Fintek.pl od 2019 roku publikuje coroczne podsumowanie o liczbie awarii bankowych. Zestawienie powstaje na podstawie odnotowanych zgłoszeń, które ukazały się medialnie i jednocześnie miały odczuwalny charakter dla klientów. Chodzi o sytuacje, w których użytkownicy mieli utrudniony dostęp do podstawowych funkcjonalności np. bankowości mobilnej, nie mogli dokonać płatności kartą lub odnotowywali błędy w księgowaniu środków.

Podajemy ogólną liczbę, bez podziału na konkretne banki – nie jest to bowiem ranking niezawodności. Materiał ten nie ma mieć  też charakteru doradczego dla konsumentów lub firm. Jego celem jest tylko przedstawienie złożoności problemu – zarówno od strony odbiorców usług bankowych, jak i ich dostawców.

W 2018 roku odnotowano ponad 50 awarii bankowych. Rok później ich liczba spadła do 40. Z kolei w roku 2020 takich incydentów było zaledwie 32.

2020 rok był rokiem szczególnym

Pandemia sprawiła, że bankowość internetowa, płatności bezgotówkowe i inne rozwiązania fintech, musiały wykazywać się ponadprzeciętną niezawodnością. Zamknięci w domach, w warunkach pracy zdalnej, niezawodność technologii bankowych była priorytetem – w jeszcze większym stopniu niż w latach ubiegłych. Z naszej analizy wynika, że sektor finansowo-technologiczny, a przede wszystkim bankowy, w dużej mierze zdał ten egzamin, bo odnotowaliśmy mniejszą liczbę awarii niż w latach ubiegłych, chociaż nie obyło się też bez wpadek.

To co nas powinno cieszyć, to fakt, że awarie mają przeważnie incydentalny i krótki charakter. Nie zdarzyło się – odpukać w niemalowane drewno – by poważna awaria skutkująca niemożliwością dysponowania własnymi środkami, w jednym z 10 największych polskich banków trwała przez kilka dni. Niemniej, nie oznacza to, że nie czeka nas taka sytuacja w przyszłości.

Mając świadomość jak ważnym tematem jest bezpieczeństwo i zapewnienie ciągłości działania usług bankowych, celem naszej publikacji jest wyłącznie pokazanie, że to temat istotny społecznie, który w kolejnych latach będzie odgrywał coraz większą rolę np. w wyborze usług przez konsumentów i przedsiębiorców.

W zeszłym roku głośniejszym echem odbiły się awarie usług maklerskich, co w dużej mierze jest wynikiem wzrostu zainteresowania inwestowaniem przez inwestorów indywidualnych. Są też dobre wiadomości. W 2020 roku rzadziej można było doświadczyć błędnego księgowania przelewów, trudności z płatnościami kartą, czy dostępu do cudzych rachunków.

2020 rok – spadek liczby zauważalnych awarii bankowych

W porównaniu do roku 2019 liczba awarii zauważalnych dla klientów nieznacznie spadła – o około 10 incydentów. Najczęstszym problemem pozostaje brak możliwość logowania do bankowości elektronicznej – to ponad 56% wszystkich awarii.

Klienci musieli mierzyć się także z niedostępnością usług maklerskich, problemami z płatnościami kartą i telefonem, brakiem możliwości podpięcia kart do Apple Pay i Google Pay, dostępem do cudzych rachunków, czy otrzymywaniem błędnych powiadomień (przykład ĘŚĄĆŻ od mBanku).

Żadnej awarii nie wolno bagatelizować. Jak sprawę komentują banki?

Awarie bankowe to wciąż istotna kwestia, dlatego postanowiliśmy zapytać banki działające w Polsce o to jak radzą sobie z awaryjnością. Czy skala awarii w polskim sektorze bankowym powinna niepokoić? Z czego one wynikają? Jak sobie z nimi radzić?

– Przez awarię rozumiemy ten moment, w którym klienci banku mają utrudniony dostęp do usług. Patrząc historycznie, nigdy wcześniej bankowość nie była tak dostępna dla klientów, jak teraz. Sprawdzenie salda konta, czy wykonanie przelewu kiedyś było możliwe jedynie w godzinach urzędowania, teraz to w zasadzie 24/7. Przyzwyczailiśmy się do tego, niemniej nadal to ogromna wartość, którą musimy dostrzegać – mówi Sławomir Soszyński, wiceprezes zarządu i CIO w ING Banku Śląskim.

– Żadnej awarii nie można bagatelizować i oczywiście każdy chciałby aby takich sytuacji było jak najmniej. Z pewnością awarie a także różnego rodzaju prace serwisowe w dobie postępującej digitalizacji usług są bardziej zauważalne, a bliskość banku w komórce i dostęp tu i teraz 24/7 podnoszą oczekiwania i obietnice wobec klientów. I to z pewnością zmienia optykę jeśli patrzy się na skalę awarii w sektorze – dodaje.

