Partner serwisu Visa dla biznesu

Które banki mają najbardziej lojalnych klientów? Ciekawe wyniki badania

Fintek
Fintek
#BankTech
Opublikowano: 16 grudnia 2019, 12:33 Aktualizacja: 16 grudnia 2019, 13:16

Z najnowszego badania zachowań i preferencji klientów banków, przeprowadzonego przez firmę doradczą Bain & Company wynika, że najbardziej lojalnych klientów detalicznych w Polsce posiadają Bank Millennium i ING Bank Śląski. Większość banków w Polsce poprawiła wskaźniki zadowolenia w porównaniu z rokiem ubiegłym, a klienci docenili poprawę jakości świadczonych usług w kanale cyfrowym, szczególnie bankowości mobilnej.

Które banki mają najbardziej lojalnych klientów? Ciekawe wyniki badania

Wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) dla Banku Millennium wzrósł w porównaniu z rokiem ubiegłym o 10 punktów do 43, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go znajomym jest o 43% wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Tuż za Bankiem Millennium uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem NPS na poziomie 42, co oznacza wzrost o 5 punktów w stosunku do ubiegłego roku. PKO Bank Polski i Bank Pekao, które dotychczas notowały najniższe wskaźniki lojalności wśród polskich banków, w ostatnich dwóch latach znacząco poprawiły wskaźniki zadowolenia, które obecnie wynoszą odpowiednio 25 i 21.

Ranking lojalności w polskim sektorze bankowym

Jest dobrze, ale banki nie mogą osiadać na laurach

Poprawa ocen klientów to w dużej mierze zasługa rozwoju bankowości internetowej i mobilnej. Klienci doceniają to, że większość spraw mogą załatwić przez aplikację bankową lub na stronie internetowej i nie muszą odwiedzać oddziału. Badanie Bain & Company pokazuje, że obecnie około 80% kontaktów z bankiem odbywa się poprzez kanały cyfrowe, a smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu. Liderzy rankingu lojalności swoją pozycję w dużej mierze zawdzięczają właśnie inwestycjom w rozwój bankowości mobilnej.

Sposób kontaktu z bankiem

Z badania wynika jednak, że banki mają wciąż duże pole do poprawy zadowolenia klientów. Chociaż użytkownicy coraz częściej wyszukują informacji o ofercie w Internecie, to większość produktów kupują podczas wizyty w oddziale lub przez telefon. Dotyczy to zwłaszcza kart kredytowych, pożyczek oraz produktów dla małych przedsiębiorstw. Niemal 30% respondentów przyznało, że wyszukiwało informacji o produktach w kanale cyfrowym ale potem kupiło je w oddziale banku. Był to najwyższy odsetek wśród 22 krajów objętych badaniem – czytamy w komunikacie.

W badaniu poruszono także kwestię zainteresowania usługami finansowymi oferowanymi przez znane firmy technologiczne. W Polsce odsetek zainteresowania tego typu rozwiązaniami utrzymuje się na jednym z najwyższych poziomów wśród krajów rozwiniętych. Prawie dwie trzecie klientów banków w Polsce (63%) deklaruje chęć korzystania z usług BigTechów, przy czym największą otwartość przejawiają osoby młode. Wśród firm technologicznych, z których usług korzystali ankietowani w ciągu ostatniego roku, najwięcej z nich wymieniło Facebooka, Google i Allegro.

Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone przez Bain & Company wśród klientów banków detalicznych w 22 krajach i objęło łącznie 134 tys. osób. W Polsce udział wzięło prawie 7 tys. klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje.


Tekst chroniony prawem autorskim. Każdorazowe kopiowanie wymaga zgody redakcji.

Pokaż komentarze (0)

ktore-banki-maja-najbardziej-lojalnych-klientow-ciekawe-wyniki-badania