Partner serwisu Visa dla biznesu

Awarie bankowe to prawdziwa plaga? Na to wygląda

Rafał Tomaszewski
Rafał Tomaszewski
#Awarie bankowe#BankTech
Opublikowano: 21 lutego 2020, 10:53 Aktualizacja: 24 lutego 2020, 10:24

W 2019 roku doszło do 40 awarii w polskim sektorze bankowym, które były odczuwalne dla klientów. Bankowość mobilna, elektroniczna i płatności bezgotówkowe to już standard – coraz więcej ludzi nie potrafi się bez nich obyć i w przypadku wystąpienia awarii reagują ze złością. W najbliższych latach banki i fintechy będą konkurować nie tylko wysoką jakością usług, ale także poziomem bezawaryjności.

Awarie bankowe to prawdziwa plaga? Na to wygląda

W Polsce z usług bankowości elektronicznej korzysta praktycznie każdy dorosły Polak, a z bankowych aplikacji mobilnych ponad 10 mln ludzi (smartfon bez apki bankowej lub płatniczej niedługo będzie bezużyteczny). Zwiększa się liczba transakcji i przelewów realizowanych przez Internet. Popularność BLIKA bije rekordy, płatności bezgotówkowe są coraz powszechniejsze, rośnie też rynek e-commerce – w coraz większym stopniu polegamy na niezawodności systemów bankowych i płatniczych, dlatego gdy występuje awaria – nierzadko dajemy upust emocjom w social mediach. Szczególnie, gdy o awarii dowiadujemy się przy kasie płacąc za zakupy.

Najczęstszym problemem były kłopoty z logowaniem do bankowości elektronicznej

W 2019 roku najczęściej występującym problemem były kłopoty z logowaniem do bankowości elektronicznej. Pojawiały się także awarie związane z płatnościami kartami, czy wypłatami z bankomatów.

Podana liczba awarii opiera się na medialnych doniesieniach, oficjalnych komunikatach banków, skargach klientów w social mediach, czy własnych obserwacjach. Banki raczej nie chcą dzielić się danymi o awariach, co nie powinno nikogo dziwić. Nie chodzi tylko o sprowadzanie tych informacji do budowy „rankingu” najmniej lub najbardziej awaryjnych banków. To są dane wrażliwe, banki muszą chronić depozyty klientów, praktyczne jawne dane o liczbie, naturze i przyczynach awarii mogłyby być wykorzystane przez przestępców, a tego chcemy uniknąć.

Awarie bankowe w 2019 roku. Czego dotyczyły?

W całym 2109 roku zaobserwowaliśmy ponad 40 awarii bankowych. To dużo czy mało? Ciężko powiedzieć. Dla porównania w 2018 roku takich awarii było ponad 50. Nie wszystkie utrudnienia można porównać ze sobą bezpośrednio, ponieważ wśród nich znajdują się zarówno dwugodzinne problemy z dostępem do aplikacji mobilnej, jak i wielogodzinne awarie całych systemów – uniemożliwiające także płatności kartami, czy wypłaty z bankomatów.

Z ponad 40 awarii bankowych około 30 z nich dotyczyło właśnie problemów z logowaniem do bankowości elektronicznej – czy to serwisu transakcyjnego, czy aplikacji. Rzadziej występowały takie utrudnienia jak niemożliwość zapłacenia za pomocą karty – taka sytuacja miała miejsce około 5 razy od początku 2019 roku (w tym aż 4 razy w tym samym banku).

Na kolejnych miejscach znajdują się błędne naliczanie salda (na przykład podwójne przelewy – 3 takie sytuacje), czy problemy z wypłatą z bankomatów. Pojawiały się też takie awarie jak problem z dostępem do wspólnych kont, błędne naliczanie płatności cyklicznych, czy niedostępność wybranych funkcji w bankowości elektronicznej.

Obserwujemy też cykliczność awarii – 10-tego każdego miesiąca prawdopodobieństwo wystąpienia rośnie z uwagi na duże obciążenie sieci – klienci otrzymują wynagrodzenia, płaca rachunku. W okresach świątecznych, Black Friday czy w innych dniach, gdy wyraźnie wzrasta liczba realizowanych płatności – wtedy działy IT w bankach pracują na dużych obrotach.

Awarie w bankach to spory problem systemowy

Sytuacja, w której nie możemy zapłacić kartą za zakupy, lub zlecić ważnego przelewu to realny problem. Dlatego poprosiliśmy banki o ustosunkowanie się do zebranych przez nas informacji. Kilka z nich udzieliło komentarza.

– W 2019 roku BNP Paribas prowadził intensywne prace związane z połączeniem operacyjnym i jednoczesną kontynuacją transformacji cyfrowej. Bank wdrożył m.in. nową bankowość internetową GOonline i aplikację mobilną GOmobile. Mimo to, nie odnotowaliśmy wzrostu liczby awarii, a o okresowych utrudnieniach związanych z pracami informatycznymi informowaliśmy klientów odpowiednio wcześniej. O niezaplanowanych utrudnieniach informowaliśmy klientów za pośrednictwem odpowiednich kanałów komunikacji, jednocześnie dokładając starań, aby jak najszybciej przywrócić pełną funkcjonalność systemów – mówi Krzysztof Słowiński, dyrektor Departamentu Bezpieczeństwa i Zarządzania Ciągłością Działania w BNP Paribas.

