Fintech bez barier?

W czasie rewolucyjnej transformacji cyfrowej, gdy coraz więcej usług oferowanych jest w sposób zdigitalizowany, łatwo zapomnieć o polityce dostępności. Regulacje w tym zakresie, chociaż procedowane na poziomie europejskim (European Accessiblity Act) nie są tematem mainstreamowym. Trzeba jednak o nim pamiętać, bo grono bezpośrednio zainteresowanych jest liczne – w całej Europie mowa o 80 mln osób, a w Polsce o ok. 3 mln, które posiadają prawne potwierdzenie niepełnosprawności.

W naszym wspólnym interesie jest dbałość o to, by transformacja cyfrowa nie prowadziła do wykluczenia, dlatego zapytaliśmy największe banki w Polsce o realizowaną przez nie politykę dostępności. W kolejnych materiałach skupimy się na fintechach. Z wstępnych analiz wynika, że w tym aspekcie fintechy mają przed sobą do wykonania wiele pracy.

Na nasze pytania odpowiedziała większość kluczowych banków działających w Polsce: PKO Bank Polski, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, BNP Paribas, Alior Bank, Bank Millennium i Credit Agricole.

Pytaliśmy między innymi o to jakie rozwiązania dla osób z niepełnosprawnościami są wdrożone w aplikacji bankowej i serwisach transakcyjnych oraz jakich dodatkowych zmian i trendów można spodziewać się w najbliższej przyszłości.

Wśród kluczowych aspektów polityki dostępności realizowanej przez większość banków należy wymienić obsługę w języku migowym, dostosowanie serwisów i aplikacji do osób niewidomych i słabowidzących oraz przygotowanie oddziałów do obsługi klientów z różnymi rodzajami niepełnosprawności.

Jak PKO Bank Polski realizuje politykę dostępności?

Osoby niewidome i słabowidzące mogą korzystać z serwisów bankowości elektronicznej PKO Banku Polskiego przy użyciu czytników: nvda (z urządzeń z systemem Windows), talkback (z urządzeń z systemem android) oraz voiceover (z urządzeń z systemem iOS).

Serwisy informacyjne i transakcyjne iPKO i Inteligo są sukcesywnie rozwijane o nowe rozwiązania. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku aplikacji IKO. Nowa wersja serwisu iPKO jest przyjazna dla osób posługujących się oprogramowaniem do głośnego odczytywania tekstu. Jednocześnie zwiększa się liczba spraw, jakie można załatwić przez serwis. Tą drogą można już np. ustanowić pełnomocnika do rachunku czy odzyskać hasło do bankowości elektronicznej.

Osoby niewidome i słabowidzące mogą korzystać z aplikacji IKO jeśli skorzystają z wbudowanych w telefon odpowiednich czytników (są one dostępne w systemach iOS i Android). Przy ich użyciu można korzystać z funkcji transakcyjnych udostępnionych w aplikacji. Nowe funkcje, które są dodawane do IKO, są też testowane tak, by poprawnie współpracowały z tymi czytnikami.

Klienci mogą też korzystać z usługi wideodoradcy online. W trakcie takiej wideorozmowy z doradcą można otrzymać informacje o produktach bankowych. Dodatkowo w każdej placówce banku osoby głuche mogą komunikować się z pracownikami i załatwiać swoje bankowe sprawy dzięki usłudze tłumacza języka migowego Migam. Tłumacz online będzie mógł uczestniczyć w rozmowie między doradcą a klientem. Korzystanie z połączenia Migam wymaga dostępu do internetu. Połączenia video możliwe są na urządzeniach z Androidem od wersji 6.

Ułatwienia w składaniu wniosków i ciemny tryb IKO

– Bank jest cały czas otwarty na sugestie i potrzeby klientów. Nieustannie pracujemy nad elementami serwisów tak, aby były w najwyższym stopniu wygodne dla użytkowników – zarówno w serwisach transakcyjnych, jak i na stronie internetowej banku. W rozbudowie kanałów banku o funkcje dostępne dla osób z wadami wzroku i słuchu współpracujemy z zewnętrznymi ekspertami w tej materii – wyjaśnia biuro prasowe PKO BP.

– W najbliższym czasie nasze działania w zakresie zwiększania dostępności usług bankowych dla klientów niewidomych będą skupiać się na poprawie dostępności wniosków składanych przez stronę internetową banku i zwiększania liczby operacji, które można wykonać bez konieczności wychodzenia z domu. Dla osób z wadami wzroku udogodnieniem jest też tryb ciemny, tzw. dark-mode. Planowane jest dodanie go w IKO w 2021 roku – czytamy w odpowiedzi PKO Banku Polskiego.

