Jak banki w Polsce wdrażają sztuczną inteligencję?

Rafał Tomaszewski
Rafał Tomaszewski
#Sztuczna Inteligencja#Technologie
Opublikowano: 18 marca 2019, 13:26 Aktualizacja: 15 października 2019, 21:32

Sztuczna inteligencja to jeden z wiodących trendów w sektorze bankowym. AI ma także bardzo duży wpływ na branżę FinTech, dlatego postanowiliśmy zapytać największe banki działające w Polsce, o to jak wdrażają sztuczną inteligencję. Z odpowiedzi wynika, że jest dobrze. Rodzime instytucje nie lekceważą potencjału drzemiącego w sztucznej inteligencji, robotyzacji procesów, robo daradztwie (robo-advisory) oraz machine learning.

Pytania skierowaliśmy do PKO Banku Polskiego, Santander Bank Polska, Banku Pekao, mBanku, ING Banku Śląskiego, Alior Banku, BGŻ BNP Paribas i Banku Millennium. Wśród wdrożeń dominują chatobty, czy to do obsługi klientów, czy nawet do rekrutacji pracowników. Roboty służą także do optymalizacji wewnątrzbankowych procesów i do analizy dużych zbiorów danych. Zobaczcie jak banki w Polsce wdrażają sztuczną inteligencję.

Robo-doradztwo (robo-advisory) to doradztwo finansowe lub inwestycyjne z minimalnym udziałem człowieka. Polega na automatycznej analizie wybranej klasy danych (przy wykorzystaniu technologii wykorzystujących sztuczna inteligencję) i na ich podstawie przedstawianie sprofilowanych rekomendacji finansowych dla konsumentów lub inwestorów.

Sztuczna inteligencja (artificial intelligence) to inteligencja wykazywana przez specjalnie zaprogramowane programy komputerowe i maszyny. W najprostszym ujęciu, sztuczna inteligencja to urządzenie/program, które samodzielnie zbiera dane z otoczenia i na ich podstawie podejmuje najbardziej optymalne decyzje umożliwiające osiągnięcie danego celu. Osoby zainteresowane tym zagadnieniem odsyłam do książki „Wstęp do sztucznej inteligencji” Mariusza Flasińskiego.

Banki centralne nie lekceważą potencjału sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja to nie tylko buzzword prokonsumencki, ale też narzędzie, które używane jest do dbania o stabilność finansową państwa. Banki Centralne, w tym Narodowy Bank Polski, dostrzegają rolę AI w kształtowaniu polityki monetarnej, czego przykładem jest między innymi uwzględnienie znaczenia sztucznej inteligencji w opracowaniu NBP – „Rozwój systemu finansowego w Polsce 2017 r.„. Polski bank centralny zwraca uwagę, że zastosowanie algorytmów sztucznej inteligencji do analizy danych z banków pozwala identyfikować transakcje i rachunki zakładane przez podmioty powoływane w celu popełnienia przestępstwa skarbowego.

W Narodowym Banku Polskim funkcjonuje Departament Innowacji Finansowych, na czele którego stoi Robert Jagiełło. Celem departamentu jest przede wszystkim wykonywanie zadań związanych z rozwojem innowacji finansowych – w tym analiza rozwoju i ryzyka wdrażania nowych technologii na rynku finansowym. Departament ten zajmuje się również koordynowaniem opracowywania projektów stanowisk NBP dotyczących branży FinTech, a także współpracuje z organami administracji państwowej i innymi instytucjami w zakresie innowacji w sektorze finansowym.