– Nie podajemy statystyki dotyczących awarii. Jednak możemy powiedzieć, że Bank Pekao przeprowadził na przełomie 2018/2019 szereg działań mających na celu poprawę skalowalności i niezawodności systemów bankowości elektronicznej. W efekcie nie odnotował problemów z obsługą klientów nawet w okresie największego ruchu w sieci. W naszej ocenie liczba awarii w sektorze bankowym w 2019 roku powiązana była z bardzo dynamicznym przyrostem wolumenu klientów i ich aktywności w kanałach elektronicznych, a w szczególności w kanale mobilnym. Intensywność działań klientów w kanałach elektronicznych rosła z miesiąca na miesiąc co stanowiło zachwianie trendów obserwowanych w poprzednich latach. Dlatego utrudnione mogło być prognozowanie wolumenów ruchu w kolejnych miesiącach i adekwatne oszacowanie zapotrzebowania na zasoby technologiczne. Banki muszą adekwatnie dostosować swoją infrastrukturę i systemy oraz opracować mechanizmy wydajnej obsługi interakcji z klientami, których dostęp do usług bankowych dzięki mobilności przestał być czymkolwiek ograniczony – komentuje biuro prasowe Banku Pekao.

Niezwłocznie po zidentyfikowaniu problemów (zgłoszenie od IT lub klientów) analizujemy sytuację, a jeśli awaria trwa dłużej niż 30 minut przekazujemy komunikaty do call center, pracowników sieci i zamieszczamy je w systemach bankowości elektronicznej. Jednocześnie pracujemy nad jak najszybszym usunięciem awarii – zapewnia Pekao.

Komentarza udzielił nam także ING Bank Śląski. Zdaniem ING najczęstsze przyczyny awarii można pogrupować w następujące obszary:

  • awarie sprzętowe;
  • różnego rodzaju zmiany w systemach np. zmiana konfiguracji, wgranie nowej wersji oprogramowania dostarczonej przez producenta (np. łatek bezpieczeństwa), która pomimo testowania i analizy wpływu na środowisko teleinformatyczne potrafi czasem zadziałać w nieoczywisty sposób.

Jak radzić sobie z awariami bankowymi?

– Awarie zawsze będą się zdarzały. Ważne aby ich wpływ na klientów był jak najmniej dotkliwy – i na ten aspekt obecnie każdy, kto dostarcza cyfrowe usługi klientom, kładzie olbrzymi nacisk. Każda awaria powinna zakończyć się analizą i wnioskami na przyszłość – jak można jej uniknąć, lub szybciej usunąć skutki. W cyfrowym świecie konsumpcja usług jest z roku na rok na coraz wyższym poziomie, więc nawet nieduży poziom awaryjności systemów jest coraz bardziej zauważany przez klientów. Musimy być coraz doskonalsi i zmniejszać wpływ potencjalnych awarii. Jest to złożony proces i wymaga ciągłego usprawniania zarówno informatycznego jak i operacyjnego – komentuje Adam Grabara, Dyrektor Departamentu Aplikacji w ING Banku Śląskim.

Bank odniósł się także do pytania o praktyki informacyjne wobec klientów w momencie wystąpienia awarii.  W przypadku niedostępności serwisów komunikaty pojawiają się na stronie głównej banku, stronach logowania do serwisu bankowości internetowej oraz w bankowości mobilnej, a także na profilach banku w mediach społecznościowych. Aktualną informację o pracach modernizacyjnych klienci mogą otrzymać dzwoniąc na infolinię ING.

Z punktu widzenia klientów zawsze warto nosić przy sobie trochę gotówki, albo posiadać rachunek w więcej niż jednym banku – rzadziej zdarza się, że awaria dotyka więcej niż jeden podmiot w tym samym czasie. Pomóc mogą też aplikacje fintechowe – warto mieć trochę środków na przykład na karcie Revoluta. Oczywiście fintechy też mogą zostać dotknięte awarią, ale dywersyfikacja miejsc, w których deponujemy środki zmniejsza ryzyko problemów po stronie użytkownika (chyba, że padnie sieć energetyczna, wtedy jest problem nawet by zapłacić gotówką, bo sklep nie może wydać paragonu).

Jeśli chodzi o wykonywanie ważnych przelewów to dość oczywistą radą jest nie czekanie do ostatniej chwili. Jeśli spłacamy ratę kredytu, czy opłacamy rachunki ostatniego dnia, to ryzykujemy, że w razie awarii przegapimy termin.

Przypominamy, że awarie bankowe często występują właśnie w okolicy 10 dnia miesiąca. Obciążenie bankowych systemów jest wtedy na tyle znaczne, że może dochodzić do częstszych awarii. Taka sytuacja miała miejsce na przykład pod koniec 2018 roku – 10 grudnia. Wtedy doszło do awarii w 5 bankach jednocześnie. Problemy w kilku podmiotach występowały też w momencie, gdy można już było składać nowe wnioski o świadczenia 500+ i 300+. Doszło wtedy do awarii w 3 bankach jednocześnie.

O występujących problemach z logowaniem lub dostępnością do usług bankowych z powodu kłopotów technicznych, można przeczytać w naszej zakładce awarie bankowe.


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

awarie-bankowe-to-prawdziwa-plaga-na-to-wyglada