– Nie znamy przyczyn awarii w innych bankach. Skala może być natomiast związana z dynamicznym rozwojem systemów bankowych. Ryzyko awarii wzrasta z pojawieniem się kolejnych funkcji i udogodnień, chociaż same rozwiązania są bezpieczne i mało awaryjne – zwraca uwagę biuro prasowe mBanku.

Awarie można podzielić na trzy obszary

– Przyczyny awarii są różne. Na dużym poziomie ogólności możemy je podzielić na 3 obszary: te, które wynikają z czynników zewnętrznych, awarie po stronie dostawców oraz przyczyny wewnątrz banku. Najważniejsze jest, aby w przypadku awarii szybko i z jak najmniejszym wpływem na naszych klientów wrócić do poprawnego działania – wyjaśnia Sławomir Soszyński.

– Nie zawsze niedostępność kanałów zdalnych banku wynika z problemów po stronie samego banku. Ostatni rok był pewien wyzwań również dla operatorów internetu i telefonii komórkowej – zwraca uwagę biuro prasowe PKO BP.

Case Study dla awarii systemu Makler 2-5 grudnia 2020 r

ING Bank Śląski podzielił się z nami także case study awarii systemu Makler z końcówki zeszłego roku. W wyniku problemów wynikłych w trakcie aktualizacji oprogramowania przez dostawcę jednej z kluczowych usług systemu brokerskiego Makler, klienci utracili możliwość logowania się do niego.

W wyniku niedostępności, klienci posiadający konto maklerskie w ING Banku Śląskim stracili możliwość zlecania dyspozycji nabycia i zbycia swoich walorów (akcji) oraz innych usług dostarczanych przez system. Liczba klientów aktywnie korzystających z Maklera była relatywnie do sumy klientów banku niewielka, ale skutki finansowe dla nich, a tym samym wpływ na CX i potencjalne reklamacje, określono jako bardzo duże.

Zespół odpowiedzialny za komunikację na platformach własnych zamieścił aktualność o awarii (10 min. po jej potwierdzeniu).

Podczas niedostępności, zespół w koordynacji z linią biznesową, IT, biurem prasowym i zespołem social media, na bieżąco aktualizował status awarii, prowadząc jej dziennik statusujący poszczególne etapy. Po jej zakończeniu, zespół wraz z innymi jednostkami przygotował raport z awarii, który został opublikowany na stronie internetowej banku.

Liczba awarii bankowych spada – zwraca uwagę PKO BP

– Z naszych obserwacji wynika, że awarii jest jednak mniej. Architektura kanałów zdalnych w banku jest tak zaprojektowana, aby ograniczyć do minimum ryzyko awarii wszystkich kanałów w tym samym czasie. I to ma potwierdzenie w funkcjonowaniu naszych kanałów zdalnych – komentuje biuro prasowe PKO BP.

Jeżeli nawet jakaś część (np. serwis www) była przez krótki czas niedostępna, klienci mogli nadal korzystać z kart, aplikacji mobilnej czy całodobowej i bezpłatnej infolinii.

Rok 2020 był bardzo szczególny, ponieważ wzrosła aktywność klientów w kanałach zdalnych, wzrósł także ruch w e-commerce. Mimo to, infrastruktura bankowa wytrzymała. Kanały zdalne zostały wręcz rozbudowane – my wdrożyliśmy choćby asystenta głosowego w IKO czy rozmowy wideo z doradcami – czytamy w odpowiedzi PKO BP.

Omnichannel w usługach bankowych receptą na awarie?

Bank Pekao nieprzerwanie pracuje nad unowocześnieniem infrastruktury i dostarczaniem klientom nowoczesnych, bezpiecznych i wygodnych narzędzi do korzystania z oferty bankowej. Dzięki temu bank będzie w stanie w jeszcze większym stopniu zapewnić stabilność systemów oraz znacząco ograniczyć zdarzające się utrudnienia w dostępie do usług – tłumaczy biuro prasowe Banku Pekao.

Co istotne, z względu na fakt, że Bank Pekao stawia na wielokanałowy dostęp do usług, nawet w przypadku awarii jednego z nich, klienci mają dostęp do swoich rachunków w inny sposób – wyjaśnia Bank Pekao.

Część z prac modernizacyjnych wymaga czasowego, częściowego ograniczenie poszczególnych funkcjonalności. Podczas każdego przypadku utrudnień prowadzimy komunikację z klientami w kanałach zapewniających najszybsze dotarcie informacji, tj.: w bankowości internetowej, mobilnej oraz w mediach społecznościowych – czytamy w odpowiedzi Pekao.

