Wybuch pandemii zmusił pokolenie silver do otworzenia się na kanał zakupów online. Wyzwaniem po stronie sprzedawców pozostaje utrzymanie lojalności nowych klientów – sprawienie by ich preferencje i nawyki zakupowe pozostały w obszarze e-commerce.

Coraz większy udział osób starszych w grupie konsumentów

Udział w rynku grupy konsumentów w wieku 60+ będzie systematycznie rósł. Sprzyja temu coraz mniejsza liczba urodzeń i wydłużenie przeciętnego trwania życia. Według danych GUS w Polsce stale rośnie grupa osób w wieku 65 lat i więcej – w 2020 r. zwiększyła się o 173 tys. osób do wielkości ponad 7,1 mln. Wskaźnik starości tj. udział ludności w wieku 60+ w ogólnej populacji w 2020 r. wyniósł 18,6%. Dla porównania w 1990 r. osoby w starszym wieku stanowiły 10% ludności Polski.

Jak zdobyć i zatrzymać e-klienta z generacji silver?

Aleksandra Laudańska – założycielka portalu “Wolni od metryki” w wywiadzie udzielonym dla Tpay opisuje najważniejsze zasady, jakimi należy kierować się w silver commerce. Poleca wykorzystanie kanałów komunikacyjnych takich jak blog oraz kierowanie nacisku na zapewnienie bezpieczeństwa transakcji. Pomocny będzie szeroki wybór metod płatności, czytelny i intuicyjny panel transakcyjny, strona w standardzie WCAG 2.0. Należy pamiętać o zamieszczeniu dokładnych informacji o zwrotach i reklamacjach. Pomocne w budowaniu zaufania starszych klientów jest podanie dokładnych danych firmy oraz zapewnienie możliwości telefonicznego kontaktu z biurem obsługi klienta.

Aleksandra Laudańska zaleca stosowanie komunikacji wyrażającej sympatię i troskę. Należy skupić się na narracji przepełnionej pozytywnymi przykładami – wskazującej rozwiązania problemów.

Poruszona została kwestia konieczności odchodzenia od stereotypowego wizerunku osób starszych. Osoby starsze często pozostają nadal aktywne zawodowo, poświęcają czas na realizację pasji i są otwarte na rozwiązania cyfrowe. Utrzymuje się trend wzrostowy w zakresie korzystania z internetu, usług bankowych i zakupów online przez silversów. Pokolenie 60+ jest również coraz bardziej obecne w mediach społecznościowych, chętniej korzysta z internetowych wersji gazet i czasopism.

Starsi klienci w e-commerce docenią sprawdzone i wygodne rozwiązania, takie jak szybkie płatności online, bezpłatna dostawa, łatwe w obsłudze platformy do robienia zakupów internetowych. Na zdobycie lojalności tej grupy klientów wpływ ma sprawna obsługa klienta, która zapewnia wiele kanałów kontaktu, jednocześnie gwarantując szybką odpowiedź. Rosnąca popularność social mediów wśród osób starszych sprawia, że mogą one stanowić zarówno efektywny kanał do komunikacji marki z klientami, jak i przestrzeń do zawierania transakcji sprzedaży.

Jak kupują starsi?

-Patrząc na rynek e-commerce można odnieść wrażenie, że nadal jest on mocno nastawiony głównie na młodego klienta. To w moim odczuciu duży błąd! Generacja silver to ogromna część społeczeństwa, która coraz śmielej korzysta z dobrodziejstw technologii. Cieszę się, że coraz częściej mówi się o tych użytkownikach w kontekście wartościowych klientów. Trzeba przełamywać zakorzenione stereotypy, przedstawiające silver generation jako niezaznajomionych z technologią staruszków – komentuje Marta Kwiatkowska, Senior Video Marketing and Communiaction Specialist w Tpay.

-Takie portale, jak np. Wolniodmetryki.pl udowadnia, że rzeczywistość wygląda zgoła inaczej. Warto poznać bliżej tę grupę i dostosować do nich sposób finalizacji zakupów. Z badań przeprowadzonych przez Tpay i agencję SW Research pod koniec 2020 roku wynika, że najbardziej preferowanymi metodami płatności przez klientów 55+ są (w kolejności od najczęściej wybieranych) płatność kartą, Pay-By-Linki i przelewy tradycyjne. BLIK uplasował się dopiero na czwartym miejscu, co może wiązać się z mniejszą popularnością bankowych aplikacji mobilnych wśród użytkowników 65+ niż np. wśród przedstawicieli Gen „Z”. Dostosowanie swoich e-commerców do potrzeb pokolenia silver i udostępnienie im preferowanych przez nich metod płatności to z perspektywy przedsiębiorców bardzo dobry i potrzebny ruch. – dodaje.

Jakie branże mogą liczyć na sukces w sprzedaży online skierowanej do pokolenia 60+?

Agencja Bloomberg donosi o nadchodzącej postpandemicznej fali wydatków starszych konsumentów w obszarach głównie takich jak usługi medyczne, turystyka, towary luksusowe oraz ubezpieczenia.

Silversi korzystają z uniwersalnych usług i produktów, dostępnych w sklepie spożywczym, banku, czy w punktach sprzedaży. Biorąc pod uwagę rosnącą aktywność osób starszych w internecie te same usługi i produkty mogą zostać zakupione za pośrednictwem e-commerce.

Christopher Rossbach z J. Stern & Co. przewiduje ogólny wzrost tych firm, które wykorzystają niedawno nabyte przez seniorów zaufanie do internetu. Wskazuje przy tym na grupę dojrzałych klientów, którzy ze względu na pandemię kupili produkty z wykorzystaniem kanałów cyfrowych po raz pierwszy w życiu.

Dane demograficzne ukazują jak istotną część konsumentów będą stanowić silversi, dlatego warto lepiej poznać klienta 60+. Odpowiednia komunikacja pozbawiona stereotypów, bezpieczne płatności online oraz czytelna i przyjazna strona zakupowa pozwolą wyjść naprzeciw oczekiwaniom tej grupy klientów.