Sztuczna inteligencja w PKO Banku Polskim

PKO Bank Polski przetwarza olbrzymie wolumeny danych do analizy, w których wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego takie jak m.in. sieci neuronowe, XGboost czy też SVM. Wykorzystanie zautomatyzowanych mechanizmów bazujących na algorytmach uczenia maszynowego jest naturalnym trendem, który będzie rozwijany przez banki w wielu obszarach – fraudy, ryzyko kredytowe, usprawnienie procesów (automatyzacja procesów obsługowych – call center, procesy windykacyjne, sterowanie głosowe aplikacją, chatboty), kampanie marketingowe, analiza obrazu i dźwięku, czy identyfikacja miejsc potencjalnej awarii infrastruktury. Należy jednak pamiętać, że czas niezbędny na uruchomienie nowego rozwiązania zależny jest od jego złożoności. Praca może trwać kilka dni, czasem kilka miesięcy lub wiele lat.

PKO Bank Polski stworzył dedykowaną jednostkę, której zadaniem jest pilotowanie wdrożeń technologicznych z zakresu ML/AI. Bank posiada wielu specjalistów z tego zakresu w różnych zespołach. 50 osób z PKO Banku Polskiego uczestniczy w dedykowanych studiach Data Science/ML/AI zorganizowanych we współpracy ze Szkołą Główną Handlową w Warszawie. Do dyspozycji specjalistów i ekspertów są również online’owe platformy szkoleniowe MOOC, dzięki którym pracownicy mogą podnosić swoje kompetencje.

Poza tym PKO aktywnie szuka innowacyjnych rozwiązań na rynku. Bank był partnerem głównym jednego z największych stacjonarnych hackathonów  na świecie, który odbywał się w Warszawie – HackYeah. Prawie 3 tys. informatyków przez 24 godziny rozwiązywało postawione przed nimi wyzwania. Pierwsze miejsce w zadaniu przygotowanym przez Let’s Fintech with PKO Bank Polski zdobył zespół Codeheroes, który przygotował aplikację opartą o  chatbota. „Millenialsy” to aplikacja, która pozwala w prosty sposób zapanować nad finansami osobistymi. Użytkownik konsultuje swoją sytuację finansową z chatbotem, który informuje go, ile mógłby zaoszczędzić i jakie działania powinien podjąć, aby usprawnić swoje finanse.

Dodatkowo we współpracy ze startupem Eplocity PKO Bank Polski uruchomił narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję w kontaktach z osobami biorącymi udział w rekrutacji pracowniczej. Kandydaci, którzy skorzystają z możliwości przeprowadzenia rozmowy z inteligentnym chatbotem, zostaną dokładnie sprofilowani i zgodnie ze wskazanymi preferencjami dopasowani do rekrutacji prowadzonych przez bank.

Santander Bank Polska stawia na robotyzację

– Rozwiązania oparte o AI oraz robotyzację czy uczenie maszynowe są w Santander Bank Polska wykorzystywane szeroko i chętnie. Robotyzacja przyspiesza różne procesy i jednocześnie zmniejsza liczbę błędów lub przestojów. AI jest szczególnie przydatna w procesach z dużą ilością danych, niekoniecznie ustrukturyzowanych i łatwych w interpretacji – przykładowo w obszarze cyberbezpieczeństwa, identyfikacji klientów, zapobiegania defraudacjom czy też szeroko rozumianego zarządzania ryzykiem. Bank wykorzystuje także AI do optymalizacji kampanii marketingowych i CRM – mówi Adam Ocharski, dyrektor obszaru business intelligence w Santander Bank Polska.

Rola technologii opartych o robotyzację lub AI będzie rosła. Efektywne wykorzystanie takich technologii będzie niezbędne do funkcjonowania w sektorze bankowym. Możliwości wykorzystania technologii AI zwiększają się wraz z rosnącą liczbą procesów cyfrowych. Wykorzystanie tych technologi przekłada się na skrócenie czasu obsługi, uproszczenie procedur, a w efekcie – wzrost zadowolenia klienta z korzystania z usług. Bank może precyzyjniej dopasowywać ofertę do oczekiwań klientów. W najbliższym czasie zaplanowane są wdrożenia rozwiązań kognitywnych, robotów, analizy Big Data i innych.

