander Consumer Bank czy BNP Paribas. Z artykułu opublikowanego przez serwis Entepreneur wynika, że osoby poszukujące pracy pozytywnie odbierają nowe narzędzia, a to z kolei przekłada się na ich dobre zdanie o potencjalnym pracodawcy.

Rosnące zapotrzebowanie na chatboty sprawia, że tworzące je startupy mogą liczyć na pokaźne wsparcie inwestorów. Oprócz wspomnianego już Avaamo można wskazać na grupę firm, które pozyskały kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt milionów dolarów na rozwój. Do tej grupy należą Pypestream, Kasisto, Omilia, Wysdom czy Cinnamon. Przedsiębiorstwo Directly, które szkoli boty z pomocą specjalistów w danej branży, niedawno pozyskało od inwestorów 11 mln dolarów. Jeszcze większe środki na rozwój tych technologii przeznaczają giganci: Microsoft, Google czy Facebook. I lubią chwalić się efektami inwestycji.

Chatbot rasista

Na początku roku Google zaprezentowało chatbota Meena i natychmiast ogłosiło, że w swojej kategorii jest to najlepsze rozwiązanie na świecie. Zaledwie kilka miesięcy później Facebook pochwalił się konkurencyjnym rozwiązaniem o nazwie Blender. Do jego szkolenia wykorzystał 1,5 mld postów z platformy Reddit. Efekt? Według potentata rynku mediów społecznościowych, blisko połowa rozmówców bota stwierdziła, że woli rozmawiać z maszyną niż z drugim człowiekiem. Nie wszystko poszło jednak po myśli Facebooka. Szkolony na materiale z Reddita bot nie stronił od używania obraźliwych zwrotów i mijania się z prawdą podczas rozmowy.

Jak się okazuje – pieniądze to nie wszystko w tym biznesie. Potrzebne jest też doświadczenie, umiejętności, odpowiednio dobrane dane i specjaliści, którzy potrafią przewidzieć różne scenariusze wykorzystania bota.

*Blender to nazwa chatbota Facebooka. Przy okazji warto wspomnieć, że w politycznie niepoprawnej animacji Futurama, jeden z głównych bohaterów,niezwykle wulgarna i barwna postać będąca maszyną, nazywała się Bender.

/IP


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

chatboty-to-miliony-dolarow-oszczednosci-ale-trzeba-uwazac-zeby-nie-zamienily-sie-w-rasistow