Polityka dostępności w Santander Bank Polska

Na klientów Santander Bank Polska czekają odpowiednio przeszkoleni i przygotowani doradcy oraz stanowiska z „Pierwszeństwem obsługi”. Klienci mogą skorzystać także z sieci „mówiących” bankomatów, czy porozmawiać na wideo w polskim języku migowym. Obsługa w języku migowym jest dostępna w każdym oddziale, a także w kanałach online za pośrednictwem bankowości internetowej i mobilnej w opcji „Kontakt” oraz strony internetowej Banku w zakładce „Pomoc i kontakt”.

Udogodnieniem jest także wspomniana sieć mówiących bankomatów, które dodatkowo wyposażone są w opcję wysokiego kontrastu lub możliwość wygaszenia ekranu, by zapewnić bezpieczeństwo i komfort osobom z niepełnosprawnościami wzroku. Obecnie klienci mogą korzystać z blisko 1350 udźwiękowionych maszyn, co stanowi ponad 80% całości sieci bankomatów banku. Na urządzeniach umieszczono specjalne naklejki w alfabecie Braille’a.

– Misją naszego banku jest przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu osób z niepełnosprawnościami. Za swoją działalność na rzecz znoszenia barier dla osób z niepełnosprawnością Santander Bank Polska został w 2015 roku wyróżniony tytułem Ambasadora Konwencji ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami. Tworząc rozwiązania bank współpracuje z Fundacjami działającymi na rzecz osób z niepełnosprawnościami, ekspertami rynku – wyjaśnia biuro prasowe Santander Bank Polska.

– Santander ułatwia logowanie do aplikacji mobilnej, udostępniając Face ID i Touch ID. Wysiłki skupione są przede wszystkim na tym, aby dostosowywać bankowość internetową i aplikację mobilną do standardu WCAG – dodaje Santander.

O politykę dostępności trzeba dbać od początku projektowania aplikacji

– Konieczne jest wpisanie dbałości o dostępność w proces projektowy. Audyty i realizacja zaleceń, które z nich wynikają, pomagają nam utrzymać dostępność platformy cyfrowej jako całości. W ciągu roku realizujemy jednak wiele nowych projektów. Ważne jest więc, aby w ramach tych projektów utrzymywać wymagany poziom dostępności i konsekwentnie przestrzegać wytycznych – wyjaśnia biuro prasowe Santander Bank Polska.

– To wymaga stałego rozwijania kompetencji w zespole projektowym, wśród wszystkich osób zaangażowanych w dostarczanie nowych wersji oprogramowania: deweloperów, projektantów UX, testerów. Wymaga także wpisania wytycznych z zakresu dostępności w wytyczne projektowe i traktowania ich na równi ze standardami deweloperskimi, architektonicznymi oraz projektowymi – czytamy w uzyskanej odpowiedzi.

Oddziały bez barier Santander Bank Polska

Aktualnie Santander Bank Polska posiada sieć 160 oddziałów bez barier oznaczonych Certyfikatem Dostępności dla osób z niepełnosprawnościami. Z kolei wszystkie placówki banku zostały wyposażone w stanowiska pierwszeństwo obsługi, uprawniające osoby z niepełnosprawnościami do obsługi poza kolejnością. Wszystkie oddziały zostały także wyposażone w ramki pomocne w składaniu podpisu przez osoby z niepełnosprawnościami wzroku. Dodatkowo w oddziałach bez barier dostępne są mini lupy pomocne osobom słabowidzącym lub seniorom.

W wybranych oddziałach banku klienci używający aparatów słuchowych mogą korzystać z przenośnych pętli indukcyjnych, poprawiających jakość dźwięku podczas rozmowy z doradcą. Aby klienci mogli bezpiecznie i sprawnie poruszać się w placówkach, Santander bank Polska sukcesywnie wprowadza podświetlenia w meblach (stanowiska kasowe), kontrastowe kolory ścian i posadzek oraz oznaczenia elementów szklanych.

W ramach działań pilotażowych we wrześniu tego roku w oddziale w Gorzowie Wielkopolskim bank zastosował nowe rozwiązania dostępnościowe: tyflograficzny (wypukła grafika) plan oddziału oraz ścieżki dotykowe, a także system TOTUPOINT. System ten pomaga osobom niewidomym w zlokalizowaniu wejścia do oddziału, w orientacji przestrzennej lokalu, a także informuje o ewentualnych przeszkodach przez aplikację mobilną.

