Rynek e-commerce to ciągły wyścig technologiczny. Rok 2017 był rokiem mobile – blisko połowa polskich użytkowników smartfonów robiła zakupy w tym kanale. W 2018 roku kierunek zmian będzie wytyczony przez światowych gigantów e-commerce i reklamy internetowej. Branża w zeszłym roku odnotowała 20% wzrost – zmiany w krajobrazie e-commerce są dynamiczne, a klienci wymagają od przedsiębiorców elastyczności i ciągłego rozwoju kanałów sprzedaży. Omnichannel, czyli wielokanałowość sprzedaży staje się faktem także w Polsce.
Rynek nie tylko e-commerce, ale handlu ogółem jest nasycony do tego stopnia, że klient może przebierać w ofertach. Sam produkt czy usługa nie są już wystarczające, żeby przyciągnąć, a co najważniejsze utrzymać przy sobie klienta. Kiedyś to niska cena i ładny design skupiały uwagę, dziś przedsiębiorstwa stawiają na poprawę obsługi klienta i optymalizację e-sklepów. Nie chodzi tu tylko o ładną prezentację produktu. Kluczowe jest dbanie o wizerunek sklepu – ten kto zadba o klienta w każdej sytuacji, gdy towar nie spełnia oczekiwań lub przesyłka nie dotarła na czas – odniesie sukces.
Prognozy na 2018 rok
To co napędza rynek e-commerce to konsumenci, którzy dokonują zakupów online regularnie tzw. heavy buyers. Stanowią już 1/3 e-konsumentów, a ich zakupy to 86% wszystkich zakupów w sieci. W Polsce tacy nabywcy w wieku 18-34 lat – czyli milenialsi, stanowią aż 58% osób często robiących zakupy w sieci. Jako młodzi konsumenci, którzy nie boją się nowinek technologicznych jesteśmy bardzo otwarci na zagraniczne sklepy internetowe – skorzystało z nich 61% przedstawicieli pokolenia Y. Nowinki technologiczne i cyfrowa rzeczywistość to naturalne środowisko dla młodych ludzi nie tylko w Polsce, ale i w całej Europie. Ta grupa ma dominujący wpływ na rynek e-commerce, dlatego coraz więcej serwisów oferuje możliwość zrobienia zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych.
Kolejnym kluczowym elementem jest wygoda i przede wszystkim szybkość zakupów. Najbardziej popularne marki walczą o klientów starając się odpowiadać na ich potrzeby i wydłużają czas dostawy często do późnych godzin lub oferują odbiór w punkcie w ciągu godziny od zamówienia. Do wygody zaliczany jest również sposób płatności – 38% klientów uznaje metodę płatności jako ważną przy wyborze e-sklepu. Chcemy szybko i chcemy wygodnie. Rola smartfonów w branży e-commerce rośnie nieubłaganie, już 47% respondentów używa swoich telefonów do realizacji zakupów. Sprzyja temu również zasada wprowadzona przez Google „Mobile First Indexing”, która wyżej indeksuje strony mobilne.
– Szybkie i sprawne płatności to niezwykle ważny element współczesnego e-commerce. To właśnie w momencie dokonywania zapłaty, występuje największy odsetek porzuconych koszyków. Warto więc zwrócić szczególną uwagę na tę część swojego e-sklepu. Być może usprawnienie systemu płatności pozwoli przyciągnąć nam nowych klientów i zatrzymać tych obecnych? – komentuje Marta Kwiatkowska, Social media and content marketing specialist w Tpay.com.
14% kupujących w Internecie korzysta z płatności ratalnych
Wygodnym rozwiązaniem dla klienta jest możliwość zakupu produktu w systemie ratalnym, co jest coraz częściej wybieraną formą płatności w e-sklepach, szczególnie jeśli cena produktu przekracza tysiąc złotych. Coraz więcej e-sklepów oferuje swoim klientom tę opcję – korzysta z niej już 14% osób kupujących w Internecie. Wystarczy, że po wybraniu produktu klient zaznaczy opcję kupna na raty i wypełni prosty wniosek online, a już po kilku minutach będzie mógł sfinalizować transakcję. Część dużych przedsiębiorstw oferuje płatności w ratach za towary z e-sklepu bezpośrednio we współpracy z bankami – np. Alior Bank czy Credit Agricole. Płatności ratalne niosą za sobą wiele korzyści. Jest to wygodna opcja dla klientów, którzy chcieliby np. skorzystać z jakiejś promocji a w danym momencie nie mają na to środków. Rozwiązanie jest również korzystne dla samych e-sklepów, ponieważ zwiększają sprzedaż i średnią wartość koszyka.
– Segment e-commerce zdecydowanie rośnie w siłę – warto więc inwestować właśnie w tę formę prowadzenia biznesu. Prognozuje się, że w tym roku rynek e-handlu może urosnąć nawet o 30 proc., a w 2020 roku jego wartość sięgnie już 60 mld zł! To zdecydowanie dobra wróżba dla wszystkich pragnących zacząć swoją przygodę z e-commerce – dodaje Marta Kwiatkowska.