Bank Pekao i współpraca z Synerise

Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Innowacji i Płatności w Banku Pekao zdradził, że bank pracuje nad front-endem usługi robodoradczej. Back-end, czyli silnik z algorytmami jest już gotowy. Więcej na temat innowacyjnych projektów w Pekao można przeczytać w rozmowie z Bartoszem Zborowskim.

Dodatkowo Pekao nawiązało współpracę z polską firmą Synerise, która jest autorem zaawansowanego rozwiązania z pogranicza big data, CRM i wykorzystania AI. Bank chce wspólnie przetestować, jak można je wykorzystać do dostarczania nowych usług dla klientów biznesowych. Sztuczna inteligencja czy machine learning to technologie, które pozwalają wyciągnąć więcej wartości dodanej z danych, jakie firma gromadzi w obszarze płatności.

mBank stawia na optymalizację i obsługę klienta

Do tej pory mBank testował chatbota do rekrutacji (zawieszony na stronie firmy rekrutacyjnej) oraz w kampanii marketingowej dla młodych klientów (działał na bankowym funpage-u na Facebooku). Obecnie na Messengerze na FB działa chatbot contact center. Obsługuje około 20% pytań. Na razie również jest to pilotaż. mBank postawił na sztuczną inteligencję do usprawnienia kontaktu z klientami.

Przez wdrażania rozwiązań z zakresu AI bank chce osiągnąć przede wszystkim optymalizację.

– Rzeczy powtarzalne i odpowiedzi na łatwe pytania mogą obsłużyć boty. Dzięki temu pewne sprawy w banku będzie można załatwić szybciej.  Trudno sobie jednak wyobrazić, że każdą sytuację rozwiąże maszyna. Człowiek jest kreatywny. Jest w stanie stworzyć zupełnie nowe rozwiązanie. Ludzie będą więc wspomagać się maszynami przy nudnych, banalnych zadaniach, a sami wciąż będą rozwiązywać bardziej złożone problemy – mówi Aleksandra Buczkowska, kierująca contact center mBanku.

ING Bank Śląski i sztuczna inteligencja

Modele i rozwiązania AI wykorzystywane w ING Banku Śląski można podzielić na kilka obszarów:

  • lepsze adresowanie potrzeb klientów np. przygotowanie dopasowanej do klienta oferty, systemy anty-fraud które wychwytują i zapobiegają próby nieautoryzowanego użycia kont klientów, wykorzystanie chatbotów do odpowiadania na pytania klientów dotyczące produktów i usług
  • systemy zapobiegające awariom, atakom np. mechanizmy wykrywania anomalii w działaniu aplikacji bankowości internetowej
  • systemy wspierające działania operacyjne np. stworzony całkowicie w ING Banku Śląskim system klasy RPA (Robotic Process Automation) świadczący usługi „robotyczne” dla innych firm w obrębie grupy ING, systemy wykorzystujące „text mining” do klasyfikacji i wyszukiwania kluczowych informacji w dokumentach dostarczonych przez klientów.

Dodatkowo bank pracuje nad rozwojem i usprawnieniami wyżej wymienionych rozwiązań  np. stale rozwija rozwiązania analizujące anomalie w systemach bankowości internetowej czy systemy do text miningu. ING pracuje także nad nowymi procesami samoobsługowymi w chatbocie, których przeprowadzenie będzie możliwe poprzez naturalną konwersację. W przyszłości bank planuje udostępnić między innymi możliwość zgłaszania reklamacji poprzez chatbota.

