Odpowiednie doświadczenie użytkownika stało się jednym z głównych czynników warunkujących wybór produktów dostępnych online. Jak wynika z badania Retail Report firmy Adyen, aż 84% polskich konsumentów (wynik najwyższy w Europie) deklaruje, że w przypadku zakupów przez Internet wygoda użytkowania serwisu jest równie ważna, jak jakość produktów.

Unified Commerce – dane w jednym miejscu

Co więcej, ponad połowa klientów zdecydowanie nadużyłaby drogi, aby odwiedzić miejsca, które dokładają starań, by ułatwić im zakupy. Internetowy handel stale poszerza grono zainteresowanych odbiorców, dlatego też głównym celem sprzedawców powinno być nieustanne doskonalenie procesów obsługi klienta, właśnie m.in. poprzez gwarancje bezproblemowej ścieżki zakupowej.

Większość przedsiębiorców w celu “spięcia” wszystkich niezbędnych elementów oraz zgromadzenia danych i wyników sprzedaży, zwraca się do zewnętrznych firm, które odpowiadają za poszczególne części zarządzania biznesem. Dla wielu firm prawdziwym wyzwaniem jest połączenie informacji płynących od partnerów odpowiedzialnych m.in. za płatności online, obsługę punktów POS, zarządzanie ryzykiem i eksploatacje kanałów międzynarodowych. Problem, z jakim stykają się przedsiębiorstwa korzystające z wielu pośredników, to często niemożność integracji informacji pochodzących z wszystkich tych kanałów.

To zazwyczaj zakłóca płynność prowadzenia działalności, a tym samym utrudnia możliwość stworzenia praktycznego doświadczenia omnichannel i dostarczania klientom spersonalizowanych ofert oraz komunikatów dostosowanych do ich preferencji zakupowych. Unified Commerce idzie o krok dalej: obsługując jedną platformę do zarządzania całą komunikacją z klientem, sprzedawcy mogą stworzyć spójne doświadczenie w różnych kanałach i na wielu urządzeniach – od interfejsu klienta, aż po technologię backend. Oznacza to, że zamiast korzystania z wielu interfejsów, można zarządzać tylko jedną platformą – upraszczając i ujednolicając zakupy oraz doświadczenie zakupowe.

– Dzięki spójnej strategii Unified Commerce, firmy mogą zbudować fundamenty pozwalające im lepiej rozwijać się w erze cyfrowej, w której klienci cenią sobie komfort obsługi i wartości marki równie wysoko, jak jakość oferowanego produktu. Możliwość wglądu w informacje o płatnościach płynące ze wszystkich kanałów sprzedaży w ramach jednego systemu zapewnia większą elastyczność i pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów, jak również błyskawicznie na nie reagować – dodawać nowe kanały czy obsługiwać kolejne ścieżki zakupowe – komentuje Jakub Czerwiński, VP Sales CEE Adyen.

Jednolite doświadczenie klientów

Firmom często trudno jest określić, czego naprawdę chcą ich klienci. Jednolite doświadczenie jest w stanie zaoferować unikalny wgląd w zasoby każdego kanału, w którym prowadzona jest działalność – od strony internetowej i kanałów mobilnych, po sklepy stacjonarne i platformy handlowe. Dla przykładu: dane dotyczące płatności zapewniają obraz klientów i ich zakupów w czasie rzeczywistym. Firmy mogą badać segmenty klientów, zrozumieć ich zachowanie i sprawdzić, co jest dla nich najlepsze. Określenie odpowiedniej odległości między sklepami oraz wybór miejsca, które poszerzy sieć firmy, jest również łatwiejsze, gdy korzystają z danych dotyczących płatności. Adresy dostaw ze sklepu internetowego mogą np. pomóc w pokazaniu, gdzie znajduje się wartościowa baza klientów.

– Technologie cyfrowe wywierają silny wpływ na preferencje i doświadczenia zakupowe Polaków, zarówno podczas zakupów w sklepach stacjonarnych, jak i tych internetowych. Obecnie trudno postawić wyraźną granicę oddzielającą te dwa światy. Retailerzy muszą dostosować się do nowych realiów i zaoferować klientom unikatowe doświadczenie sprzedażowe, umiejętnie łącząc różne kanały sprzedaży i wykorzystując ogromną ilość dostępnych danych. Sukces odnotowują te marki, które stawiają na integrację narzędzi informatycznych oraz strategii sprzedażowych w jednym spójnym systemie, umiejętnie wykorzystując zbierane dane – mówi  Daniel Martyniuk, Lider doradztwa technologicznego, Deloitte Digital.

– Dostępne rozwiązania chmurowe umożliwiają dziś sprzedawcom detalicznym nawiązywanie kontaktu z klientami w dowolnym miejscu i czasie, co pomaga usunąć bariery, dając klientom jasną ścieżkę procesu zakupowego. Aby skutecznie kierować sprzedażą, należy osadzić inwestycje w technologię w planach i strategii rozwoju marki. Zintegrowana i spójna platforma do zarządzania sprzedażą w wielu kanałach, połączona z efektywną strategią wielokanałową, daje doskonałe rezultaty – dodaje.

PSD2: Regulacyjne zmiany na rynku

W kontekście stale rozwijającego się rynku płatności warto również wspomnieć o dyrektywie PSD2 i nowościach, jakie niesie ona zarówno dla sprzedawców, jak i konsumentów w Europie. Jedną z najbardziej odczuwalnych zmian jest wprowadzenie procedury silnego uwierzytelniania tożsamości konsumentów korzystających z elektronicznych usług płatniczych, poprzez podwójną weryfikację użytkownika. Inicjacja płatności drogą elektroniczną wymaga zatem zastosowania minimum 2 metod autoryzacji. Może być to na przykład biometria czy specjalny kod SMS. Konieczność silnego uwierzytelniania może stanowić trudność dla przedsiębiorstw pracujących na płynne doświadczenie zakupowe.

– Klienci czują się sfrustrowani, gdy nie mogą sfinalizować zakupów w kilku prostych krokach, zapłacić tak jak lubią lub gdy muszą tracić czas i cierpliwość na niekończące się procesy uwierzytelniania. Zarządzanie ryzykiem w świecie płatności jest zatem dość skomplikowane – ustawienie zbyt niskiego poziomu zabezpieczeń naraża firmę na ryzyko. Z kolei gdy poziom ten jest za wysoki, łatwo o stratę wiarygodnych klientów. Inteligentne systemy wykorzystujące dane z sieci kart i wystawców pomagają przedsiębiorstwom znaleźć równowagę między bezpieczeństwem a przyjemnością z zakupów – komentuje Jakub Czerwiński, VP Sales CEE Adyen.

Jak wynika z Retail Report 2020, jest to o tyle ważne, że właściciele przedsiębiorstw otrzymują od swoich odbiorców tylko jedną szansę – aż 71% klientów nie dokona zakupu ponownie, jeśli nie było zadowolone z obsługi w sklepie fizycznym lub online. Co więcej 20% porzuci koszyk, jeśli będzie musiało wykonać zbyt wiele kroków w celu finalizacji zakupu, a 21% oczekuje, że proces uwierzytelniania płatności będzie szybki i nie będzie wymagał od nich żadnych działań. Strategia działania w nowej, cyfrowej erze musi być więc zatem dokładnie przemyślana – obecni klienci nie pozostawili firmom miejsca na próby i błędy.

/materiał partnera