ING Bank Śląski i udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami

Obsługa całego serwisu transakcyjnego Moje ING (strony głównej, menu, historii transakcji i wykonania transakcji) jest dostępna dla osób niewidomych poprzez czytniki ekranu (VoiceOver na iOS i TalkBack na Androidzie). Aplikacja mobilna Moje ING bazuje na responsywnej wersji systemu Moje ING więc wszelkie usprawnienia wdrażane w serwisie transakcyjnym Moje ING dotyczą również aplikacji mobilnej.

– Dla osób z problemami wzrokowymi udostępniamy dodatkowo wersję kontrastową w przeglądarce internetowej. Jest to alternatywny widok Mojego ING, w którym elementy interfejsu prezentowane są w kolorze żółtym lub pomarańczowym na czarnym tle. Użytkownik ma możliwość wyboru tego widoku na stronie logowania do Mojego ING – tłumaczy biuro prasowe ING Banku Śląskiego.

– Jesteśmy w trakcie dostosowania usług cyfrowych do wspólnego standardu Grupy ING, który zakłada ujednolicenie interfejsu użytkownika na płaszczyźnie wizualnej i obsługowej, co obejmuje również kwestie dostępności dla osób niewidomych i niedowidzących, zgodnie m.in. z WCAG 2.1. Uważamy, że dostępność dla osób niepełnosprawnych to już nie trend, ale obowiązkowy element systemów dla nas i dla całego rynku. Jest to już stała część naszego procesu projektowego – czytamy w otrzymanej odpowiedzi.

Polityka dostępności w mBanku

Aplikacja mBanku w głównych scenariuszach jest dostosowana do współpracy z aplikacjami i rozwiązaniami systemowymi, wpierającymi obsługę klientów niewidomych. Uruchamiając odpowiedni tryb na telefonie (rozwiązanie systemowe), aplikacja wpiera obsługę głosową (po kliknięciu w przycisk „lektor” czyta opis pola; tak samo dane typu saldo, tytuł przelewu itp.).

– To jest proces ciągły. Jeśli mamy zgłoszenia od klientów, że dana ścieżka nie działa prawidłowo, szlifujemy ją. Aplikacja nie ma dark-mode, ale obsługuje np. ustawienia wielkości czcionek. Nasz serwis transakcyjny jest budowany zgodnie ze standardami WCAG (precyzyjne wytyczne, zalecenia, audyty dotyczące budowy www dla osób niepełnosprawnych) – wyjaśnia biuro prasowe mBanku.

– Mamy również dostępnych konsultantów na mLinii, którzy migają. Np. otwierając konto w aplikacji przez video on-boarding, można to zrobić w języku migowym. Mamy w banku zatrudnione osoby niepełnosprawne, z którymi na bieżąco przechodzimy te procesy i które pomagają nam stale poprawiać nasze usługi w tym zakresie – czytamy w odpowiedzi.

Przyszłością są interfejsy głosowe i biometria

Z pewnością bardzo pomocne będą interfejsy głosowe. Klikamy guzik i mówimy „Zrób przelew do Jana Kowalskiego na 50 zł”. Rozmawiamy z aplikacją, a nie klikamy. Bardzo duże ułatwienie dla osób niedowidzących.

– Także autoryzacja biometryczna za pomocą odcisku palca czy głosu. Dzięki niej nie trzeba wpisywać PINu, gdy logujemy się do aplikacji.  Gdy dzwonimy na infolinię, to nie wpisujemy ID i telekodu, tylko mówimy jakiś tekst i system weryfikuje w ten sposób – odpowiada biuro prasowe mBanku.

Obsługa klientów z niepełnosprawnościami w BNP Paribas

– Do kwestii dostępności bank BNP Paribas podchodzi w sposób całościowy. Dzięki działaniom Partnerstwa na rzecz dostępności (Bank BNP Paribas jest jego członkiem) czy fundacji i zaangażowaniu ekspertów, stopniowo zmieniamy się tak, by spełniać wymogi regulatorów i klientów oraz by być otwartymi na wszystkich – tłumaczy biuro prasowe BNP Paribas.

– Bank nieustannie analizuje dostępność wszystkich kanałów komunikacji z klientami (w tym także bankowości mobilnej i internetowej oraz realizuje proces dostosowywania kanałów cyfrowych do aktualnych standardów). W tych działaniach bank wspierają Fundacja Integracja oraz Fundacja Widzialni – odpowiada BNP Paribas.