Wirtualny Doradca od Alior Banku

Od 2015 roku w Alior Banku funkcjonuje tzw. Wirtualny Doradca. Jest to samodzielny system oparty na sztucznej inteligencji i analityce mowy. System należy do najbardziej zaawansowanej generacji robotów (był wielokrotnie nagradzany w międzynarodowych konkursach). System wykorzystuje elementy AI w zakresie rozpoznawania i rozumienia mowy, a także jej syntezy w ramach udzielania odpowiedzi zwrotnych. Biznesowa wartość systemu polega na wykorzystaniu Wirtualnych Agentów w procesach obsługi klienta, które z punktu widzenia Banku pozwalają przesunąć zasoby ludzkie do bardziej skomplikowanych zadań. Na dzień dzisiejszy rozwiązanie wykorzystywane jest w procesach miękkiej windykacji oraz w badaniach marketingowych. Pod koniec ubiegłego roku, Alior poszerzył kompetencje swojego WD o wsparcie sprzedaży i kontaktu z nowymi klientami.

Wirtualny Doradca jest wciąż udoskonalany i wdrażany w kolejnych obszarach banku. Alior planuje rozwijać rozwiązanie wdrożenia uczenia maszynowego oraz naukę rozumienia języka naturalnego, co spowoduje, że będzie on jeszcze bardziej operatywny. Bank chce poszerzyć możliwości istniejącego rozwiązania zarówno pod kątem technologicznym jak i zastosowania we wszystkich możliwych kanałach kontaktu z klientem.

Wirtualny Doradca daje możliwość wsparcia, zdalnego kontaktu z klientami i oczywiście pozwala zaoszczędzić czas klienta. Klienci bardzo chętnie współpracują z takim systemem, a z ich opinii wynika, że faktycznie jest on w stanie im pomóc. Wirtualny Doradca pozwala zwiększać szybkość, dostępność i jakość obsługi klientów, obsługi back-office, realizacji transakcji oraz pozyskiwania i udzielania informacji a jednocześnie zapewnia wysokiej jakości UX.

Program Smart Workforce w BGŻ BNP Paribas

Bank BGŻ BNP Paribas rozwija sztuczną inteligencję w  ramach realizacji programu Smart Workforce, czyli kapitału wytwórczego wykonującego pracę w oparciu o:

  • ludzi wspieranych w procesach przez narzędzia bazujące na możliwościach machine learning (np. narzędzia oparte o algorytmy regresyjne pozwalające przewidzieć stany gotówkowe w oddziałach)
  • chat boty wewnętrzne aktywnie wspierające pracowników posiadaną bazą wiedzy o procesach (np. procesy szkoleniowe, pytania HR-owe, procesy przygotowujące dokumenty produktowe, etc.)
  • automatyzację opartą o kognitywne roboty, których działania będą wspierane sztuczną inteligencją (np. odczytywanie i interpretacja treści dokumentów, automatyczne generowanie zaświadczeń, przygotowywanie uruchomień produktów)

– Smart Workforce to również przebudowa procesów operacyjnych w kierunku ich głębokiej automatyzacji, gdzie człowiek jest wsparciem dla zautomatyzowanego procesu i pomaga tam, gdzie sztuczna inteligencja i robot dziś jeszcze sobie samodzielnie nie radzi. W 2019 roku Bank BGŻ BNP Parisbas rozpoczął kilkuletni program, który ma doprowadzić do szerokiej automatyzacji procesów i budowy nowoczesnej platformy operacyjnej w bankowości. Program ten obejmuje przede wszystkim procesy back office’owe i jest realizowany w obszarze Operacji – komentuje Kazimierz Łabno, wiceprezes Zarządu, odpowiedzialny za Pion Operacji i Wsparcia Biznesu w Banku BGŻ BNP Paribas.

Bank Millennium i inwestycje w AI

– Bank Millennium od lat stawia na innowacyjność i nowe technologie, w tym sztuczną inteligencję. Mając w posiadaniu ogromne ilości wartościowych danych, w naturalny sposób wykorzystuje je w najbardziej efektywny biznesowo sposób. Dzięki wykorzystaniu technologii uczenia maszynowego stworzył m.in. praktyczną biznesowo segmentację behawioralną, umiejącą wykorzystać identyfikację preferencji i potrzeb posiadaczy kont do oferowania usług zgodnych z tymi potrzebami. Inne przykłady to zaawansowane analizy i rekomendacje zakupowe stosowane w aplikacji smart-shoppingowej goodie – mówi Adam Mańka, Dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji, Bank Millennium.

