Wyniki badań publikowanych przez Adyen od dłuższego czasu wskazują na kluczową rolę cyfryzacji w sukcesie firm z branży e-commerce. Zdaniem analityków, polscy detaliści są optymistycznie nastawieni na wzrost w 2022 roku, a ich działalność może potencjalnie wnieść w tym roku aż 235 miliardów złotych do polskiej gospodarki.

Adyen podkreśla istotną rolę technologii

Analiza danych to jedno z kluczowych działań sprzedawców w celu poprawy wydajności, zwiększenia współczynnika konwersji i wzrostu sprzedaży. Jednakże mimo tego, że większość z detalistów zdaje sobie sprawę z konieczności podejmowania takich działań, jedynie 23% z nich wykorzystuje dane o płatnościach do zrozumienia tego, jak i kiedy kupują ich klienci.

Oczekiwania klientów stale rosną, a przy czym niektóre z nich, zwłaszcza na polskim rynku, nie tylko nie są codziennością, ale także bardzo rzadkim przypadkiem. 44% konsumentów chciałoby, aby to sprzedawcy zapamiętywali ich preferencje i historię zachowań. Ma to pomagać tworzyć bardziej sprofilowane doświadczenie zakupowe.

Idąc dalej, badanie Adyen Retail Report wskazuje np. na to, że aż 60% klientów chce, by sprzedawca oferował możliwość wysłania produktu, którego brakuje podczas wizyty w fizycznym sklepie, do domu klienta. Co więcej, 55% pragnie, żeby sprzedawcy wykorzystywali technologię w celu przygotowania produktów z internetowej listy życzeń klienta, do przymierzenia w sklepie.

Tyle samo twierdzi również, że wizyty w stacjonarnych placówkach powinny być ekscytujące. Te preferencje zakupowe stwarzają okazję do budowania lojalności i zwiększania przychodów, ale wiele firm wciąż niepewnie podchodzi do cyfryzacji.

Zapał do innowacji na piątym biegu?

W sektorze handlu detalicznego wiele obszarów nadal czeka na modernizację. Dla przykładu jedynie 19% sprzedawców umożliwia klientom łatwe dokonywanie zakupów i realizację transakcji w kanałach online i offline. W efekcie nie mogą oni sprostać oczekiwaniom odwiedzających.

By zlikwidować tę lukę, firmy powinny zwrócić się w kierunku rozwiązań ujednoliconego handlu, łączących kanały sprzedaży, konsolidujących płatności i przełamujących silosy, aby zapewnić klientom bardziej nowoczesne doświadczenia.

— W wielu przypadkach decydujące jest zebranie danych ze wszystkich kanałów działalności w jednym, scentralizowanym miejscu. 44% przebadanych przez nas firm twierdzi, że to właśnie strategia Unified Commerce pomogła im poprawić doświadczenie klienta. Obejmuje to dane zebrane z systemów PoS, informacje o wybieranych metodach płatności, preferencje dot. kanałów kontaktu z marką czy zapisy do programów lojalnościowych – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Według Adyen Retail Report, 54% sprzedawców jest zdania, że obecnie klienci są mniej tolerancyjni wobec złych doświadczeń zakupowych online. 51% właścicieli biznesów twierdzi jednocześnie, że ich firma jest w lepszej sytuacji niż dotychczas.

Wszystko zapewne dzięki inwestycjom, które zostały podjęte w czasie pandemii w odpowiedzi na szybko zmieniające się potrzeby społeczeństwa. Dla dzisiejszych klientów to jednak zaledwie katalizator coraz to nowszych wymagań.

Wniosek jest zatem prosty. Skoro zmiany zachowań klienta napędzają potrzebę adaptacji na konkurencyjnym rynku, to firmy powinny postawić akcent na strategie transformacji.

Nowy punkt lojalności

Wyszukiwanie, porównywanie i kupowanie marek z nowych źródeł nigdy nie było łatwiejsze. Ma to ogromny wpływ na tradycyjnie pojmowaną lojalność klientów na całym świecie. Aby zbudować długotrwałe relacje, sprzedawcy detaliczni muszą oferować im bardziej przekonujące powody do regularnego kontaktu.

Podczas pandemii 49% kupujących chętniej pobierało aplikacje mobilne marek. 63% z klientów zadeklarowało, że ściągnęłoby taką aplikację, jeśli zaoferowałaby bonusy czy nagrody za lojalność. Aż 65% z badanych stwierdziło, że firmy powinny poprawić sposób, w jaki nagradzają klientów za zakupy. 30% z respondentów była nawet gotowa podzielić się swoimi danymi z marką – w zamian za jakiegoś rodzaju korzyści. To bardzo interesujące spostrzeżenia.

Co więcej, ponad połowa klientów chętniej kupowałaby produkty od sprzedawcy, którego program lojalnościowy byłby połączony z ich kartą płatniczą. Dane odgrywają na tym polu kluczową rolę. Lojalność powiązana z płatnościami może pomóc firmom w uzyskaniu bogatszych informacji o kliencie, zrozumieniu preferencji zakupowych i lepszym przewidywaniu potrzeb. Strategia wydaje się więc prosta.

— Analiza najnowszych danych dotyczących polskiego krajobrazu handlowego powinna stanowić dla chcących się rozwijać firm istotną wskazówkę. Ci sprzedawcy, którzy potrafią wykorzystać technologie, aby uczynić swoje usługi wszechobecnymi i angażować klientów we wszystkich kanałach, mają większe szanse na zbudowanie długoterminowej lojalności. Jest to obszar doświadczeń klienta dojrzały dziś do innowacji – podsumowuje ekspert.