Technologia naszym sprzymierzeńcem
Rozwój nowoczesnych technologii, które są sukcesywnie wdrażane przez liderów z sektora fintech, mają wpływ na szybkość i komfort zakupów internetowych. Giganci oferują innowacyjne rozwiązania, które usprawniają finalizowanie transakcji w internecie, po to aby klienci jeszcze łatwiej i szybciej mogli nabywać towary online. Rosnące zaufanie konsumentów, możliwość dokonywania zakupów o dowolnej porze i z dowolnego miejsca, wygoda i atrakcyjne ceny zachęcają klientów. Pojawia się coraz więcej możliwości. Bitcoin, który już wyszedł na prostą po wahaniu ceny, również przyciąga uwagę konsumentów. Brak konkretnych regulacji prawnych wciąż blokuje finanse osób, które korzystają z kryptowalut, ale na rynku jest coraz więcej rozwiązań, jak np. Mobilum. Jest to platforma, która oferuje płatności w krypto, niezależnie od karty jaką posiadasz.
Bardzo ciekawym trendem jest wprowadzenie chatbotów, a także korzystanie z VR i AR. Automatyzacja w odpowiadaniu na pytania na temat produktów daje wrażenie interakcji i szybkości w działaniu. Z kolei dzięki rozszerzonej rzeczywistości klient nie musi błądzić po cyfrowym świecie, a jedynie obejrzeć dany produkt w 3D we własnym domu. Wybierając odpowiedni model ekspresu do kawy, możemy zobaczyć go poprzez ekran telefonu na naszym blacie w kuchni. Podobne rozwiązanie wprowadza eBay. Dzięki aplikacji „Which box” będziemy mogli szybko określić, czy dane pudełko będzie pasować do produktu, który chcemy wysłać.
Google, Facebook, Instagram – jak wpływają na rynek e-commerce?
Budżet i rozwój e-commerce zależy obecnie od kilku czynników, a jednym z nich są social media. Największe firmy medialne na świecie decydują obecnie o losach działań marketingowych w handlu elektronicznym. Instagram i Snapchat testują nowe strategie płatności, dzięki którym e-commerce ma być odseparowany od niezależnych stron internetowych. Na Instagramie jest nowa funkcja, która umożliwia dodanie karty debetowej lub kredytowej, jako część informacji na profilu użytkownika. Umożliwia to robienie zakupów bez opuszczania aplikacji. Nie trzeba będzie wychodzić na oddzielną stronę internetową ani wprowadzać od nowa informacji o płatnościach za każdym razem, gdy chcemy coś kupić. Podobne funkcje wprowadził Facebook, który umożliwia płatności w komunikatorze oraz Snapchat, na którym możemy przesyłać środki innym użytkownikom.
10% całkowitej sprzedaży detalicznej realizowana jest przez rynek e-commerce, a pozostałe 90% nadal w sklepach stacjonarnych. Wydaje się, że działania social mediów mogą odwrócić te proporcje. Robienie zakupów z poziomu jednej aplikacji jest łatwiejsze, przyjemniejsze i szybsze, a co najważniejsze może znacząco wpłynąć na rozwój rynku płatności mobilnych. Aplikacje to idealne miejsce do promocji produktów i usług marek, które chcą dodatkowo zyskać na popularności. To, co cały czas nas spowalnia, jeśli chodzi o płatności mobilne to plastikowa karta, wciąż obecna w naszych portfelach. Czas to zmienić, a rozwiązania które zachęcają potencjalnych klientów do zakupów bez ciągłego wychodzenia na osobą stronę, mogą to zrobić. Jednak używanie naszych smartfonów i innych urządzeń do realizowania transakcji wiąże się również z pewnymi zagrożeniami. Przechowujemy dane dotyczące płatności na różnych urządzeniach i dajemy dostęp do nich wielu sprzedawcom i platformom zakupowym.
Czy w erze cyfrowej możemy jeszcze mówić o bezpieczeństwie danych?
Coraz częściej i więcej kupujemy za pomocą naszego smartfona czy tableta. To stwarza przed nami wyzwania. Jak na takim ekranie wygodnie wprowadzać dane dotyczące płatności, jak wiele opcji płatności wyświetlić jednocześnie, ale najważniejsze jak zagwarantować bezpieczeństwo klientom? Powszechna tokenizacja jest niezbędnym zabezpieczeniem w świecie cyfrowym. Już niemal 75% kart płatniczych na całym świecie mogłoby zostać stokenizowane, a rzeczywistość, kiedy klienci będą korzystać wyłącznie z tokenów kart płatniczych jest w zasięgu ręki. Wspieranie tej wizji oferuje MasterCard i SRC – standard technologiczny Secure Remote Commerce. Dzięki temu rozwiązaniu dane uwierzytelniające są bezpieczne, a ryzyko po stronie e-sprzedawców się zmniejsza. To co jest ważne to fakt, że konsument ma wgląd w to, gdzie są przechowywane jego dane oraz w jaki sposób są wykorzystywane.
Skłonność klientów do przekazywania informacji dotyczących ich danych osobowych na pewno nabierze nowego znaczenia w związku z wejściem w życie regulacji RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych), które znacznie przyczyni się do zwiększenia bezpieczeństwa informacji na nasz temat. Przepisy wchodzą w życie już 25 maja 2018 roku i mają zapewnić swobodny przepływ danych osobowych pomiędzy państwami członkowskimi UE. Jednym z najistotniejszych przepisów, który może wprowadzić najwięcej zamieszania jest możliwość żądania przez klientów usunięcia danych osobowych przetwarzanych przez daną firmę. Może to stać się dla nich zachętą do bardziej zdecydowanych działań w przypadkach, gdy będą mieli poczucie, że ich dane osobowe nie są przetwarzane we właściwy ich zdaniem sposób. To jak przedsiębiorstwa poradzą sobie z wprowadzeniem nowych zasad wpłynie na ich „być albo nie być” na rynku. Przetrwają tylko najsilniejsi.
/Asia Stankiewicz