– Staramy się być coraz lepsi również w obszarach rozpoznawania obrazu, intencji i naturalnej mowy. Technologie te wdrażamy w celu automatyzacji wsparcia procesów w backoffice-ie (świetnym przykładem jest automatycznie zaawansowane przetwarzanie dokumentów w procesie kredytowym) oraz uruchomienia czatbota Milla w aplikacji mobilnej (w grudniu 2018r.). Rozwiązania sztucznej inteligencji powstają równolegle w wielu miejscach organizacji. Pracując zwinnie skupiamy się na każdym potencjalnym obszarze, jednocześnie kompleksowo analizując możliwości. Naszym celem jest optymalizacja technologii zarówno wewnątrz banku jak i na styku z klientem – dodaje.

W strategii do 2020 roku Bank Millennium chce stawiać na dalszą cyfryzację, klientocentryzm i behawioralną personalizację. W 2019 roku Bank największą wagę będzie przykładał do rozwoju technologii poszerzających doświadczenie klienta, zarówno w standardowych kanałach elektronicznych (system transakcyjny Millenet), jak i gwałtownie rozwijających się aplikacjach mobilnych.

– Nie zabraknie w nich elementów sztucznej inteligencji, wysoce spersonalizowanego podejścia do klienta i jeszcze łatwiejszych sposobów zakładania kont (weryfikacja behawioralna i video). Sztuczną inteligencja planujemy też wykorzystywać w różnego rodzaju chatbotach do obsługi klienta i usługach robodoradztwa. Sztuczna inteligencja znajdzie też swoje miejsce w rozwiązaniach wspierających katalogowanie obrazów i dokumentów w  backoffice. Planujemy nadal inwestować w „big data” jako strategiczny element obecnego i przyszłego zarządzania informacją. Jednym z priorytetów jest tak zwany „data driven business”, którego efektem jest personalizacja relacji z klientem. Trend „AI Democratization” powodujący upowszechnienie metod uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, spowoduje, że chmura obliczeniowa znacząco uprości i skróci czas dostarczania rozwiązań – komentuje Jarosław Hermann, Członek Zarządu Banku Millennium

– Sztuczna inteligencja będzie wspierać człowieka w coraz większym stopniu. Analiza danych, uczenie na wielkich zbiorach informacji, korelacja złożonych zdarzeń i realizacja złożonych funkcji to domena cyfrowego mózgu. W banku to już się dzieje, a będzie się działo dużo więcej. Jak każda technologia również i ta spowoduje, że człowiek pozbędzie się kolejnych żmudnych zadań. Dzięki sztucznej inteligencji, mając dostęp do jeszcze lepiej opracowanych analiz i prognoz, będzie realizował inne zadania lepiej i szybciej. Nowoczesny back office to ciągła kontrola procesów, kreatywność i innowacyjność w procesie ulepszania i przekształcania silnie spersonalizowanych produktów. Dobrym przykładem jest również praca doradcy, która przy wsparciu nowoczesnych technologii uległa totalnej zmianie – mówi Adam Mańka, Dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji, Bank Millennium.

Dzięki sztucznej inteligencji doradca bankowy ma do dyspozycji całą wiedzę organizacji łącznie z bieżącą analitykę np. rynku inwestycyjnego. Oznacza to, że w 100% może się skupić na kliencie i jego potrzebach. Ponieważ potrzeby klienta są już wstępnie znane, doradca może pominąć etap podstawowych pytań i po doprecyzowaniu, dokładnie dopasować produkt czy usługę.


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

jak-banki-w-polsce-wdrazaja-sztuczna-inteligencje-postanowilismy-je-zapytac