Partner serwisu Visa dla biznesu

Papier w oddziałach banku to przeżytek. Klienci polubili się z e-podpisem [WYWIAD]

Łukasz Piechowiak
Łukasz Piechowiak
#Bankowość#BNP Paribas#Fintech
Opublikowano: 31 lipca 2020, 11:52 Aktualizacja: 31 lipca 2020, 11:55

Usługi bankowe w oddziałach banku spotkały się z pozytywną reakcją klientów, którzy podkreślali, że podobają im się proekologiczne aspekty rozwiązania. Usługi e-podpisu będą wdrażane w coraz większej liczbie procesów. Zapraszamy na wywiad z Łukaszem Dąbrowskim z BNP Paribas, Dyrektorem Biura Rozwoju Bankowości Codziennej w BNP Paribas.

Lukasz_Dabrowski_9202
Łukasz Dąbrowski, Dyrektor Biura Rozwoju Bankowości Codziennej w BNP Paribas

Rewolucja paperless w oddziałach BNP Paribas

Łukasz Piechowiak: Do jakich usług wdrożyli już Państwo e-podpis? Jakie usługi będą dopiero wdrażane?

Łukasz Dabrowski: W pierwszej kolejności wybraliśmy te procesy, które występują w oddziałach najczęściej, a przy okazji generują najwięcej wydruków. Zależało nam, aby jak największa liczba klientów mogła otrzymać w pełni cyfrowe doświadczenie w interakcji z bankiem. Stąd wybór padł na operacje gotówkowe – wpłaty i wypłaty w kasie banku – oraz otwarcie nowej relacji z klientem indywidualnym, czyli zawarcie umowy o konto osobiste, kartę debetową, konta oszczędnościowe i walutowe oraz usługi bankowości internetowej i mobilnej.

Te dwie digitalizacje to początek transformacji procesów oddziałowych. W kolejnych miesiącach rozwijać będziemy proces otwarcia relacji w oddziale o nowe segmenty klientów, rozszerzając go na klientów biznesowych – mikroprzedsiębiorstwa, klientów bankowości prywatnej czy obecnych już klientów banku.

ŁP.: Na czym polega wypłata/wpłata gotówki bez papieru?

Ł.D.: Główna różnica w porównaniu ze standardowym procesem polega na tym, że klient nie podpisuje fizycznie wydruku potwierdzenia transakcji gotówkowej, lecz autoryzuje ją na swoim smartfonie. Po podaniu przez klienta wszystkich szczegółów wpłaty lub wypłaty gotówki, po przeliczeniu gotówki przez pracownika, klient otrzymuje na swój zdefiniowany numer telefonu SMS z linkiem do serwisu naszego partnera – firmy Autenti – gdzie czeka już potwierdzenie tej transakcji w formie elektronicznej.

Jeżeli wszystkie szczegóły transakcji zgadzają się wówczas klient na swoim smartfonie autoryzuje jej realizację. Potwierdzenie w formie elektronicznej jest następnie wysyłane klientowi na jego adres e-mail, aby miał do niego dostęp w dowolnym momencie.

ŁP.: Z tego co widzę, nowi klienci mogą podpisywać umowy bez użycia papieru. To jest duża innowacja. Mógłby Pan wyjaśnić jak do tego doszło?

Ł.D.: Od kilku lat jesteśmy świadkami trendu optymalizacji i digitalizacji bankowych procesów zdalnego pozyskania klienta indywidualnego poprzez internet bądź sprzedaży produktów kanałami bankowości internetowej i mobilnej. Z jednej strony banki upraszczały same formularze, wnioski internetowe, maksymalnie skracały czas wizyty kuriera z dokumentacją bankową, a z drugiej opracowywały nowe, alternatywne metody akwizycji zdalnej.

Jedną z nich jest tak popularne ostatnio otwarcie konta na tzw. selfie, czyli wykorzystujące nowoczesne metody biometrii oraz smartfon. Banki położyły największy nacisk na digitalizację, cyfryzację właśnie tych zdalnych metod pozyskania klienta, jednocześnie pozostawiając trochę z boku standardowe procesy oddziałowe. Te w zasadzie nie zmieniły się od ponad dekady. Dlatego podjęliśmy decyzję, aby klientowi, który otwiera relację w dowolnym oddziale naszego banku, dostarczyć takie same wrażenia i cyfrowe doświadczenie jak w procesach zdalnych.

