Rafał Tomaszewski: Na początek zapytam o czym mówił Pan w trakcie Banking Forum & Insurance Forum?

Piotr Krawczyk: Debata „Digitalizacja jako nieodwracalny trend”, w której brałem udział koncentrowała się m.in. na tematyce związanej z krytycznymi elementami kompleksowej strategii digitalizacji.

Uważam, że w tym aspekcie kluczowe jest zaangażowanie całej organizacji. To, że aplikacja mobilna IKO ma 6 mln użytkowników to nie jest tylko zasługa tego kanału, ale duży, stały wysiłek sieci sprzedaży i contact center, które nieustannie wspierają naszych klientów. IKO to 180 tys. logowań na godzinę, co stanowi dużą szansę i równocześnie wyzwanie. Kluczem do sukcesu jest zapewnienie permanentnego rozwoju aplikacji, jej usprawnienia, ale też wzbogacenia o nowe usługi. U nas dbają o to na stałe współpracujące jednostki biznesowe i IT razem ze służbami cybersecurity.

Drugim ważnym elementem na drodze do cyfryzacji jest łączenie nowych technologii tak, żeby modernizować dotychczasowe  usługi i tworzyć nowe oparte o szersze ekosystemy. Aplikacja mobilna IKO to front-end, za którym stoi automatyzacja front-to-back, jak również analityka danych z elementami sztucznej inteligencji. Samą aplikację z sukcesem wzbogacamy coraz bardziej inteligentnym botem Talk2IKO.

Trzecim elementem strategii jest budowanie środowiska przyjaznego do eksperymentowania i innowacji. W praktyce polega to na szukaniu nowych rozwiązań – tu wsparciem jest program Let’s Fintech with PKO Bank Polski – ale również podejmowaniu ryzyka ich adaptacji, co dotyczy szerzej stosowanej technologii. Nie należy być zamkniętym na nowe rozwiązania technologiczne, warto otwarcie próbować zupełnie nowych, pionierskich rozwiązań. Ryzkiem przy takim podejściu jest, konieczność porzucenia obranej ścieżki rozwojowej, ale szansą – w przypadku znalezienia właściwego rozwiązania- duża dźwignia technologiczna.

R.T.: Jakie Pana zdaniem są obecnie główne trendy w rozwoju cyfrowej bankowości?

P.K.: To przede wszystkim szybszy rozwój ekosystemów i tym samym stałe udostępnianie nowych usług w kanałach elektronicznych banków. Integracja usług, nie tylko wewnątrz sektora finansowego, ale znacznie szersza, obejmująca inne branże.

Kolejny trend to rozwój hiperautomatyzacji i hiperpersonalizacji, które pozwolą na indywidualizację usług dla klientów. Na tej drodze technologicznej nieodzowny będzie rozwój AI, analityki danych i robotyzacji.

Banking Insurance Forum debata

R.T.: Czy cyfryzacja musi iść w parze z „e-klientem” i cyfrową administracją?

P.K.: Tak. Cyfryzacja jest dla klientów, dla ich korzyści i wygody. Myśląc o e-kliencie pamiętajmy, że jest to przede wszystkim klient, który potrzebuje dopasowanych do potrzeb rozwiązań. W PKO Banku Polskim rozwijamy usługi wielokanałowo w modelu omnichannel.

Chcemy, aby wybór kanału należał do klienta i równocześnie wspierał nasz biznes. Pracownicy banku edukują klientów w zakresie korzystania z procesów cyfrowych. Podobnie, coraz bardziej powszechne, usługi e-administracji przenoszą nas wszystkich do świata cyfrowego. Staramy się przy tym, aby świat ten był bezpieczny.

R.T.: W takim razie co oznacza dobre bankowanie w 2022 roku?

P.K.: Wysoko postawioną poprzeczkę. Dobre bankowanie to bankowanie cyfrowe, z klientem w centrum uwagi. W kanałach zdalnych powinno znaleźć się wsparcie dla pełnej gamy produktowej.

Kanał kontaktu, produkt i usługi winny  podlegać przy tym hiperpersonalizacji. Nawet jeżeli dzisiaj jesteśmy blisko tego celu, to już w krótce nowe technologie pozwolą na dużo więcej.

R.T.: Dziękuję za rozmowę.

P.K.: Dziękuję.

Z Piotrem Krawczykiem, dyrektorem Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji w PKO BP, rozmawiał Rafał Tomaszewski, redaktor naczelny Fintek.pl.