Roboty wspierają obsługę klienta, ale nie odbiorą pracy konsultantom

Rafał Tomaszewski
Rafał Tomaszewski
#Chatbot#Sztuczna Inteligencja
Opublikowano: 30 kwietnia 2019 Aktualizacja: 7 maja 2019

Czy sztuczna inteligencja zabierze ludziom pracę? To pytanie powtarzane jest jak mantra. Najnowszy raport Salesforce uspokaja – aby technologie AI przyniosły pełną wartość, powinny być wspomagane przez odpowiednio wyszkolonych pracowników. Stąd też wynikają rosnące wydatki na rozwój zasobów ludzkich.

Raport „State of Service” bazuje na badaniach przeprowadzonych w grudniu 2018 roku, wśród 3525 decydentów i pracowników działów obsługi klienta z kilkunastu krajów świata (z segmentów B2C i B2B). W oparciu o deklaracje managerów wykorzystanie sztucznej inteligencji przez zespoły obsługi klienta w ciągu najbliższych 18 miesięcy wzrośnie aż o 143%, ale nie powinno się to przełożyć na spadek zatrudnienia w tym sektorze.

Pełny raport Salesforce „State of Service” można pobrać tutaj.

Sztuczna inteligencja musi być wspomagana przez człowieka

Upowszechnianie narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję zmienia charakter pracy i role pracowników działów serwisowych. Rozwiązania takie jak asystenci głosowi czy chatboty przejmują część rutynowych operacji, pozwalając pracownikom przeznaczać więcej czasu na aktywności, których rezultatem są lepsze relacje z klientami. W poprzednim badaniu Salesforce jako najistotniejsze narzędzia AI wskazywano analitykę predykcyjną. Obecnie na pierwszy plan wysuwa się wykorzystanie chatbotów i asystentów głosowych.

Według 78% ankietowanych managerów sztuczna inteligencja nie może całkowicie zastąpić człowieka. Jej rola sprowadza się do uzupełnienia a nie wyeliminowania ludzkiej pracy. Aż 80% decydentów uważa, że AI jest najbardziej efektywna, gdy wspiera pracownika. Warto zauważyć, że ponad cztery piąte zespołów serwisowych wykorzystujących sztuczną inteligencję ma znacznie lepsze wskaźniki satysfakcji klienta.

Faktycznie, na razie algorytmy nie są wystarczająco rozwinięte aby samodzielnie obsługiwać klientów. Niewykluczone jednak, że w dalszej przyszłości posiądą odpowiednie zdolności. Obecnie sztuczna inteligencja jest największym zagrożeniem dla kierowców i kasjerów. Przykładowo według badania firmy technologicznej Proxi.cloud, aż 65% ankietowanych kasjerów obawia się, że kasy samoobsługowe pozbawią ich pracy.

/Rafał Tomaszewski


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

roboty-wspieraja-obsluge-klienta-ale-nie-odbiora-pracy-konsultantom