Klient w oddziale nie musi być skazany na podpisywanie niezliczonej ilości wydrukowanych dokumentów, nie musi czekać aż doradca wprowadzi jego wniosek do systemu i przygotuje dokumentację. Klient w naszym procesie bierze aktywny udział w otwarciu relacji od samego początku. Samodzielnie – przy asyście doradcy – swoim smartfonem dokonuje skanu dokumentu tożsamości, samodzielnie wybiera produkty i usługi poprzez bankowość mobilną, następnie w formie elektronicznej autoryzuje zawarcie umowy. W pełni cyfrowy proces podczas wizyty w oddziale.

ŁP.: Jak eliminacja papieru wpływa na jakość merytoryczną usług bankowych (czy doradca może bardziej skupić się na kliencie, a mniej na formalnościach). W jaki sposób wpływa to na pracę ekspertów od obsługi klienta?

Ł.D.: Eliminacja papierowych wydruków przynosi same pozytywne korzyści. Przede wszystkim doradca może poświęcić więcej czasu klientowi. Może lepiej rozpoznać potrzeby klienta, dopasować produkty i usługi pod jego preferencje. Doradca oszczędza mnóstwo czasu, który przeznaczał wcześniej na drukowanie dokumentów, ciągłe przemieszczanie się między stanowiskiem obsługi a drukarką. Nie musi przechowywać i archiwizować wydruków papierowych, gdyż te, w formie elektronicznej, same automatycznie archiwizują się w repozytorium.

Krótszy, prostszy i bardziej zautomatyzowany proces z e-podpisem to także lepsza percepcja pracy doradcy przez klienta – mogę załatwić moją sprawę szybko, efektywnie i dbając o środowisko naturalne. Ważne jest także budowanie nowych kompetencji doradców w zakresie obsługi klienta w sposób zdigitalizowany, gdyż w tym kierunku rozwijać się będzie bankowość.

ŁP.: Jaka jest przyszłość e-podpisu, gdzie jeszcze może znaleźć zastosowanie?

Ł.D.: Elektroniczny podpis będzie wykorzystywany w coraz większej ilości procesów bankowych. Uważam, że w ciągu najbliższych kilku lat stanie się to podstawową metodą autoryzacji wszystkich dyspozycji posprzedażowych, które klienci składają w oddziałach lub zdalnie. Świadomość klientów także się zmienia. Są bardzo pozytywnie nastawieni do innowacji, nowych technologii oraz korzystania z cyfrowego świata.

ŁP.: Jak klienci reagują na e-podpis? Czy stanowi to dla nich problem?

Ł.D.: To dla nas chyba największe zaskoczenie, z jak pozytywnym odbiorem ze strony klientów spotkały się nowe procesy z e-podpisem. Klienci bardzo mocno podkreślali walor ekologiczny tego rozwiązania, sami zwracali uwagę na ogromną oszczędność papieru.

Także prostota, przyjazność procesów i możliwość wykorzystania swoich smartfonów bardzo się podobały. Otrzymywanie dokumentów w formie elektronicznej, od razu na adres e-mail, było także wskazywane jako duża przewaga nad tak „klasyczną” teczką z wydrukowanymi dokumentami. To wszystko pokazuje to, że klienci są już bardziej gotowi na takie zmiany i nowinki technologiczne, niż nam się wydawało.

ŁP.: Nie ma wątpliwości, że cyfryzacja prowadząca do eliminacji papierowych dokumentów pozwala zaoszczędzić sporo pieniędzy i czasu. Jest też ważna dla środowiska. Jak bardzo postawa pro-eko w usługach bankowych jest wartościowa dla klienta?

Ł.D.: Jak wskazałem już wcześniej, informacja zwrotna o nowych procesach bez papieru, otrzymana bezpośrednio od klientów była dla nas największą niespodzianką. Oczywiście pozytywną. Klienci podkreślali, że bardzo podoba im się to proekologiczne podejście Banku i rezygnacja z papierowych wydruków. Budowało to w ich oczach bardzo pozytywny, nowoczesny obraz Banku, który dba o środowisko naturalne. Ten wpływ na ekologię był praktycznie zawsze wymieniany na pierwszym miejscu. Cieszymy się, że nasi klienci są świadomi ekologicznie i oczekują takich właśnie rozwiązań.

Łukaszowi Dąbrowskiemu z BNP Paribas pytania zadał Łukasz Piechowiak.

Chcesz dowiedzieć się więcej o rewolucji paperless w bankowości? Posłuchaj naszych podcastów!


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

papier-w-oddzialach-banku-to-przezytek-klienci-polubili-sie-z-e-podpisem-wywiad