Kanały komunikacji banku (w tym bankowość internetowa i mobilna) dostosowywane są do potrzeb klientów, w szczególności osób z grup zagrożonych wykluczeniem. Strony weryfikowane są pod kątem kontrastu czy wielkości czcionek, a także „prostego języka”.

Osoby głuche mogą skorzystać z własnego telefonu lub specjalnego tabletu, by połączyć się z profesjonalnym tłumaczem, który przybliży ofertę banku, używając polskiego języka migowego. Usługa jest darmowa.

Co jeszcze BNP Paribas oferuje niepełnosprawnym klientom?

  • rezerwacja spotkań, także z tłumaczem PJM, poprzez aplikację Booksy oraz przez stronę internetową,
  • wzory dokumentów banku w formie nagrania audio, nagrania wideo w PJM, wydruku powiększonego oraz wydruku w alfabecie Braille’a,
  • lupki powiększające dla osób niedowidzących oraz ramki ułatwiające złożenie podpisu w każdym oddziale banku,
  • bankomaty przystosowane do obsługi przez osoby niedowidzące,
  • grafiki publikowane na Facebooku są opisywane w sposób, który umożliwi osobom niewidzącym i niedowidzącym ich odczytanie.

– Pracujemy nad wdrożeniem w bankomatach i wpłatomatach usługi funkcji głosowej umożliwiającej osobom z niepełnosprawnością wzroku korzystanie z nich przy pomocy słuchawek i klawisza z oznaczeniem Braille’a – dodaje biuro prasowe BNP Paribas.

Polityka dostępności realizowana przez Alior Bank

– Dbając o użytkowników niewidzących i słabowidzących dostosowaliśmy system Alior Online do obsługi przez programy odczytujące zawartość ekranów – realizując prace posiłkowaliśmy się sugestiami otrzymywanymi od klientów. Tak było np. w przypadku logowania hasłem maskowanym – mówi Kaja Krassowska-Suchan, Menedżer Zespołu Biznesowego Bankowości Internetowej i Mobilnej w Alior Banku.

System dostosowany jest do korzystania przy pomocy klawiatury (głównie mamy tu na myśli przechodzenie między polami przy pomocy klawisza Tab i strzałek oraz potwierdzania wyborów Enterem i spacją).

– W systemie udostępniliśmy również możliwość zawnioskowania o dokumenty dla osób ze specjalnymi potrzebami – możliwość zamówienia dokumentu w formie nagrania audio, nagrania wizualnego w polskim języku migowym, wydruku w alfabecie Braille’a lub dokumentu z wielkością czcionki wygodną do czytania – dodaje Kaja Krassowska-Suchan.

Alior Bank także stawia na obsługę głosową

– W aplikacji Alior Mobile pracujemy jeszcze nad dostosowaniem systemu do jak najlepszej obsługi przez Talkback i Voiceover. W przyszłości spodziewamy się zwiększenia zainteresowania obsługą głosową w kontekście wykorzystania aplikacji – z różnych segmentów. Google Asystent i Siri działają coraz lepiej w języku polskim i kwestia ich coraz większego spopularyzowania (nie tylko wśród osób niewidzących czy słabowidzących) jest tylko kwestią czasu – wyjaśnia Kaja Krassowska-Suchan.

Udogodnienia dla osób niepełnosprawnych w Banku Millennium

– Likwidowanie barier cyfrowych, infrastrukturalnych i fizycznych w dostępie do usług jest ważnym elementem strategii Banku Millennium. Od lat wdrażamy więc rozwiązania zwiększające dostępność usług dla osób z niepełnosprawnościami. Bank oferuje nie tylko ułatwienia w dostępie do oddziałów, bankomatów, serwisu telefonicznego, sposobu obsługi, ale również kanałów cyfrowych – wyjaśnia biuro prasowe Banku Millennium.

Osoby z dysfunkcją wzroku mogą też korzystać ze strony Banku Millennium, aplikacji mobilnej i serwisu bankowości internetowej Millenet, które napisane są prostym językiem i mogą być odczytywane przez czytniki tekstu. Użytkownicy ci mogą korzystać ze strony internetowej posługując się klawiaturą – mysz nie jest potrzebna do nawigacji po portalu.

Strona wyposażona jest też w możliwość powiększania tekstu i przystosowana do czytania w trybie wysokiego kontrastu. Do aplikacji mobilnej użytkownicy telefonów z czytnikami linii papilarnych mogą logować się odciskiem palca. W ten sam sposób mogą też zatwierdzać transakcje kartą w Internecie z zabezpieczeniem 3D-Secure.

