Fot. Robert Gardzinski
18 tys. zgłoszeń o nieautoryzowane transakcje miesięcznie
Łukasz Piechowiak: W trakcie swojego wystąpienia podczas Forum Ekonomicznego poruszył Pan problem nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Z Pana wypowiedzi wynika, że jest on coraz większy.
Dr hab. Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy: Zdecydowanie. W pierwszym półroczu 2020 r. wnioski dotyczące nieautoryzowanych transakcji stanowiły aż 80% wszystkich wniosków związanych z naruszeniem ustawy o usługach płatniczych. Obawiam się, że w tym roku zbliżymy się do 1000 takich wniosków, jeśli branża nie zmieni swojego podejścia. Tym bardziej, że z danych zebranych przez nas wśród banków wynika, że w pierwszym okresie epidemii banki odnotowały o około 30% więcej zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji. Te rozpatrzone negatywnie trafią do nas w kolejnych miesiącach.
To poważny problem, ale sama liczba skarg do nas nie odzwierciedla jego wagi, bo klienci często wybierają inne formy rozwiązania sporu np. składając pozew do sądu. Ze wspomnianej ankiety wynika, że miesięcznie trafia do nich 15 tys.-18 tys. zgłoszeń związanych z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi. To bardzo duża liczba i niestety – stale rosnąca. Z tej ankiety wynika też, że niecała połowa zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji jest rozpatrywana zgodnie z przepisami.
My stoimy na stanowisku, że pieniądze powinny wrócić na konto klienta w ciągu następnego dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji. Tak właśnie należy rozumieć tzw. zasadę D+1. W tej kwestii mamy spór na tle rozumienia dyrektywy oraz przepisów ustawy o usługach płatniczych ze Związkiem Banków Polskich i częścią banków. W pozostałych przypadkach albo do zwrotu nie dochodzi, albo dochodzi z opóźnieniem. To poważny problem, bo jeśli klient traci wszystkie środki na rachunku i do zwrotu dochodzi z późnieniem, to bardzo często powoduje u niego perturbacje życiowe.
Ł.P.: Jak należy rozumieć nieautoryzowane transakcje płatnicze?
M.G.: W skrócie, jest to transakcja, która nie została dokonana zgodnie z wolą klienta. Wspomniany spór dotyczy autoryzacji i uwierzytelnienia, tzn. czy sam prawidłowy – z punktu widzenia banku – sposób zalogowania rozstrzyga, że doszło do autoryzacji, a co za tym idzie – jest podstawą do odrzucenia zgłoszenia. Ustawodawca jednoznacznie doprecyzował tę kwestie na rzecz klienta. Jedynym wyjątkiem od zasady zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji we wspomnianym wyżej terminie jest uzasadnione i należycie udokumentowane podejrzenie próby oszustwa ze strony klienta. Równocześnie bank powinien na piśmie poinformować o takim podejrzeniu organy ścigania. W skrócie oznacza to, że bank powinien najpierw niezwłocznie oddać klientowi pieniądze, a następnie – jeżeli ma podstawy, by sądzić, że klient powinien w całości lub części odpowiadać za nieautoryzowaną transakcję – dochodzić tej kwoty od klienta na przykład przed sądem. Całą sprawę powinien oceniać sąd, a nie bank.
Ł.P.: Jak Pan ocenia wdrożenia z zakresu PSD2?
M.G.: Jeśli chodzi o nieautoryzowane transakcje i liczbę awarii bądź też włamań, to widać, że zasada silnego uwierzytelnienia nie rozwiązała problemu. Natomiast jeśli chodzi o kwestie związane z występowaniem innych podmiotów w przestrzeni cyfrowej, to z perspektywy Rzecznika mieliśmy wiele problemów z tzw. platformami inwestycyjnymi. Tutaj uczulamy konsumentów, że powinni być bardzo ostrożni.
Ł.P.: W trakcie swojego panelu wspominał Pan także o tym, że należy dbać o klientów, którzy nie nadążają za innowacjami.
M.G.: Rozwój technologii cyfrowych tworzy nam coraz więcej wyzwań. Innowacja i cyfryzacja zwiększają asymetrię pomiędzy klientem i instytucją. Żeby klienta dobrze chronić, trzeba tę asymetrię niwelować i temu też służy Rzecznik Finansowy.
Z dr hab. Mariuszem Jerzym Goleckim, Rzecznikiem Finansowym, rozmawiał Łukasz Piechowiak. Wywiad został przeprowadzony podczas Forum Ekonomicznego w Karpaczu.
*Tylko w IV kwartale ubiegłego roku wykonano blisko 1,7 mld transakcji przy użyciu kart płatniczych o łącznej wartości przekraczającej 210 mld PLN.
Ostatnie podcasty