Aby lepiej zrozumieć odczucia klientów, firma Onfido przeprowadziła badanie wśród ponad 4000 ankietowanych w USA, Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech. W jego ramach zapytano ankietowanych, co myślą o cyfrowej tożsamości i jakie są ich główne frustracje i obawy.

Jeśli chcesz zapoznać się z raportem to wypełnij formularz kontaktowy na końcu artykułu lub tutaj.

Bezpieczeństwo jest dzisiaj najważniejszą kwestią dla klientów

Wydawałoby się, że obecnie klienci najbardziej dbają o wygodę oraz, że interesuje ich, łatwy i szybki dostęp do usług cyfrowych.

Badanie ankietowe Onfido pokazuje jednak odmienny schemat. Aż 52,8% ankietowanych obawia się, że ich dane zostaną przekazane osobom trzecim. Z kolei 50,2% z nich martwi się o bezpieczeństwo dostarczanych przez siebie informacji. Dla porównania, tylko 26,9% stwierdziło, że procesy związane z cyfrowym potwierdzeniem tożsamości trwają za długo.

– Wygoda i łatwość obsługi są na tyle istotne dla odbiorców usług, że stały się one raczej powszechnym standardem i nie są obecnie uznawane za wyróżnik. Firmy muszą rozpocząć poszukiwania innych, alternatywnych metod przyciągania uwagi konsumentów. Wszystko wskazuje na to, że szczególnie istotne dla klientów są w tej chwili zagadnienia związane z bezpieczeństwem danych. Trzeba jednak mieć na uwadze, że sytuacja na rynku jest niezwykle dynamiczna i jest tylko kwestią czasu, kiedy i to stanie się dla nich standardem – komentuje Michał Dąbrowski, dyrektor zarządzający Fintek.pl i KLANG! Media.

Dlaczego ważne jest, aby dać klientom pewność, że ich produkt lub usługa są bezpieczne?

Mniej więcej jedna czwarta ankietowanych stwierdziła, że „bezpieczeństwo przechowywanych danych osobowych” wyczerpuje według nich w definicję „zaufania”. Z kolei 37,2% badanych chciałoby mieć poczucie, że ma kontrolę nad tym, komu udostępniane są wrażliwe informacje ich dotyczące.

Aby zrozumieć, dlaczego bezpieczeństwo jest tak ważnym aspektem dla przeciętnego konsumenta, przyjrzyjmy się Jess – postaci hipotetycznej, wymyślonej na potrzeby eksperymentu myślowego.

Jess ma 28 lat, pracuje jako freelancer (często zdalnie) i zarządza wieloma strumieniami przychodów. Zarządza również swoimi oszczędnościami i inwestycjami, a także dokonuje dużo bieżących płatności, dlatego polega głównie na usługach finansowych dostępnych w aplikacji. Jess również dużo jeździ do pracy i często wynajmuje samochód, żeby się przemieszczać – zarówno w kraju, jak i za granicą. Nasza bohaterka często robi zakupy przez Internet, na przykład na ostatnią chwilę zamawiając prezent urodzinowy prosto do domu znajomego.

Na co dzień i bardzo często Jess kontaktuje się z wieloma firmami. Niemal wszystkie z tych interakcji mają miejsce online. Zarządza finansami, dokonuje odprawy przed wylotem i robi zakupy. W każdym z tych scenariuszy musi udowodnić, kim jest albo w jakimś stopniu wykorzystać cyfrową tożsamość. Są to liczne przypadki dzielenia się wrażliwymi informacjami z różnymi firmami.

Jak więc odpowiedzieć na obawy klientów dotyczące bezpieczeństwa i stworzyć z nimi relację opartą na większym zaufaniu?

Czy wprowadzane obecnie metody weryfikacji tożsamości uwzględniają obawy klientów?

Klienci doskonale zdają sobie sprawę ze skutków takich zjawisk jak przypadki naruszenia danych. Co dwie sekundy kolejna osoba staje się ofiarą kradzieży tożsamości.

“Experian, Transunion, Equifax – we wszystkich tych firmach doszło do naruszenia bezpieczeństwa danych w ciągu 90 dni… To tylko kwestia czasu, nim hakerzy dostaną się do jakiejkolwiek bazy, którą firmy wykorzystują do utrzymywania danych w tajemnicy…”

Klienci chcą wiedzieć, że ich tożsamość jest bezpieczna w Internecie oraz że firmy podejmują działania, aby to bezpieczeństwo zapewnić. Tradycyjne metody weryfikowania tożsamości przestają cieszyć się popularnością. Formularze online i dane logowania da się zhakować. Bazy danych mogą zostać naruszone, a dane osobowe sprzedane w Darknecie.

Z tego powodu Onfido zapytało ankietowanych, co sądzą o nowych metodach weryfikowania tożsamości. Aż 82,8% respondentów deklarujących częste korzystanie z danych biometrycznych, odpowiedziało, że są one bezpieczne. Fakt wykorzystania tych technologii przekłada się na sposób postrzegania danej firmy przez klientów. Pytani o firmy stosujące kontrolę dokumentów i kontrolę biometryczną, klienci udzielili następujących odpowiedzi.

Badanie Onfido wskazuje, że kontrole dokumentów i kontrole biometryczne oznaczają szereg pozytywnych skutków dla sposobu postrzegania firmy przez klienta, głównie w odniesieniu do tego, jak firma podchodzi do tematu bezpieczeństwa.