Dodatkowo posiadacze iPhona X mogą logować się za pomocą usługi rozpoznawania twarzy FaceID. Aplikacja mobilna dostosowana jest do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących dzięki kompatybilności z usługami ułatwień dostępu, takimi jak Google TalkBack (Android), VoiceOver (iOS), które umożliwiają prezentowanie informacji przy użyciu mowy

– Wszystkie nasze bankomaty dostępne są dla osób z niepełnosprawnością wzroku, a większość również dla osób z niepełnosprawnością ruchową. Korzystanie z urządzeń ułatwiają klawisze numeryczne, odpowiadające poszczególnym funkcjom widocznym na ekranie. Po podłączeniu słuchawek, osoby z niepełnosprawnością wzroku mogą też realizować transakcje na podstawie komunikatów głosowych. Dodatkowo mogą korzystać ze specjalnego, czarno-białego trybu ekranu podnoszącego poziom kontrastu i czytelność wyświetlanych komunikatów – czytamy w odpowiedzi biura prasowego Banku Millennium.

Dodatkowo korzystający z infolinii banku, zamiast używać klawiszy numerycznych telefonu, mogą korzystać z funkcji komend głosowych podczas obsługi telefonicznej.

Sztuczna inteligencja i asystent głosowy w Banku Millennium

Warto zwrócić uwagę na rozwiązania z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, które adresują część niepełnosprawności. Automatyczny asystent może być wartościowym przewodnikiem w codziennych czynnościach, dostępnym 24/7.

– W aplikacji mobilnej Banku Millennium klienci mogą korzystać z pomocy Milli, która potrafi nie tylko przywitać się i odpowiedzieć na różne pytania, ale też wykonuje polecenia, takie jak zlecenie przelewu. Rozwijanie tego typu funkcji to przyszłość nie tylko w kontekście dostępności aplikacji bankowych dla osób z niepełnosprawnościami, ale dostępu do usług banku w ogóle – tłumaczy biuro prasowe Millennium.

Polityka dostępności realizowana przez Credit Agricole

– Temat dostępności serwisów zdalnych dla osób z niepełnosprawnościami jest dla nas bardzo ważny i nieustannie nad nim pracujemy. Jeżeli chodzi o stronę www Credit Agricole, bierzemy pod uwagę zgłoszenia klientów i na bieżąco wprowadzamy zmiany stopniowo zwiększając dostępność elementów serwisu – mówi Małgorzata Ledwołk, manager User Experience w Credit Agricole.

– Serwis internetowy CA24 eBank jest rozwijany, by w przyszłości był w pełni zgodny ze standardem WCAG 2.1. W ostatnim czasie dostosowaliśmy nasz serwis do czytnika ekranu NVDA. Klienci, którzy mają problem ze wzrokiem mogą również wybrać wersję kontrastową, co przekłada się na polepszenie widoczności elementów w serwisie. Aplikacja mobilna CA24 Mobile jest w zdecydowanej większości zgodna ze standardem WCAG 2.0. W najbliższym czasie planujemy też wprowadzić zmiany, dzięki którym nasza aplikacja będzie w pełni z nim zgodna – dodaje Małgorzata Ledwołk.

Jak może rozwinąć się polityka dostępności w bankach?

W obecnych czasach, większość spraw życia codziennego przenosimy do Internetu. Zaczynamy częściej korzystać z serwisów oraz aplikacji. Uczymy swoich bliskich jak zrobić zakupy, przelew lub opłacić rachunki nie wychodząc z domu.

– Instytucje dostrzegają wzrost aktywnych użytkowników i starają się dopasować swoje serwisy do ich potrzeb. Dlatego można zaobserwować trend usprawniania kanałów zdalnych m.in. w instytucjach finansowych tj. dostępność serwisów, wersje kontrastowe, rozwój sztucznej inteligencji w postaci np. asystenta głosowego, czaty oraz rozmowy wideo z doradcą w języku migowym. Natomiast zmiany w kontekście dostępności zachodzą bardzo powoli. Miejmy nadzieję, że sytuacja epidemiczna wpłynie pozytywnie na wskaźnik rozwoju serwisów i aplikacji – wyjaśnia Małgorzata Ledwołk.

O ocenę działań podejmowanych przez banki zapytaliśmy organizacje reprezentujące osoby z niepełnosprawnościami. Publikację uzupełnimy, gdy otrzymamy odpowiedzi.

Rafał Tomaszewski, Łukasz Piechowiak