– W ING stosujemy m.in. powielanie krytycznych elementów po to, że jeśli jeden z nich przestawnie poprawnie funkcjonować, to jego funkcję przejmuje zapasowy. Świetnym przykładem są łącza światłowodowe, które zawsze są powielone, przebiegają różnymi trasami, żeby maksymalnie obniżyć możliwość równoczesnej awarii. Innym przykładem jest technologia wewnętrznej chmury obliczeniowej, która opiera się na zasadzie oderwania danych od konkretnej fizycznej infrastruktury, na których są przetwarzane. W ten sposób funkcjonuje wiele kopii rozproszonych po wielu serwerach, dlatego utrata nawet części z nich nie zagraża ciągłości naszych usług – komentuje Sławomir Soszyński, wiceprezes zarządu i CIO w ING Banku Śląskim.

Jak banki informują na temat awarii?

W momencie, gdy do awarii już dochodzi kluczowa jest odpowiednia komunikacja z klientami. Osoby, które nie mogą właśnie wykonać ważnego przelewu, czy zapłacić kartą za zakupy oczekują w miarę najprostszego kontaktu z bankiem.

– W przypadku wystąpienia zdarzenia każdorazowo dobieramy optymalny sposób działania i komunikacji – w zależności do powagi danego zdarzenia, czasu trwania, wpływu na użytkownika itp. W pracach biorą udział zarówno jednostki technologiczne, biznesowe jak i komunikacyjne – mówi Sławomir Soszyński z ING.

– W przypadku awarii, czyli sytuacji, która dotyczy większej liczby klientów, jak najszybciej publikujemy komunikat na naszym fanpage’u na Facebooku oraz stronie internetowej banku. Zazwyczaj też ustawiamy komunikat głosowy (IVR) na infolinii. Dzięki temu klienci, którzy do nas dzwonią, jeszcze przed połączeniem się z konsultantem mają niezbędne informacje. Jeśli jest taka potrzeba, wysyłamy też komunikację bezpośrednio do osób, których dotyczy problem (wiadomości w aplikacji mobilnej i serwisie transakcyjnym) – wyjaśnia biuro prasowe mBanku.

– Jeśli już pojawi się niedostępność, zawsze informujemy klientów w mediach społecznościowych, na stronie www, infolinii. W przypadku ewentualnych dłuższych przerw jesteśmy naturalnie przygotowani, aby uruchamiać także dodatkowe kanały komunikacji, np. powiadomienia w aplikacji mobilnej – komentuje z kolei PKO BP.

Niedostępność usług bankowych to czasem efekt prac modernizacyjnych

Część z prac modernizacyjnych wymaga czasowego, częściowego ograniczenie poszczególnych funkcjonalności. Podczas każdego przypadku utrudnień prowadzimy komunikację z klientami w kanałach zapewniających najszybsze dotarcie informacji, tj.: w bankowości internetowej, mobilnej oraz w mediach społecznościowych – zwraca uwagę biuro prasowe Banku Pekao.

O zaplanowanych przerwach serwisowych klienci każdorazowo są informowani 48 godzin przed przerwą w dostępie do produktów i usług. Komunikacja odbywa się w bankowości internetowej i mobilnej, tj.: w Pekao24 oraz aplikacji PeoPay (najczęściej przed zalogowaniem) – dodaje.

W przypadku awarii w obu kanałach pojawia się statystyczny komunikat o niedostępności, widoczny dla klientów jeszcze przed logowaniem.

– W mediach społecznościowych bank zawsze prowadzi komunikację z użytkownikami – klienci są na bieżąco informowani o statusie awarii. Przedstawiciele Pekao są w stałym kontakcie z klientami i odpowiadają na ich pytania. W uzasadnionych przypadkach publikujemy odpowiednie komunikaty o niedostępności systemów i na bieżąco je aktualizujemy tak, aby klienci mieli zawsze najświeższe informacje dotyczące działania poszczególnych funkcjonalności i systemów – czytamy w odpowiedzi uzyskanej od Banku Pekao.

Awarie zawsze będą się zdarzać

Awarii bankowych nie da się całkowicie uniknąć. Kluczowe jest jednak to, aby były one jak najmniej dotkliwe dla klientów. Cieszyć powinien fakt, że z roku na rok ich liczba stopniowo maleje. W 2020 roku doszło do około 32 awarii odczuwalnych dla użytkowników. Dla porównania w roku 2018 takich incydentów było ponad 50.

Problemy z dostępnością usług bankowych nasilają się w okolicach 10 dnia każdego miesiąca. W tym czasie większość Polaków otrzymuje pensje i opłaca rachunki. W dniu 10 grudnia 2018 roku doszło nawet do awarii w 5 bankach jednocześnie. Takie sytuacje są oczywiście rzadkością, ale warto o tym pamiętać i nie odkładać ważnych przelewów na ostatnią chwilę.

O występujących problemach z logowaniem lub dostępnością do usług bankowych z powodu kłopotów technicznych, można przeczytać w naszej zakładce awarie bankowe.

/Rafał Tomaszewski, Łukasz Piechowiak